如何避免电影票退改签的法律和道德风险日前

日前，深圳市消委会发布了全国首个《电影票退改签标准》，此后，深圳市各大影院的电影票退改签开通率从5%上升到80% 。一时间，电影票的退改签又成了热门话题。

此前，中国电影发行放映协会也下发过《关于电影票“退改签”规定的通知》要求各地电影院落实电影票的退改签。

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可实际情况是，大多数影院未将电影票退改签落到实处。艾维电影采访人员在与多家影院经理的采访中，谈到电影票退改签问题时，背后的原因多种多样，采访人员梳理了一下，不外乎以下几个方面：

一是行业协会虽有通知，但并没有强制实行，只是要求落实并明确告知观众即可，我们就与第三方平台联系，让他们在APP上提示不实行退改签；

二是现在第三方线上售票占比已达八九成，观众在他们的平台上买票付款，要退票自然找他们解决，因为我们票款的结算是滞后的，所以不可以在影院退改签；

三是退票流程比较繁琐，退票已经给影院造成了一定的损失，还要付出人力来解决退票，实在得不偿失；

四是出现了恶意退票事件，给我们有负面影响，国家有关部门也没有结论或处罚了谁，我们干脆在售票系统中关闭了退票功能，免得自找麻烦；

五是退改签的流程及标准不明确，我们影院不好掌握，所以也就不实施退改签了；

六是确实存在恶意锁场的问题，但我们不好鉴别，不实施退改签，对影院说来是最简单的事。

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凡此种种，可以说道出了影院不实施电影票退改签的真实想法，也具有可信性。

但另一方面，作为观众也有说法。艾维电影采访人员随机询问了一些观众，那他们又是怎么看的呢？

观众甲：我就感到奇怪，飞机票、高铁票都可以退改签，电影票为什么不可以？难道影院比他们还复杂？

观众乙：现在不少商家都实行了7天无理由退货，为什么影院不可以呢？

观众丙：电影票不可以退改签是霸王条款，明显是不公平的。

观众丁：虽有恶意退票的事发生，但也不能影响我们正常的退改签啊。一颗老鼠屎不能坏了一锅汤。

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影院应该正视电影票的退改签问题了。

首先，应该说电影票的退改签没有任何技术难题。理论上，影院（或第三方平台）应该而且能够实施电影票的退改签。购买电影票的行为，其实就是一个观众与影院达成服务合同的行为。里面的条款必须公平、公正、明确，对双方具有约束力。同时对一方违约（停映、退改签等）的过错承担赔偿（补偿）的义务。

事实上，由于观影作为一个小额消费，影院或观众并没有这样的法律概念，因而才出现了文章开头双方的各执一词，貌似有道理，其实也是法律意识的淡漠，这里契约意识对国人来说是亟需加强的。深圳市出台的退改签标准，最终为影院和观众普遍接受，其实彰显的就是这种公平和契约精神。只有具备了这样的前提，退改签的实施就会顺畅起来。

具体在操作层面，影院确实应该将这种契约意识体现在合同条款中，并在影院售票处、第三方售票平台等场合以“购票须知”的形式予以公告，以方便观众做出购票决策，一旦观众违约了，按规定履行赔偿（补偿）责任，一旦影院违约了也必须履行赔偿（补偿）责任,当然由于不可抗力造成的违约可以免责。这里，我们反对以所谓手续费的名义收取，理由是，随着不同时段收取不同的手续费不符合法理和逻辑，试想手续费是不随时段而变化的，只有赔偿（补偿）费用会随开映时间的临近给影院造成的损失不同而不同。

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其次，我们提倡影院实行电影票退改签，但也允许影院不实行退改签，前提同第一条，切实履行公开告知义务，公平交易，不能进行所谓的道德审判。因为商业合同毕竟不是公正的法律，只要双方对合同内容达成一致即可。比如说，某些机票代理商在销售特价机票时做出的不实施退改签，也是正当合法的。当然市场经济条件下，某些影院不实施退改签也应被允许，其实这也可以被看成影院差异化方面的体现，尽管观众会不满意，但由于其他的优惠或福利也会最终接受这样的条款。

第三，必须正视诸如恶意锁场、恶意退票等违法违规行为，对行业带来的消极影响以及由此给影院带来的非正常退票。不可否认，一些电影市场参与者确实在采用非正常手段赢得所谓的竞争优势，有关部门应该像打击盗版一样彻查，并对公众的期待有所回应。这可以在很大程度上避免非正常退票给影院带来压力。从这方面来说，正是因为恶意退票的发生，使得正常的退改签不能正常进行。

第四，鼓励影院实行退改签，也是影院提升服务及口碑形象的途径。当前，电影市场形势严峻，影院面临很大的经营压力。如何提升观众的观影体验被放在了突出的位置。但殊不知，购票、退改签同样是观影体验的一部分，良好的购票、退改签经历，无疑对影院来说是一次口碑形象的宣传，对日后观众做出观影影院的选择影响很大。即使影院眼前收益受到了一些影响，但长远来看还是非常值得的。有失必有得的道理大家还是懂的，除非你是来投机的，只是一锤子买卖。

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第五，影院也应该做好媒体公关，主动与采访人员沟通，表达影院正当的诉求。媒体、网络上一边倒的抨击影院不实行退改签是霸王条款，站在维护消费者权益的道德制高点，忽视行业发展阶段、忽视影院利益是无益于构建和谐的消费服务关系的。同时也说明影院缺乏表达合理诉求的意愿和能力，这对影院经营来说非常不利。之前，影院收取服务费也被舆论广泛质疑和诟病，但艾维电影始终理性思考，指出影院收取服务费合理正当，即使较高也有其合理性，只是影院并没有发声。因此，我们认为影院主动向媒体表达诉求、维护自身利益应该被鼓励和重视，只有这样才能成为成熟的市场经济参与者。

电影票退改签看似小事，其实事关法律、道德、市场竞争、各方利益，妥善应对，争取各方利益诉求的最大公约数才是正解。