“鹏友”难当
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面对最初支持 ， 现在却开始反目的“鹏友” ， 何小鹏正努力挽留 。
毕竟对于何小鹏和他的鹏友们来说 ， 最初都是想成为朋友的 。 7月18日 ， 在距离新款小鹏G3上市8天 ， 小鹏车主集体上门维权5天后 ， 小鹏终于回应了 。
小鹏给出了两项解决方案 ， 车主二选一 。 其一 ， 提供100,000积分 ， 价值10000元 ， 可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人及直系亲属新车增购；其二 ， G3 2019款三年6折保值置换回购 ， 用于补差价换购小鹏汽车 。
“这一周一直在和用户做反复、大量的沟通 ， 作为一个创业公司 ， 小鹏汽车非常在意用户感受 ， 这是和用户反复沟通后最大的诚意 。 ”小鹏汽车公关负责人对猎云网说道 。
看得出来 ， 小鹏汽车有些着急了 。 作为初创品牌 ， 经历如此大的品牌公关危机 ， 无论能否化解 ， 必将会留下不可挽回的疮疤 。 1万块钱的补贴以及6折回购置换 ， 成为小鹏汽车成立5年以来最狼狈的倔强 。
面对这些解决方案 ， 猎云网第一时间询问了小鹏车主们的看法 ， 对此说法不一 。 有表示支持小鹏汽车的 ， 认为只要小鹏汽车遵守承诺就好 ， 以后还能做鹏友 。 但也有不少持反对意见的车主 ， 认为他们的核心诉求是要更换长续航 ， 其它都是虚的 。
始于情怀 ， 止于换代
“以前开出去大家问 ， 还会好好讲解 ， 现在没心思了 ， 身边朋友就拿我寻开心了 。 ”
和7月13日去小鹏汽车中心维权的一众人群不同 ， 来自重庆的小鹏G3车主张波（化名）表现的比较理智 ， 他认为每个产品都会有瑕疵 ， 小鹏G3本身是有竞争优势的 ， 现在是小鹏企业的问题 。
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张波是一名90后 ， 起初打算买威马EX5 ， 但是后来认为小鹏G3更好看 ， 还有阿里的投资 ， 就感觉小鹏汽车会更靠谱 ， 于是在今年1月17号进行了盲订 ， 直接大定 ， 最终6月初喜提红色小鹏G3一辆 。
其实对于张波在内的大多数的年轻车主来说 ， 对小鹏汽车最初的印象还是不错的 。
当初小鹏G3上市时 ， 定位于“我的第一台智能汽车” ， 这台有着酷炫造型、拉风的车顶摄像头以及不错的智能交互体验的新能源汽车 ， 受到相当一部分年轻人的推崇 ， 不少初次接触小鹏G3的人也会向周围的朋友去推荐 。
得益于初期不错的口碑铺垫 ， 小鹏汽车在今年上半年也多次夺得新势力造车单月销量第一名 。 今年6月18日第10000辆小鹏G3正式驶下生产线 ， 也让慢热的小鹏汽车成为从产品上市到10000辆下线最快的新势力车企 。
但是伴随着7月10日新款G3的上市 ， 这一切都变质了 。 张波刚提到车一个月就变成旧款 ， 而且新款车的软硬件和续航里程都有不小的升级 ， 这让他感觉被骗了 ， 直呼心里不是滋味噻 。
续航为520km的新款G3仅是15.98万元起售 ， 而且新车还进行了软硬件升级和底盘优化调校 。 新款车型的广告宣传的有多优秀 ， 对于张波在内的老车主们的打击就有多沉重 ， 因为张波是花了17.78万提的续航为365km的老款G3 。
第一个吃螃蟹的人能怎么办？只能认栽了 ， 盲订等了半年 ， 刚提到新车1个月就变成旧车 ， 张波感觉交了一波智商税 。
