还原快递员下跪真相：一个芒果引发的风暴
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稻庄镇圆通代理点 拍摄：杨霞
6月13日早上 ， 聂桂英正在代理点忙着分拣当天从县里运来的快件 。
这家圆通代理点 ， 位于山东省东营市广饶县稻庄镇一栋普通两层楼房一楼 ， 平日里除了附近村民来取件没什么来客 。
这天却突然热闹起来 ， 几拨省内省外的媒体采访人员纷纷登门寻找聂桂英 。
“聂桂英不在 。 ”聂桂英一边忙手里的活儿一边面不改色地搪塞采访人员 。
她知道媒体为什么找她 。 就在一天前 ， 48岁女快递员为解决投诉向客户三次下跪、民警为其证明的新闻引爆网络 。 聂桂英就是那个下跪的快递员 。
“你变成名人了 。 ”有相识的人发微信给聂桂英 。 她并不想出这个名 ， 所以开始回避媒体 。
聂桂英没想到 ， 刚转行半年辛辛苦苦做快递 ， 就遇到这种难事 。 而最让她担心的是 ， 周末女儿从学校回家知道这事 。
做美容业被骗 ， 干快递半年
三四年前 ， 聂桂英一家把这栋两层高的房子买下 ， 一楼经营生意 ， 二楼居住 。 店外竖起圆通快递招牌才半年 ， 之前聂桂英做了七年的美容生意 。 甚至店内的装潢还没换 ， 货架上还贴着“精华”、“凝霜”、“香水”等字样 。
“美容生意是吃青春饭的 。 ”聂桂英在闲聊中 ， 跟街坊邻居们提过 ， 美容养生生意让她感觉不踏实 。 美容产品接触直销很多 ， 有时压货太多最后烂在手里卖不出去 ， 把钱都搭进去了 。 她被骗了两次 ， 其中有一次被骗了5万元 ， 还为此背上一些债务 。
她转行做快递也是碰巧 。 去年11月 ， 稻庄镇圆通快递承包区要转让 ， 在广饶圆通公司的高中同学托她问有没有合适的地方 。 聂桂英就顺水推舟 ， 接下了这个代理点 。
这种快递承包区不同于加盟 。 圆通在山东地级市、县级快递属于加盟 ， 到了镇一级就不开放加盟 ， 而是属于代理承包 ， 只要交押金和一定转让费就可有经营权 ， 但没有转让权 。
稻庄镇素有“山东轮胎产业第一镇”称号 ， 轮胎、纺织、汽车配件、化工产业不仅为当地创造了就业机会 ， 也为当地带来了不少快递业务量 。
许多轮胎工厂集聚在距离稻庄镇约20公里的西水村 ， 这个村给当地的快递公司带来了大量的散件订单 。 包括圆通在内的大多数快递公司都在西水村单独设了一个承包区 。
稻庄镇上快递员以中青年女性为主 ， 她们开着面包车或三轮车游走在镇上大街小巷 。 工资收入可能不如在工厂上班工资高 ， 但时间更自由 ， 到下午快件一般就可以送完 ， 适合带小孩的女性 。
不过 ， 既是快递员也是代理点负责人的聂桂英没这么轻松 。
她所在的圆通承包区代理点每天派件量超过400件 ， 街道上的包裹要上门送件、取件 ， 村子里的包裹一般来网点自取 。
她请了个熟人守在店内做客服 ， 又招了两个快递员送件 ， 自己每天开着车从县城运快递 ， 也送件、取件 ， 每天从早上六点忙到晚上八点 。
承包区的工资由广饶县圆通按月结算 ， 聂桂英再给其他几个人发工资 。 以派件为例 ， 一般派件网点从每个包裹上可以赚1元 ， 给快递员按9毛钱提成 ， 她每个包裹才赚1毛钱 ， 还要给客服单独按月发工资 。
所以 ， 聂桂英的这个网点算下来还不怎么赚钱 ， 她还需要积累更多的客户资源 。 目前她家里主要经济来源是在工厂上班的老公 。 虽然快递确实比较累 ， 麻烦事太多 ， 但她比较喜欢这个踏实的行业 。
