“快递员下跪求原谅”事件多次反转业内人士：应聚焦快递企业服务漏洞图为位于山东省东营市广饶县

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图为位于山东省东营市广饶县的圆通快递涉事网点。工作人员正在分拣快递。沙见龙摄

中新网山东广饶6月14日电 (沙见龙)由一个芒果引发的“圆通女快递员下跪求原谅”事件近日引起社会广泛关注，持续发酵过程中剧情多次反转。业内人士及专家在接受中新网采访人员采访时表示，应聚焦快递企业服务的漏洞，企业不应躲在幕后通过“以罚代管”的模式简单处理客户投诉、“粗暴”对待员工，要不断提升服务质量。

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采访人员赶到客户张某家时，张某家大门紧闭，无人开门。对于该事件，张某周围邻居表示并不了解真实情况。沙见龙摄

上述事件发生在山东省东营市广饶县。当地民警为涉事快递员写的一封“网红”证明信，让该事件浮现在大众面前：广饶县圆通快递员聂某今年5月份在为客户派送快件时，因快件破损且包裹中少了一个芒果被客户张某投诉。在聂某自行赔偿客户一箱芒果后，客户张某因对该公司服务过程中缺乏诚信等行为又进行了多次投诉。为取得客户原谅， 6月10日晚，聂某到客户张某家里下跪求原谅。

事件曝光后，涉事快递员聂某、客户张某、当地民警及涉事快递公司方面的系列回应使该事件持续发酵。

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图为位于山东省东营市广饶县的圆通快递涉事网点。工作人员正在分拣快递。沙见龙摄

采访人员14日驱车赶到当地了解情况时，涉事快递网点工作人员称，快递员聂某已外出。采访人员致电聂某，其手机一直处于无人接听状态。而采访人员赶到客户张某家时，张某家大门紧闭，无人开门。对于该事件，张某周围邻居表示并不了解真实情况。

媒体6月14日发布的一段电话采访录音中，涉事快递员聂某声称自己是为博得客户同情，谎称被罚款、扣工资， “为了给客户施加压力，才那么说的”“之所以会这样做，是为了尽快解决此事，平息客户的怒气” 。圆通快递广饶网点负责人也否认罚款、开除的说法。但采访人员在圆通速递官方微博6月11日发布的回应中发现，文中明确标明“业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚” 。

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图为位于山东省东营市广饶县的圆通快递涉事网点。工作人员正在为客户寻找快递。沙见龙摄

广饶县公安局稻庄派出所民警王海港在接受采访人员采访时回忆， 10日晚上9时许，派出所接到报警称，稻庄某村有人闹事。民警赶到现场后了解到是快递员与客户之间发生的纠纷。了解事情经过后，我们感到快递员非常不容易，应该得到尊重和理解，所以出具了这份证明。 “希望各方的关注不要对双方当事人的生活带来不好的影响” 。

采访人员就此事进行了相关采访。山东快递物流行业一专业人士向采访人员表示，快递业在中国发展非常迅速，但也存在一定的投诉几率。很多快递企业的网点都是承包制，缺乏精细管理，且从业者并没有经过相关服务技能培训，公司“以罚代管” ，缺乏良好的管理和培训。无论是快递丢货还是商家漏货，最终责任并不能只落在快递员身上，要具体问题具体分析。

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在位于山东省东营市广饶县的圆通快递涉事网点采访人员看到，部分快件的外包装不同程度变形，有的甚至已经开裂。杨飞摄

除“恶意”投诉外，客户对快递员进行投诉肯定事出有因。该专业人士表示，快递员有其难处，消费者有其个性化需求，各方还应本着相互谅解、相互体谅的原则，客观解决问题。作为快递企业，必须客观对待用户投诉，不能因用户“过分”投诉就“粗暴”地启动用户黑名单机制，反而更应该提升企业自身的服务能力、质量和水平，满足客户正常需求。

而谈及“下跪求原谅”的现象，山东大学哲学与社会发展学院社会心理学教授马广海认为，从业人员用下跪等丧失个人人格、尊严的方式解决问题，可能是其自身工作辛苦、收入偏低、对损坏物品的赔偿能力弱等原因致其做出的非理性行为。但通过这种方式达到免除自身责任的目的极为不妥，不是现代社会应有的现象。

马广海表示，除服务者确实存在损害被服务者利益、服务态度差等情况外，客户的投诉极可能是对整个服务体验度的不满，而并非针对服务人员本身。对此，涉事企业应具备相关管理规定，清晰判定问题出处，自觉承担相应责任，而并非完全将责任推给服务过程最末端的服务者。同时，要加强管理培训，更好地教育、引导从业人员树立做人的基本底线以及良好的职业道德感。 (完)