「澎湃新闻」千里寄百余袋母乳半路化了，顺丰：快递员忘放冰，正协商理赔

2026-01-30

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刘先生家人收件时发现冻母乳已经解冻并流出。受访者提供

千里寄母乳，没想到半路化了。

攒了两个月，一共84斤、160多袋母乳， “够孩子喝两个多月了” 。

刘明（化名）本想用快递冷链运输，从河北保定寄回河南南阳，让快2岁的孩子吃。但寄到的时候，刘明的家人发现：冰冻好的母乳大部分已经融化了，部分袋子也破损。因担心变质，家人没给孩子食用， “突然断掉母乳，孩子夜里哭闹严重” 。

9月21日，刘明向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映了前述情况。

他说，顺丰方面以未保价为由，只愿赔付两倍运费、900余元。

22日，顺丰方面就此回复澎湃新闻表示，本次事件中，顺丰确实存在没有放置冰源的失误操作，目前公司正和投诉客户协商理赔。

律师邢鑫认为，按照相关规定无法确定赔偿额的，可按交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

刘明的妻子樊蓉（化名）告诉澎湃新闻，她的孩子2018年2月出生，已经1岁零7个月，出生后一直靠母乳喂养， “喝奶粉就拉肚子” 。

「澎湃新闻」千里寄百余袋母乳半路化了，顺丰：快递员忘放冰，正协商理赔。此前，樊蓉和丈夫在保定工作。今年6月，樊蓉将孩子带回南阳老家，丈夫刘明计划将妻子在保定时留存下来的160多袋的冻母乳寄回老家， “够孩子喝两个多月了” 。

刘明称， 9月16日下午5点多，他致电顺丰客服，要邮寄母乳，并要求“冷链运输” ， “确保冻母乳不能过多融化” ，但对方称，无法使用冷链车， “可归为生鲜类” 。随后，顺丰快递员上门将160多袋冻母乳收走，并称将按照顺丰公司规定（单个快件不得超过5公斤）将这些冻母乳分为8个快件寄走。

刘明称， 9月18日，家人取件时看到， “大部分的袋装冻母乳都已经融化，部分袋子破损，泡沫箱和纸箱都湿了，母乳流了一地，泡沫箱里并没有保鲜的冰袋。 ”因此，家人拒收该快件。

「澎湃新闻」千里寄百余袋母乳半路化了，顺丰：快递员忘放冰，正协商理赔。刘明提供了相关视频。

送件的快递员向澎湃新闻证实了上述视频内容。他称，该箱子中未放置冰袋。

此外，刘明称，他寄快递时，明确向客服人员和快递员说明了所寄物品为“母乳” 。

而上门收件的李姓快递员则表示，收件时，刘明称邮寄的是“给孩子喝的鲜奶” ，而未说明是“母乳” 。

22日，顺丰方面回复澎湃新闻称，经核实，涉事快件的运输操作流程基本符合规范，但确实存在未放置冰源的操作失误。

前述回复称，顺丰公司的“生鲜速配”运输过程中，快递员根据产品的不同，决定是否放置冰源。易腐蚀腐烂、有温控要求的产品必须加入冰源。至于其他产品，如果客户有强烈要求，快递员会根据客户意愿和要求放置冰源。

前述回复称，目前公司正在就此事件和投诉客户积极协商理赔中。

澎湃新闻从顺丰客服热线处获悉，若用户需要冷运运输，需另致电冷运客服电话下单。冷运所使用的运输车辆为冷链车，温度控制在0℃-10℃或零下18℃ 。若按生鲜物品寄件，快递员将为物品加装冰块及泡沫箱保鲜。

律师赵良善告诉澎湃新闻，根据《邮政法》相关规定，本案中，因刘明未保价，所以根据邮费数额的三倍予以赔偿，但是结合案件特殊性，母乳是长期积攒而产生，对于哺乳期孩子具有较高营养价值，建议快递公司酌情考虑赔偿事宜。

律师邢鑫则认为，根据《合同法》相关规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，按照相关规定无法确定赔偿额的，可按交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

邢鑫建议，寄件人在填写运单前，要详细阅读运单条款，了解关于运输方式、注意事项、保险等条款的内容；贵重物品和特殊物品要进行保价，避免理赔时产生纠纷。

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