逼快递员下跪的不是恶意投诉，是快递业“以罚代管”潜规则 6月11日

　　6月11日，山东广饶圆通网点一位女快递员聂桂英配送芒果收货时少了一个，自掏腰包买了一箱补给客户，但遭遇客户四次投诉并被公司罚款2000元，警方出面为其出具证明一事引发网友热议。这名客户也回应称，并未逼迫下跪，正在申请复议。圆通快递当天回应称已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。其它情况正在核实过程中。

　　事件发酵后，不少网友纷纷心疼快递员工作不易，也为当地派出所民警的正义感点赞，呼吁理解快递员工作的艰辛，互相尊重。但在心疼与点赞之后，还应回归理性思考。

　　首先，快递丢失、受损责任谁该承担？张某及其家人收到的快递箱胶带开裂，芒果少了一个，究竟是平台发货疏漏，还是快递公司运输过程中出现了问题？如果是后者，具体是快递揽货、分拣还是配送环节的责任？这些在警察的声明中暂时没有体现，还有待圆通快递进一步核实情况。而物流配送环节缺乏更具体到位的监督、监控机制，也是导致经常出现客户投诉纠纷的重要原因。

　　其次，按规定快递公司依据快件的重量（而非价值）收取基本运费，赔偿标准是按照是否保价原则为基础。如果快件丢失或受损，一般未保价的商品，有一个赔偿标准及区间。这是在使用快递公司收寄件服务之前，用户需要了解，并且默认同意的。

　　但聂桂英11日接受澎湃新闻采访时称，当场曾提出以两倍、三倍的钱款赔偿芒果，被对方拒绝。张某开始频繁打电话投诉聂桂英。而张某在接受齐鲁晚报采访时否认恶意投诉，细节有待进一步的调查及复议结果。

　　如果说客户不存在恶意投诉，而是对物流配送服务不满意进行正常投诉，那导致快递员不顾尊严下跪的是什么？面对客户投诉，快递员下跪求谅解，已经不是首次发生了。

　　2017年一则关于“快递员搞错快递，向女客户下跪道歉”的视频曾经在网络上引发巨大争议。一位广州快递员因为派件出错遭投诉，当众跪地对一位客户道歉。

　　事实上，逼快递员下跪的不是恶意投诉，而是不合理的快递公司考核制度。这不仅是某一家快递公司的问题，背后暴露出我国民营快递行业的潜规则之一——以罚代管。

　　为了保证服务、时效，快递公司总部制定了一套管理制度，要求下面的网点层层执行。基于行业用工人员高流动性和加盟制的特点，快递总部对基层网点缺乏精细化管理，仅仅通过简单粗暴的罚款来起到警示作用。 “以罚代管”现象在行业内长期被诟病，在加盟制快递企业中尤为严重。

　　某地快递加盟商曾向界面新闻采访人员透露，如今快递公司大打价格战，快递业务不那么赚钱了，但每年光是靠罚款，就为该公司带来的收入就有千万元之巨。

　　某位快递员吐露，每配送一个包裹拿到的提成只有1块多，但如果一个包裹超时就要被罚款50元……这些看起来匪夷所思的行业乱象，与快递员被逼得下跪一样，背后本质是快递员处在弱势地位中，没有话语权，对于高额的罚款没有拒绝的权利。

　　快递员下跪，是示弱，也是一种最无奈的举措。在我国，大约有300万名一线快递员。尽管有着“月入过万”的传说，但快递员整体的平均月薪并不高，尤其是乡村及偏远地区的快递员。而且工作强度大，绝大多数没有五险一金等社会保障。据媒体报道， 48岁的聂桂英从事快递行业一年多时间，从每天早上6点忙到晚上7点。

　　今日，我们尚且庆幸，聂桂英有广饶县公安局稻庄派出所民警王海港的仗义相助，免于丢掉工作，那其他快递员呢？维护每一位快递员的尊严，不能只靠一位民警的正义感。

　　如果快递公司对快递员的考核规定不合理，如果快递员没有有效的申诉渠道，如果快递员作为劳动者的合法权益得不到保障，那么，快递员如何不“流血又流泪”？（采访人员｜杨霞）