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快递员被恶意投诉 用户黑名单该不该建

（[] 提示您本文原始标题：《该不该建不良用户黑名单》）

近期 ， “圆通女快递员下跪”“顺丰快递员吃药自杀”等事件引发广泛关注 ， 暴露出快递服务人员的尴尬处境 。

对于如何保护快递员 ， 业内早有人呼吁建立不良用户黑名单制度 。 中国快递协会也传出消息 ， 将讨论建立不良用户黑名单制度 。

然而 ， 不少专家学者顾虑重重 ， 认为这可能造成快递公司霸凌普通消费者 。 那么 ， 建立不良用户黑名单制度有无必要？相关制度如何在保护快递员和消费者之间找到平衡？

苦恼

“刚来北京做快递员那几个月 ， 遭到用户投诉是常有的事 ， 后来慢慢适应了 ， 细心一点 ， 也就能避免一些麻烦 。 不过 ， 有时候会遇到莫名其妙的投诉 。 ”许胤勤是一名快递员 ， 做这份工作4年多 ， 勤奋和细心让他有了相对满意的收入 。 当然 ， 其中也少不了委屈 。

许胤勤说 ， 有一次派件时因为邮寄物品外包装受到挤压 ， 客户拒绝签收 ， “纠缠”了好半天 。 “其实物品本身没有损坏 ， 只是外包装纸箱边角有一点变形 ， 里面装的是饮料 ， 丝毫不影响饮用 。 ”

最后 ， 许胤勤好说歹说 ， 客户才签收 ， 不料第二天就遭到投诉 。 在他看来 ， 个别客户的确会“鸡蛋里挑骨头” 。

一次 ， 许胤勤收件后遭到客户投诉 ， 理由是价格欺诈 。 “快递的速度不一样 ， 快一点、慢一点邮寄费用也不一样 ， 还有就是物品重量会影响邮费 。 那位客户投诉 ， 说物品没那么重 ， 多收了他的钱 。 ”许胤勤说 ， 自己接单时都会讲清楚 ， 但有时客户不会仔细听 ， 之后稍有不满就投诉 。

许胤勤坦言 ， 为了提升服务质量及有效管理快递员 ， 快递企业都建立了用户对快递员的投诉处罚机制 。 只要有客户投诉 ， 罚款程序就会启动 ， 公司就会处理 ， 快递员就会被罚款 ， 罚款甚至不需要理由 。

他说 ， 有些快递公司不管何种投诉 ， 只要有客户回馈不满情绪 ， 快递员就会被扣分 。 这也导致一些快递员不满公司规定而心生怨恨 ， 甚至离职 。

有过3年快递员经历的刘集援 ， 谈及工作中的心酸很是无奈 。 “快递员和消费者之间的矛盾比较常见 ， 以前有同事还被客户打骂过 ， 你以为这个工作好干？不好干！” 谈及过往 ， 刘集援大吐苦水 。

“一次 ， 一个客户因为我派送邮件有点晚 ， 不停打我电话 ， 还带着脏字儿 ， 我也不敢搭腔 。 送到后还不依不饶 ， 街坊邻居劝了才罢休 。 如果我当时还嘴 ， 估计对方有动手的可能 。 ”刘集援说 。

他告诉采访人员 ， 赶上刮风下雨 ， 快递员送件可能就会晚一点 ， 如果能相互理解 ， 换位思考就好了 。 不是别人问起 ， 刘集援很少说起这些 。

一年前 ， 刘集援辞去快递员工作 ， 在他看来 ， 目前快递行业竞争激烈 ， 快递员工作压力较大 ， 加上莫名其妙的投诉和罚款 ， 造成人员流动频繁 。 快递公司招工难 ， 而一些公司只注重业绩 ， 对员工缺乏关爱 。

快递员被恶意投诉 用户黑名单该不该建

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只要快递公司“以罚代管”的管理模式不变 ， 快递员的弱势地位很难改变 。 图/于海军

争议

圆通女快递员下跪、顺丰快递员吃药自杀等事件发生后 ， 就有快递公司发声 ， 表示既要对客户负责 ， 也要对员工负责 ， 坚决抵制恶意投诉 ， 绝不让业务员流汗又流泪 。

不少网友也呼吁“相互多一分谅解” ， 还有快递企业提出将恶意投诉者拉黑 。

中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁 ， 快递企业不仅要维护用户的合法权益 ， 也要维护从业人员的基本权益 ， 要清理不合理内部处罚 。

目前 ， 已有部分快递企业对“特殊客户”建立了类似不良用户黑名单的信用体系 ， 恶意投诉者也被纳入其中 ， 对收派件进行限制 ， 不过影响有限 。

事实上 ， 业内对于快递业不良用户黑名单制度要不要建立这一话题 ， 也存在争议 。

家住北京丰台的秦女士经常网购 ， 她就对此持有不同的观点 ， “实际上 ， 消费者也是弱势群体 ， 快递公司如果建立了黑名单 ， 会影响消费者的表达权 ， 甚至还会进一步影响消费者的合法权益 。 ” 秦女士认为 ， 建立不良用户黑名单不能解决实际问题 。

北京某互联网商务平台负责人告诉《民生周刊》采访人员 ， 快递企业遇到客户投诉时 ， 往往缺少调查 ， 无法还原真相 ， 这会加剧快递员与消费者之间的矛盾 。 快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度 ， 不应一味地将压力传递到网点或快递员身上 。

中国物流学会特约研究员解筱文认为 ， 对于投诉的评判 ， 一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁 ， 不愿意直面解决此类问题 ， 而是将一线人员认定为责任方 。 表面上看 ， 这是追求以客户为中心 ， 实际上反映的是企业简单粗暴 ， 整体管理运作不够人性化 。

法律专家胡丽莎坦言 ， 快递业正常情况不能拒绝消费者的合理诉求 ， 设立用户黑名单制度应该谨慎 ， 并且不应与现有法律规定相冲突 。 此外 ， 在界定客户的恶意行为方面 ， 如何做到真实、客观、准确 ， 有待商榷 。

建立用户黑名单远没那么简单 ， 背后牵扯的问题很多 ， 比如 ， 谁有权建立不良用户黑名单制度？行业协会建立、快递公司操作的不良用户黑名单有无公正性？被快递行业视为过街老鼠的“恶意投诉”如何界定？如果双方都有过错 ， 快递企业能不能随意判定用户“恶意”？

众所周知 ， 只要快递公司的服务不能让用户百分之百满意 ， 投诉就不可避免 。 只要快递公司“以罚代管”的管理模式不变 ， 快递员相对弱势的地位很难有根本性改变 。

有业内人士认为 ， 快递企业建立快递员和管理人员等多方反馈机制 ， 或许能更好地解决问题 。

（许胤勤、刘集援为化名）

（□ 《民生周刊》采访人员 于海军）


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