【新民晚报】霸王罚单漫天飞！外卖小哥：都是血汗钱，都是辛酸泪！从早上7时送餐直至深夜12时

　　从早上7时送餐直至深夜12时，在刚刚过去的国庆长假里，饿了么蜂鸟众包骑手詹涛（化名）没有停止忙碌。然而，勤奋工作却换不来应有的回报与尊重。遭顾客恶意投诉，罚款；餐厅出菜慢导致超时配送，罚款；被判为欺诈单，又是罚款……账户上每个月雪花般飞来的罚单，搞得詹涛心很痛， “平台经常乱开罚单，我们骑手真是感到心寒！”而每次提交申诉请求，等待詹涛的永远是“申诉失败” 。

　　被恶意投诉却申诉无门

　　詹涛说，长假里，不巧他就遇上了一次顾客恶意投诉。 10月2日中午，詹涛接单送餐到瑞金医院古北分院一病房内，送的是生煎，订单额大约为20多元。这一单他能拿到配送费6元。没想到，第二天一早他却收到了差评，顾客称“东西少了” ，平台罚款50元。 “我是原封不动地送过去的。 ”詹涛表示，自己从事外卖配送四年，从来没有偷吃、偷拿要配送的食品， “这点职业道德我还是有的。 ”

　　为了力证“清白” ，他当即拨打客服热线反映该问题。客服人员告诉他，顾客投诉的理由又变了，现在投诉他“提前点击送达” 。这更令詹涛气愤了，他向客服解释，自己送达时餐品完整，也没有提前点击送达，两个问题都不存在。但最终，不管是打电话，还是APP在线申诉，他得到的结果仍是“申诉失败” ，不得不认栽。

　　“为什么平台不去核实呢？一有投诉就开罚单，我们还申诉不了。 ”詹涛认为，饿了么若长期如此处理恶意投诉，不维护骑手的正当权益，骑手们的职业认同感将越来越低，服务质量只会走下坡路。

　　欺诈单不说原因

　　除了恶意投诉，每个月詹涛和同事们还会收到不少“运单欺诈处罚” ，一张欺诈单罚款10元。 “欺诈单每月大概会有20多张。到底是什么原因，平台也从来没解释过。 ”詹涛诉苦，每一单他能拿到的配送费少则4.8元，多则6元， “赚的都是辛苦钱。这样老是无故开罚单，算怎么回事？”

　　采访人员从詹涛发来的申诉截图中看到， 9月14日他有一张欺诈单，当天他提交申诉，要求平台给出明确判定理由。到了9月16日，没有任何理由，他再次收到了“申诉失败” 。

　　那么究竟何为欺诈单呢？据蜂鸟众包官方说明，欺诈单是指未按平台规则配送的运单。一般出现欺诈单主要有以下三种情况：客户修改配送地址/时间、定位不准或延时以及取餐时餐厅地址出错。

　　詹涛告诉采访人员，不管是以上何种原因，只要属实，他自然心服口服。但平台不说原因随意开罚单，令人难以接受， “申诉就是摆设，申诉了也不解释罚款原因。 ”

　　【律师观点】骑手该如何维权？

　　上海江三角律师事务所律师周蒋锋表示，现阶段，互联网平台与配送员的法律关系多种多样。有的是平台直接雇用形成标准的劳动关系，有的是双方签订《合作协议》而约定的“合作关系” ，有的是平台外包给第三方公司、由第三方公司提供快递服务。实务中，双方建立标准劳动关系的情形极少，绝大多数是“合作关系”或第三方外包关系。 “法院的司法实务中对双方是否建立劳动关系也采取相当谨慎的态度。 ”周蒋锋说，主流观点倾向认为，无论是从劳动关系的本质特征看待，还是从促进新经济发展的角度出发，对确认互联网平台公司与所聘用个人之间构成劳动关系应当慎重。因此，处理配送员与平台之间的争议主要依据双方签订的《合作协议》。

　　周蒋锋指出，互联网平台利用“罚款”和“运单欺诈处罚”的方式对配送员进行经济处罚，需持有充分依据，并保证配送员有申诉渠道。如果平台仅仅依据客户投诉而确定处罚，此种做法过于简单粗暴。

　　作为配送员来说，如果遇到用户投诉，在申诉受阻的情况下，可以积极与用户协商，取得用户的谅解，取消投诉。

　　如果长期工作积累了很多“运单欺诈处罚” ，可以与其他配送员联合起来与平台协商，在协商未果的情况下，可以根据《民事诉讼法》第五十二条提起“共同诉讼” ，以此降低诉讼成本。诉讼中，互联网平台需要对“罚款”和“运单欺诈处罚”承担较大的举证责任，如果举证不力，就要承担败诉的风险。

　　新民晚报采访人员夏韵