囧！深圳游客Booking平台预订国外酒店却被酒店拒之门外见圳客户端·深圳新闻网2019年

　　见圳客户端·深圳新闻网2019年8月6日讯(见圳客户端·深圳新闻网采访人员金洪竹实习生李威瑢)旅行,是人们享受美景、放松心情的方式之一,越来越多的网友会选择通过境外酒店预订平台来安排旅行期间的住宿。但最近,深圳市民唐小姐就因为酒店预订问题在国外上演了一幕“人在囧途” 。

　　日前,唐小姐向深圳新闻网采访人员爆料称,今年3月,她通过Booking.com预订了6月16日意大利佛罗伦萨一晚共6个房间的住宿并提前支付了费用。抵达后,却被酒店告知并未收到预订信息导致当晚无法入住。最后,唐小姐一行当晚自行付费入住其他酒店。事后,唐小姐与平台反复沟通要求赔偿损失并退回预付款,但目前尚未得到平台赔付。

　　太囧!预付了酒店款却被酒店拒之门外

　　据介绍,唐小姐一行于6月16日当地时间下午4:30分抵达酒店,被酒店告知未收到预订信息后,她当即出示了平台发送给她的酒店预定确认单及预付酒店费用的信用卡刷卡记录。酒店收到确认信息后与Booking.com平台联系,并于当晚8点收到平台回复。

　　平台提供的解决方案为,安排唐小姐一行入住其他酒店但要其先行付费,事后凭消费记录为其报销。由于早已预付了酒店费用,唐小姐认为该方案不合理,要求平台为其一行安排其他酒店直接入住。平台方承诺晚上10点左右给予答复但唐小姐当晚并未收到回复,于是自行付费入住其他酒店。

　　唐小姐称:“当时刚好是时装周,我们就只找到一个招待所,而且只有2个房间,我们7个女生挤在2个房间熬过了一晚,房间还有跳蚤,当时有女生都被咬了。所以6月16日大半天基本都被Booking给毁掉了,我们第二天又要离开佛罗伦萨去罗马,所以佛罗伦萨基本没玩成,心情也是大受影响。 ”

　　维权!要求平台退款拖延近2个月仍未收到赔付

　　事发后,唐小姐多次通过邮件与Booking.com平台沟通并提出诉求,希望平台原路退回预付房款、补偿经济损失并为其工作失误道歉。

　　唐小姐向采访人员展示了她与平台沟通的邮件。邮件显示,6月17日,唐小姐两次向Booking.com发送邮件投诉但未收到回复。 6月19日及6月30日,唐小姐再次发送邮件催促,最终于7月6日得到平台回复。回复称要求唐小姐提供因该事宜支付的额外费用凭证,但并未提及退还房款。 7月13日,唐小姐再次重申诉求,当天平台回复称将于三周内退回房款。但截至目前为止,唐小姐尚未收到退款,赔付方案仍与平台沟通中。

　　采访人员8月5日致电Booking.com客服询问事件最终解决方案,平台客服称,由于涉及顾客隐私,该事件的最终解决方案将只与顾客对接。

　　提醒!律师表示跨境维权成本高消委会称跨境维权无法受理

　　采访人员从网上了解到,此前,就有旅客通过Booking.com预定房间时遭遇到诸如“出租空酒店”“被酒店单方面取消预定且不承担违约责任”“酒店预定未入住却遭扣款”等情况发生。

　　就此情况,采访人员咨询了广东耀文律师事务所张爱东律师。张律师表示,类似案件时有发生,在消费者维权的过程中,最大的法律障碍在于维权不便利,甚至无法维权。

　　Booking.com虽然在国内搜索引擎有大量的广告投入,但名义上的运营主体仍然属于境外公司,消费者在Booking.com上下单,预订境外酒店,一旦出现本案类似的纠纷,将面临异地维权甚至跨国维权的难题。

　　张律师称,对于境外产生的证据,往往需要通过驻在国使领馆公证认证的渠道转交境内才能合法使用,这对于消费者来说,成本极高而维权效果渺茫。因此,建议消费者在出国旅游的时候,尽量选择目的地酒店官方网站或者国内运营的大平台预订酒店出行,避免出现类似情况后投诉无门。

　　采访人员就此事还致电了深圳消费者委员会,相关负责人表示,目前,跨境维权事件消费者协会暂时无法受理,建议消费者在出现类似情况时要审慎选择、留存证据、及时处理。