被投诉就是麻烦事 。 一位希望匿名的快递网点老板告诉界面新闻采访人员 ， 他所在的品牌在广饶县有20多个承包区 ， 每天大约就会收到200个投诉 。 大多数投诉都是承包区老板“买单” 。 因为这些快递公司的处罚都是针对网点 ， 而非具体的快递员 。
几乎所有快递网点老板都和界面新闻采访人员提到 ， 他们经常遇到投诉 。 但像新闻爆出的聂桂英遭遇客户小张这种连续多次投诉 ， 在整个稻庄镇乃至广饶县都很罕见 。
疑失的赠品芒果 ， 错位的投诉道歉
聂桂英第一次和小张碰面 ， 是5月18日下午3点多在代理点 。
小张带着母亲来到圆通代理点领取包裹 ， 发现纸箱塑料袋有破损 ， 打开查看里面有三个芒果 。
这个包裹是小张母亲参加拼多多活动免费获赠的芒果 。 这是她第四次获得赠品 ， 前三次寄过来的都是四个芒果 ， 因而怀疑这次少了一个 。
当时 ， 聂桂英和客服现场称重 ， 这箱芒果净重2.8斤 ， 和纸箱上写的净重3斤差了2两 。 她们认为 ， 有可能是运输过程中的水分自然流失 。
一时联系不到卖家 ， 小张拒绝签收 ， 双方就赔偿问题产生了分歧 。 当天 ， 小张以包裹运输包装受损、少了一个芒果以及质疑快递员服务态度不好等为由 ， 向圆通快递客服投诉了聂桂英 。
圆通快递联系到拼多多 ， 卖家表示赠品按斤数 ， 统一包装发送 ， 无法确认个数 。
事后 ， 也有当地快递网点的人向采访人员吐槽 ， 拼多多的包装纸箱比较不结实 ， 有时在大件运输中箱子就裂了 。 但承包区去取货不可能每个箱子都打开看 ， 就有很多破损件 。 尤其有些水果运单 ， 比如天热时杏一个小时就热熟了 ， 很容易因为破损、变质等问题被投诉 。
面对首次投诉 ， 聂桂英先提出以几倍的价格赔偿 ， 但小张表示不愿意占便宜；小张接受了赔偿一箱芒果的方案 ， 但声称拒绝使用圆通快递的服务 。
聂桂英怕再次运输出问题 ， 从超市选购了一批芒果 ， 找了张中国邮政快递的面单贴上纸箱 ， 亲自给他上门 ， 却让发现物流信息不对的小张感觉受到了欺骗 。
双方沟通未果 ， 小张就圆通公司的诚信问题向当地“市民热线”进行了投诉 。
小张的家在广小张村 ， 距离稻庄镇圆通网点仅3公里远 。 6月10日晚 ， 被接连投诉的聂桂英决心亲自上门解释并道歉 ， 直至三次下跪求撤诉 。
下跪不仅没获得原谅 ， 反而让小张感到很恼火 。 他称 ， 当时已经答应撤销投诉 ， 只是由于快递公司客服已下班 ， 提出明天再打电话 ， 但聂桂英不肯离开 。
聂桂英第三次下跪时 ， 附近已经聚集了一批纳凉的邻居 。 在小张看来 ， “下跪的做法不理性 ， 不符合她的年纪 ， 也是一种威胁 。 ”
聂桂英则否认说 ， 只是一时情急下跪 ， 当时在屋内 ， 她也不想被其他人看到 。
小张选择报警 ， 想让警察把她劝离 。 不料 ， 报警之后 ， 事件进一步扩大了 。
一事激起千层浪 ， 从被同情到承认说谎
当晚处置现场的民警王海港为聂桂英开出一份证明 ， 劝聂桂英不必摒弃尊严 ， 乞求原谅 。 还建议圆通公司将张某及其家人列入公司服务“黑名单” 。
这份特殊证明传到网上 ， 同情快递员、为民警正义感点赞、谴责恶意投诉 ， 一时激起的舆论风暴让身处其中的所有人都始料未及 。
“受害者怎么成了加害者 ， 这是弄啥？其实我们不是那样的人……”小张母亲告诉界面新闻采访人员 ， 这些日子一家人吃不好饭、睡不好觉 。
有网民给小张取不雅绰号 ， 还添加他的微信发调侃信息 。 不堪其扰的小张开始主动接受媒体采访 ， 一遍又一遍陈述：“我没有逼她下跪 ， 投诉不是因为一个芒果 ， 后面的投诉是因为虚假包裹问题 。 ”