和张波的无奈不同 ， 大多数人的反应非常激烈 。 7月13日 ， 广州和北京等地百余名小鹏车主上门维权 ， 来自广州的王京（化名）便是其中的一名 。
王京是去年12月21日预定的尊享版G3 ， 购车时另加价1万元换购19寸轮毂 ， 共花费17.58万 ， 今年4月30日正式提车 。 谈及为什么会买G3时 ， 王京自认比较爽快直接 ， 因为新能源车是发展的趋势 ， 小鹏汽车作为互联网造车企业 ， 比较看好它的创新精神 ， 而且小鹏G3的智能属性也比较明显 。
但是在得知新款小鹏G3上市后 ， 王京感觉自己被欺骗了 。 “从销售到交付整个过程我们一直都在询问是否会出高续航版本 ， 得到的都是否认的回答 ， 新车到手俩月就一夜贬值10万 ， 愤怒心酸无奈！心中五味陈杂 。 ”王京对猎云网说道 。
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王京认为 ， 在明明有高续航版本的产品下对消费者进行刻意隐瞒 ， 小鹏汽车通过虚假宣传及促销手段 ， 诱导消费者购买低续航版本达到去库存的目的 。 而且官方宣传7月下定8月提车 ， 说明高续航产品跟旧版是同时在研发生产的 。 “这是赤裸裸的割韭菜行为！”王京向猎云网说道 。
现在王京的诉求只有一个 ， 那就是退车 。 如果小鹏汽车不能给出合理的解决方案 ， 他们甚至会选择诉讼的方式维护自己的权益 。
对于小鹏汽车给出最新的解决方案 ， 王京也并不看好 。 “三年后继续割韭菜吗？”他表示后续还会和小鹏汽车沟通相关补贴事宜 。
有人说7月10日将会是载入小鹏汽车历史耻辱的一天 。
质量与售后问题也堪忧？
张波曾表示 ， 当初他提小鹏G3时 ， 新车尾灯的缝隙不一致 ， 左边大右边小 ， 他感觉做工有问题 ， 但是销售人员解决不了 。 所以又花了400块钱 ， 直接找到售后处理才提的车 。
这些小问题张波表示还可以接受 ， 但是续航兑水还有新车发生两次自动断电跳空档事件 ， 让他对小鹏汽车心里没了底 。
“重庆今年凉快 ， 充满电最多跑个280km 。 ”为此张波还特意测试了一下 ， 不开空调的情况下320km是极限了 。
于此同时 ， 张波在坡上停车或者行驶时 ， 还发生了两次空档溜车 ， 虽然两次都没有造成事故 ， 但心有余悸的张波表示以后不敢在坡上停车了 。
相较于张波 ， 来自上海的李红（化名）就没那么侥幸了 。
6月2日上午9点左右 ， 李红驾驶刚提到不到十天的小鹏G3 ， 一人从青浦赵巷出发前往长宁办事 ， 在进入沈海高速向沪渝高速转换的上坡处后 ， 踩下电门准备加速 ， 但车辆不但没有反应反而突然失去动力 ， 车速开始明显下降 ， 最终在上坡处被迫停了下来 。
李红马上打开危险信号灯 ， 警告后方车辆并深踩刹车 ， 但是车辆刹车竟也处于失灵状态 ， 并向后溜车 。
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失控十余秒后 ， 处在高速路段的小鹏汽车先是遭受侧面来车的剐蹭 ， 又遭到后方一辆蓝色卡车的碰撞 。 G3的车尾部最终被撞击变形 ， 尾灯也被撞烂 。 所幸李红只是皮肤轻微擦伤 ， 并未受到明显伤害 。
根据李红提供的行车记录仪拍摄的视频显示 ， 9点26分47秒 ， 车辆速度开始明显下降 ， 与此同时车辆还发生了往后“溜车” ， 最终在9点27分07秒发生了碰撞 。 发生碰撞后 ， 车辆显示续航还有325km ， 但出现了动力电源切断标志 。
