「云南省政务信息岛」管好房：安心、匠心、暖心缔造美好生活

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每个公租房小区，都有这样一群人：他们护卫安全、维护环境、传递关怀；他们以专业、熟练的手法维持各项设施正常运转……匠人匠心，这就是惠泽物业人崇尚的专业、敬业精神；“惠心服务、泽及万家” ，这就是惠泽物业人坚守的服务理念。

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细节彰显品质

首创点名式服务

2014年惠泽物业创立伊始，就迎来了第一道难题：面对如此大体量的公租房小区，仅凭有限的人力该如何管理与服务？经过5年时间的精细打磨，惠泽物业不仅实现了公租房小区的正常运转，还在服务上完成了1.0版本向2.0版本的过渡。

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“2.0版本的物业服务，打破了过去规章制度式的服务管理模式，重塑注重细节的服务体系。 ”惠泽物业负责人陈均伦介绍。以住户报修为例，惠泽物业工作人员集思广益，研究出一套独特的考评机制：将住户投诉列为工程人员考核因素的重要一项，以此激励他们用心做好服务。此外，惠泽物业还推出“点名”式维修服务，即住户可直接点名请自己青睐的工程人员上门维修，而工程人员每月维修量与绩效考核直接挂钩。

摆正“服务者”角色的惠泽物业，今年更是花费大量物力、人力，在分配入住时间超3年的小区开展了“美好焕新”计划，通过对标安全生活、居住方便、品质保证三大服务标准，仅上半年就升级改造了涉及公共照明、楼道吊顶、非机动保管站等4大种类的硬件设施，惠泽5大公租房小区的近2.5万户住户，让住户住得安心、放心与舒心。

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物业人主动沉下去，开创了“从小处着手，以点带面”的工作模式。 “以心换心，当我们从细节入手，让服务力臻完美时，住户看在眼里、记在心里。 ”看到越来越多的住户支持自己的工作，颐惠园项目经理詹蕊觉得一切努力都是值得的。

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加强管理建立首问负责制

居住人群较广，人口流动频繁，这无疑提高了公租房的服务管理难度。惠泽物业从内部培训管理突破，苦练内功，旨在打造一支业务强、高素质、复合型的人才队伍。

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“一人多岗的岗位结构设置，既能让员工全面熟悉工作流程，还能让员工互相理解，有利于最大限度发挥团队协作的力量。 ”陈均伦表示，新员工入职前，都要参加两个月的岗前培训，以便掌握多种技能为住户提供优质服务。

“不就是接个电话吗？”这是许多人对客服的第一印象，但惠泽物业的客服远比想象中要强大。尽管每天有接不完的电话，但他们从不把私人情绪带进工作，始终热心、耐心地为住户答疑解惑。值得一提的是，惠泽物业创新实践“只要接待，一追到底”的首问责任制，即客服接到报事报修电话，会跟踪到底，直至事项完成还定期进行回访。

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不仅仅是客服人员，就连保安、保洁、绿化等各岗位都在用心做好琐碎且繁杂的工作。即便不被关注，但他们依旧恪尽职守，完成楼道清扫、绿化管养、工程维修等不起眼的日常小事。 “若想给住户提供满意舒适的居住环境，就要将工匠精神渗透到服务的每一个环节中。 ”普惠园项目经理陈程表示。

如今，惠泽物业管理服务面积约357万平方米，累计实现接房入住3万余套，服务10万余住户。以入住率较高的泽惠园为例，物业服务中心客服平均每天接听电话约50次，工程人员平均每天上门维修约35次，尽管工作辛苦，但他们从未抱怨过。

专事专做

强化考核提质量

作为已陆续接管泽惠园、颐惠园、盛惠园等9个保障房小区的物业公司，经过多年的探索和努力，惠泽物业在规模与管理、服务与品质、租赁物业与资产保值增值之间不断寻找平衡点，逐渐形成了一套具有保障房特色的现代化物业管理与服务体系。

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物业服务是一项庞杂且冗繁的服务工程，如何确保服务质量不滑坡？据了解，惠泽物业在每个保障房小区都设置了物业中心，并配置了1名物业经理、4位主管及若干客服和工程维修人员，他们各司其职、互相配合同时也相互监督，负责与住户打好交道。

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此外，惠泽物业按照保安、保洁、消防、绿化、电梯维保、水池清洗六大服务类别，整理服务标准清单，通过公开招投标的方式向市场采购了21家专业公司的优质服务，并对标服务清单对相关单位进行动态考核甄选。针对第三方服务单位，惠泽物业制定了系统的监督管理标准和评价考核机制，采取“优胜劣汰优中选优”的考核模式，使一线服务团队时刻保持较高的服务水准和过硬的服务质量。

暖心服务

浓浓关怀显真情

考虑到公租房小区老年人口较多，在做好日常工作的同时，惠泽物业充分发挥党建引领作用，按照“服务一体、活动一体、资源一体、目标一体”的原则，积极组织丰富多彩的文化活动。

每逢佳节来临之际，惠泽党支部按照“节日慰问”的传统，为公租房小区困难住户送去节日礼物，不仅让他们感受到大家庭的温暖，还积极营造快乐祥和的节日氛围。