下跪，不应成为解决纠纷的选项近日

　　近日，山东东营广饶县“女快递员因一芒果向客户下跪”事件在网络上持续发酵，事隔不久，济南“公交司机给乘客下跪道歉”的新闻再次引起网友们的激烈讨论。尽管前一事件后来出现某种“反转”情节，但下跪也是既成事实。因为“下跪”这个刺眼扎心的动作，两起普通的消费纠纷成为舆论关注焦点。在这两起服务与被服务的纠纷中，服务人员为何做出如此丧失自尊的动作？值得我们深思。

　　在当今社会大环境下，仍存在一些轻视服务行业的观念，对服务人员粗暴轻慢行为时有发生。 “高铁乘客拒绝检票乘务人员被气哭”“男子因在饭店找不到手机殴打五名服务员”……消费纠纷出现后，部分消费者在“顾客就是上帝”理念与投诉机制保护下表现出的强硬态度，多次令服务人员的人格尊严受辱，着实令人汗颜。

　　被服务者作为消费群体，可以购买服务者的服务，却无法消费服务者的尊严。 “顾客就是上帝”理念与投诉机制的初衷，是为提升消费者的消费体验，发生纠纷时平衡双方的不对等地位，为消费者提供反向保护与维权渠道，是一种防御机制而非进攻机制。此类有恃无恐的过度维权、攻击性维权，有悖于保护消费者的初衷，保护一方权益若以另一方的人格尊严为代价，则是文明的倒退。事实上，消费者维权时给予服务人员适当宽容，更有利于化解纠纷与和谐消费关系的建立，长远来看更有利于消费者。

　　与此同时，部分服务人员也存在妄自菲薄之嫌。任何消费行为与服务关系应当建立在人格平等的基础上，服务人员首先具有独立的尊严人格，其次才被赋予提供服务的角色。如果发生纠纷时总被服务角色和投诉恐惧裹挟，不问事实道理与规章程序，一味卑躬屈膝求得消费者的原谅，只会混淆事理情理，错误示范消费纠纷的解决方式。在此基础上，服务人员更不应以弱者角色自居，依靠“下跪”等极端行为示弱博取同情，误导舆论方向，或者利用“下跪”进行“极限施压” ，置消费者于蛮横无理之地，乃至于对消费者进行道德绑架，激化双方矛盾，既不利于纠纷的解决，也磨灭了社会帮助弱者的热情。

　　除此之外，作为消费者与服务者的中间人，相关企业在“下跪”的消费纠纷中负有不可推卸的责任。消费者的过分强势和服务人员的如履薄冰，与企业制度的设定不无关系， “唯顾客论”影响下，发生纠纷与投诉之后企业通常不问事实，以单方施压员工、扣工资、开除平息矛盾，是企业管理的失职。规范投诉处理程序，以事实为依据明确责任所在，保护消费者权益的同时也要给员工以公道，才是企业责任感的体现，也是企业拥有优质员工队伍、实现可持续发展的根本路径。

　　检视近年来的新闻，我们不难看到，在中国的社会语境中，人们对付出人格尊严的“下跪”越来越不能容忍了。逢年过节跪拜先祖尊长等传统尚且不断地引起争议，日常生活中明显有损于人格尊严的下跪更是屡屡成为社会焦点。这种对人格尊严的高度敏感，无疑是社会文明的进步表征之一。让弱者享有尊严，是一个社会的文明底线，中国的发展就是要让这样的底线更加明确，更加不可逾越。希望下一次，刺眼的“下跪”不要再出现在服务纠纷的新闻标题中。