【新华视点微信公众号】绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌：不“走心”智能客服惹人烦绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌——

　　绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌——部分不“走心”的智能客服惹人烦

　　“请直接说出您要办理的业务。 ”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配” ，但采访人员采访发现，很多看起来高效的智能客服， “答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。

　　专家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。未来，相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合，给用户提供更好的服务体验。

　　“听不懂人话”的智能客服

　　噱头大于实质

　　拨打招商银行客服热线，电话那头有机器人“小招”提醒用户，可通过语音直接说出要办理的业务，并举例称“查余额”“查开户网点”“咨询信用卡服务”等，采访人员尝试客服列举的这几种语音服务，输入相关卡号后，均办完相关业务。

　　然而，智能语音的客服体验并不全是美好的回忆。上海市民吴越表示，自己也曾尝试过直接说出要办的业务，但体验感觉一般。 “还是和机器交流的感觉，而且你说的话一定要短，不然也得重来一遍。 ”

　　在京东、网易严选等电商平台，智能客服也广泛应用。 “如今在电商平台上，想要找到活生生的人工客服太不容易了。 ”北京市民汤婷婷告诉采访人员，她对机器人式的客服“实在受够了” ， “之前在某电商平台买鞋子后，商家一直没有发货，每次催发的时候，都是统一回复‘请您耐心等待呢’ ，次次如此，就没个人解释一下为什么没发货，大概要等多久。 ”

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　　正如网友“冰烟”所“吐槽”的那样，现在智能客服的标准操作是：遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工， “谁的时间不宝贵？开门见山地沟通不好吗？”

　　“对于大部分人来说，简单的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷。 ”不少消费者表示，找客服很多时候是比较个性化的问题，但想要跟人工客服咨询一下，却必须要先忍受“智能”服务。 “实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑，还是为了方便商家偷懒？”

　　听到机器人声音，

　　就想说一句“转人工”

　　当礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案，智能客服被用户频频“吐槽”就并不令人意外了。

　　——技术成熟度有限，智能客服“答非所问” 。拨打多家银行客服热线，按照智能客服提示，采访人员说出一些较为复杂的句子，如“今天收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事？”“我这个卡需要交年费吗？” ，智能客服或回答“没有听到”或回答“好的，即将为您转接人工服务” ，答非所问的现象比较普遍。

　　一位银行工作人员表示，尽管语音识别技术已经很不错，但系统持续优化升级还需要大量的投入。此外，客服与用户的交流涉及隐私和账户安全，不适宜外包给第三方，所以金融机构深度发展智能客服并不容易。

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　　——智能客服“冷冰冰” ，让一些消费者感觉“不真诚” 。不少消费者表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。 “现在拨打客服电话，最烦的就是听到机器人的声音，只想说一句‘转人工’ 。 ”

　　“我之所以反感智能客服，并不是抵触技术进步或否定其合理性，而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。 ”青岛市民段先生表示， “与人沟通本身是一种情绪的释放，但面对理性甚至一丝不苟的智能客服，用户的情绪显然是被压抑的。 ”

　　——部分智能客服成商家拖延“挡箭牌” 。网友“卡洛儿”表示，之前在某平台上点了一份外卖，结果将近两个小时都没有送到，拨打商家催单电话，结果发现是个智能客服。 “说了一堆无关紧要的话，还让我体谅外卖员，可最后也没人给我回电。之前一通电话能解决的事情，有了智能客服倒成了商家迟迟不解决问题的挡箭牌了。 ”

　　人工智能不是“万能钥匙”

　　客服提效也应“走心”

　　随着智能时代的加快到来，对于智能客服的应用前景，各方均表示认可。来自携程的数据显示，当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次，在机票、酒店售后客服总量的占比双双超过70% 。

　　不过，人工智能技术不是“万能钥匙” 。客服行业的可持续发展，并不能依赖智能客服。中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇表示，银行客户咨询的很多问题具有相似性。智能客服把人工客服从重复劳动中解放出来，解放出来的人力应该投入到更复杂的个性化服务中。

　　携程首席执行官孙洁就表示：“当大面积的延误发生时，特别是复杂情况发生的时候，还是需要人工干预的。 ”通过对历史问题的收集，携程的后台系统对于常规问题，能在毫秒内做出判断，并给予相关答案；如果不能，就会转到人工服务。

　　中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，就像线上银行业务越来越多，但无法取代线下银行网点一样。 “不是简单的谁取代谁的问题，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。最终的原则就是，以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。 ”

　　采访人员：何欣荣、杨有宗、王默玲