事故发生后 ， 李红对小鹏G3的安全性产生了质疑 ， 她第一时间向小鹏销售人员联系 ， 要求对事故车辆进行检测 ， 并对其进行相应的赔偿 。 让李红失望的是 ， 小鹏汽车对于该事故的协商处理缺少诚意 。
事故发生第二天 ， 小鹏汽车派律师和李红沟通 。 李红再次提出赔偿等需求时 ， 对方表示 ， 要看车辆是否存在质量问题 ， 如果存在质量问题 ， 则会给予相应赔偿 。
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6月6日 ， 李红再次向小鹏汽车询问事故中另外两辆车主的赔偿费用 ， 小鹏是否承担时 ， 对方表示 ， 需要和公司确认 ， 让李红先垫付维修费 ， 然后对方开发票 ， 再去找保险公司理赔 ， 并强调 ， 这个费用是可以报销的 。
此外 ， 李红也希望拿到车辆的检测报告和解决方案 ， 但小鹏方面表示无法将检测报告发给她 。 最终到了6月24日 ， 小鹏汽车的城市服务经理表示可以给李红看 ， 但是不能发给她 。
对于报告的结果 ， 上面的结果显示“车辆在行驶过程中挂了空挡且没有其他刹车数据” 。 李红认为该报告并不属实 ， “在高速行驶时 ， 车速在40迈以上是不能挂空档的 ， 而且我车后面的相关事故司机也说看到了后车灯亮 ， 所以表明我是有刹车行为的 ， 报告中却没有体现 。 ”
在看到检测报告后 ， 李红更失望了 。 开始在网上直接联系小鹏官方人员 ， 寻求一个说法 。 但是无论在论坛、微博还是微信上 ， 小鹏汽车都没有做出任何回应 。
猎云网了解到 ， 小鹏G3是李红给儿子买的毕业礼物 ， 她表示“儿子非常喜欢新能源车 ， 尤其是特斯拉 ， 小鹏G3的造型不错 ， 而且主打安全、智能 ， 适合给他做第一辆车 。 ”但是入手不到十天的时间 ， 自己也开了没几次 ， 就发生了这种事故 。
现在距离事故发生已经一个月了 ， 事故车辆还在店里放着 ， 小鹏汽车除了给李红四张滴滴乘车券 ， 其它任何解决措施都还没有给到 ， 小鹏官方对此时也没有做出任何回应 。
“以后可能不会考虑小鹏汽车的产品了 ， 太让人寒心了 。 ”李红对猎云网说道 。
何小鹏和他的鹏友们
从车主维权 ， 到质量问题引发安全危机 。 曾经第一批支持他的鹏友开始反目 ， 这是何小鹏最不愿看到的局面 。
曾经在UC凭借用户思维一时风光无两的何小鹏 ， 现在却在造车的赛道上让用户摔了跟脚 。
发生车主维权的第二天 ， 何小鹏在朋友圈写道 ， “昨天是艰难的一天 ， 但也是感恩的一天 ， 很多老车主 ， 鹏友 ， 媒体 ， 还有好多之前沟通不多的朋友都用各种方式表达了支持 ， 同时也非常感谢昨天来访给我们提出更多建议的车主们 ， 就像镜子样 ， 帮助我们照出我们的问题 ， 也特别感谢大家的理解和沟通 。 ”
其实对于很多人来说 ， 是宁愿相信何小鹏对造车有敬畏之心的 。 去年广州车展期间 ， 何小鹏向外界正式发布了“鹏友+”计划 ， 当时就喊出了“快慢之道 ， 鹏友为先”的口号 ， 于是“鹏友”便成为小鹏车主专属的昵称 ， 凡订G3者 ， 皆为鹏友 。
当时他表示小鹏汽车是国内第一个拿到工信部产品目录的新造车企业 ， 原本属于造车速度第一快 ， 但是为了照顾鹏友 ， 让鹏友用的爽 ， 小鹏汽车并没有急于交付 。 而是先完善销售体系 ， 覆盖官方商城等线上渠道 ， 以及小鹏体验中心、小鹏服务中心这类线下渠道 。