最初被同情的48岁的女快递员 ， 因为涉嫌伪造快递包裹引来了新的争议 。 而突然承认撒谎 ， 更将她再次推至舆论风口浪尖 。
在民警的证明中 ， 明确提到聂桂英被罚款2000元 ， 那是聂桂英当时对民警以及小张家人的说法 。
圆通快递总公司随后公告回应中也提到 ， “经了解 ， 业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚 ， 并对其进行慰问 。 ”
后来 ， 圆通公司总部的确给聂桂英送来了1万元慰问金 。
之后 ， 聂桂英在面对媒体采访时又改口了 ， “压根没有罚款、辞退的事情发生 ， 2000元是我为了博取同情心说的谎话 。 ”她向媒体承认自己撒了谎 。
“投诉的事情还没有结果 ， 怎么可能就有罚款？”圆通快递广饶网点负责人也否认 。
不过 ， 一位接近聂桂英的当地人向界面新闻采访人员透露 ， 聂桂英当时确实面临要被罚款2000元 ， 并不是此前说的一次投诉500元 ， 而是金额逐步升级 。
以某家快递公司的标准为例 ， 打公司客服电话投诉 ， 第一次没有协商好的 ， 一般罚款30元 ， 最多罚200元；如果发生二次投诉就是罚款1000元 。 在此基础上 ， 如果有客户连续多次投诉升级 ， 那么罚款就可能翻倍 ， 类似聂桂英此前提到的罚款2000元 ， 这个数目并不稀奇 。
有些情况下 ， 一个快递员帮两个快递网点送件 ， 收入甚至比承包区老板还高 。 但承包区老板不仅要负担房租、水电以及人力成本 ， 还要应对各种罚款 。
“罚款太厉害了哦 。 我们还没挣钱呢 ， 就等着赔钱了 。 ”镇上一位刚刚接手某快递承包区仅三个月的快递网点老板叫苦不迭 。 据这位网点老板描述 ， 过去每个月他面临罚款金额都在3000元以上 。
据界面新闻采访人员了解 ， 尽管各家规定不完全一样 ， 但承包区经营人面临罚款名目却都一样五花八门：当天签收率达不到要求 ， 罚款；时效不达标 ， 罚款；破损件多 ， 罚款；收到客户的投诉并处理不好 ， 罚款；没有给客户打电话 ， 虚假签收 ， 也要罚款 。
由于镇上承包区业务不赚钱、以罚代管现象普遍 ， 导致转手经营很频繁 。 据当地知情人士介绍 ， 韵达快递承包区此前一年内换了4个老板 ， 直到前两年一个老板接手才算稳定 ， 如今他已经是目前稻庄镇上做的最久的两个快递老板之一了 。
还有一个快递网点老板去年底开始寻求转让承包区 ， 但至今没有人愿意接手 。 没找到下家如果执意退出 ， 那意味着他投资几万元的转让费、押金全打了水漂 。
在这种压力之下 ， 也不难理解身为承包区老板的聂桂英不惜以下跪的方式试图解决问题 。 出事之后 ， 侄子给她发微信说：“姑姑 ， 这个快递工作咱别干了 。 ”
据一位小镇居民透露 ， 其实聂桂英不是第一次这样做了 ， 前一段在镇政府对面超市送快递时也是差点给人跪下 。 “当时挺多人看到的 。 这事 ， 如果是别的业务员 ， 也有可能为了生活下跪 。 ”
距离小张收到芒果包裹 ， 已经过去了一个月 。 期间 ， 争执、“虚假包裹”、下跪接连发生 ， 聂桂英和小张一共见了三次面 ， 聂桂英五次收到被投诉通知 ， 而实际小张表示共投诉了三次 。
后悔当时投诉吗？投诉人小张听到这个问题后沉默了一会儿 ， 回答采访人员：“我后悔过 ， 但是也不后悔 。 我后悔是没想到会出这么多事 ， 我不后悔是因为我这是在走正常的维权路 。 ”
后悔当时下跪吗？聂桂英则回答说：“当时一时着急就跪下了 ， 有点后悔 ， 不至于这样 。 ”
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