在小鹏G3上市当天 ， 小鹏还特意请到了几十名已经预定小鹏G3的准车主 。 有鹏自远方来 ， 不亦说乎？当时几十名鹏友统一着装助威 ， 让何小鹏激动万分 。
何小鹏曾说过 ， 中国买电动汽车的人绝大部分都是不想买电动汽车的 ， 都是被逼的 。 其实他心里比谁都清楚 ， 首批1万多个客户是有多信任 ， 才会花费十几万去买一个新生品牌的产品 。
何小鹏还需要借助前期积累的这一万多位鹏友 ， 帮他传播小鹏汽车的口碑以换取更大的市场 。 但是随着新款车型的迭代 ， 曾经的鹏友开始倒戈相向 ， 让何小鹏有些始料未及 。
让何小鹏没想到的是 ， 和鹏友们之间珍贵的信任竟如此脆弱 ， 半点杂质也不能掺杂 。 他高估了老鹏友的信赖 ， 更低估了新产品在鹏友圈里产生的化学反应 。
新车发布后 ， 针对老车主的情绪 ， 何小鹏在仓促之间拟了一个道歉长文 ， 并主动提出了“增换购补偿”方案 。 急于宽慰老车主的同时 ， 也体现了对老鹏友的重视 。 不得不说 ， 站在第三方的角度 ， 他的做法值得表扬 ， 但是从鹏友以及营销公关的角度来说 ， 反而成为引爆车主大规模维权的导火索 。
能否挽回老鹏友的心？
事实上 ， 对于新势力品牌来说 ， 追求产品的迭代升级 ， 本身并没有错 。 技术迭代本是好事 ， 新款G3的续航和性价比显然更高也是事实 。
快播的创始人王欣 ， 就曾发文表示支持何小鹏以及小鹏汽车 。 表示新款车品质性能提升 ， 价格却没涨 ， 对消费者来说不是天大的好事吗？看到网上喷的人 ， 真替小鹏叫屈 。
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而且不同于燃油车 ， 随着电池成本的下降和产业链形成规模 ， 新能源车价格下探是自然的事 。 对于消费者来说 ， 不能感觉买亏了就要求免费退换 。 从法律角度上来说 ， 厂家的厂家的相关营销策略不属于消费者知情权的范围 ， 新车的相关性能、定价等信息未向消费者公布详情也不属于消费欺诈 。
不过由于消费者对于认识并接受新能源车的速度 ， 远没有赶上新能源产品迭代的速度 。 并且由于产能问题 ， 小鹏汽车把交付战线拉的太长 ， 导致好不容易积攒下来的客户 ， 被快速升级的新款G3打了一个措手不及 ， 上门维权也变得情理之中 。
现在小鹏汽车亡羊补牢 ， 接连出台两项政策补救 。 不过这种方案能否被老车主接受 ， 化解老车主的积怨 ， 挽回小鹏汽车丢失的道德阵地 ， 还需要市场来证明 。
横向来看 ， 企业成长过程中都会遭遇大大小小的危机 。 对于新兴车企来说 ， 把车辆交到用户手里 ， 挑战才算真正的刚开始 。 统筹运营、品控管理、品牌建设、售后服务等每一关都是必须要过的坎 。 作为初创企业 ， 爆发此次维权事件 ， 也体现出了小鹏汽车本身营销能力以及体系结构缺陷的硬伤 。
吃一堑长一智 ， 创业造车本就道阻且艰 。 出台解决方案只是权宜之计 ， 回购升级的同时 ， 更考验小鹏汽车的运营能力和对车型定价的综合能力 。 接下来 ， 无论是销量压力、融资需求 ， 还是品牌信誉的重塑 ， 何小鹏以及小鹏汽车都需要严阵以待 。 发布解决方案 ， 仅仅是考验的开始 。
只不过在“鹏友”难当的同时 ， 现在最尴尬的应该是小鹏汽车总部的门卫了 ， 看到开小鹏汽车来的 ， 不知道该开门迎接 ， 还是该拒之门外 。
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