线上交易纠纷，孰对孰错凭啥判新华社供图“这个马桶我安装

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新华社供图

“这个马桶我安装时候发现有裂纹，我要退货。 ”在购买过程中，即使店铺页面、客服再三确认细节、提醒验收，还是有消费者要求无条件退货，甚至超时以质量问题发起退货。

退不退？按“七天无理由退换货”规则，得退；按情理，商家是真心不想退：“寄回来商品在运输途中出现破损，谁负责？”

上周，我们推出了一篇名为《任性退换货？你的购买行为都有诚信记录》的稿件，文章一出，就有很多商家跑来后台留言诉苦，诉说很多“不太好解决的售后问题”：“我们不希望消费者在购物过程中有任何不愉快，但实际上，我们常常有苦说不出。 ”

退换货的风险和责任谁来承担

平台小二说：你诚信我担保

李小姐打来热线，说起蜜月后装修的时候，发现之前大促网购的洗手盆表面出现裂纹，导致漏水的事儿。采访人员采访了买卖双方和平台方，试图还原这一清官难断的案子处理的过程和方式。

“当时我第一时间找了商家，要求卖家换新的。 ”李小姐说。

商家客服说，因为卫浴商品本身是提供三年质保服务的，核实为漏水问题后，直接同意了消费者售后申请，建议消费者先把商品退回来，他们收到商品以后会尽快给消费者重新寄送一个新的。

然而，李小姐并不满意这样的处理，她说出了苦衷：“我不是无理取闹，只是想着如果我要先退货，就需要让师傅上门两次。拆一次，等下次新的到了，安装还要重新上门一次，这样不仅耽误我时间，还需要支付两次师傅的费用，所以我才坚持要商家先发货。 ”

“从来没有这样的先例，万一消费者不如期退货，我们损失很大，谁负责？”商家坚持先退货再发货。这样一来一往，双方的沟通充满了火药味，退货问题陷入了僵局。

然而平台小二的一次三方通话，让买卖双方心服口服地解决了这个问题，到底是怎么做到的？采访人员带着疑问采访了阿里巴巴集团客户体验部小二雪离。

雪离说， “我首先看了李小姐的情况，她是信誉非常好的淘宝会员，我希望商家能够留住这样的诚信会员。我也跟卖家沟通了，一开始买家收到商品没有验货是不对，但这也从侧面说明消费者对您家品牌的信任。既然会员选择信任我们，我们为什么不能信任会员一次呢！我们真心希望让诚信的买卖双方都能有更好的体验。 ”

“我叫雪离，我愿意为会员担保。 ”在三方通话中，李小姐听到这句话顿时哽咽了，商家也因为小二的担保愿意破例先发货。

在买卖双方沟通的过程中，小二搭建起了信任的桥梁。

青梅酒变了味各说各的理

平台会看双方的诚信记录

广西的王先生每年都会在淘宝上采购青梅和酒，亲自酿制青梅酒。今年，他像往常一样，把青梅和酒泡好，准备封盖的时候发现其中一坛酒的味道有些奇怪。尝了尝，多年的喝酒经验告诉他，酒可能变质了。他带着疑问找了商家，而商家认为自家出品的酒品控绝对没问题，以为他是故意来捣乱的。

“王先生找商家投诉那天已经很晚了，商家以为他酒喝多了。王先生就更生气了。 ”纠纷到了平台客服小二知馨手中，知馨查看了双方的记录后，觉得双方都没有“骗人” 。

“卖家平台销量、信用都不错，消费者信用也很好。问题出在哪？”知馨上网查了查，一对运输时间，意识到，是不是运输过程中出现问题了？“天气比较热， 4天的运输中，高温可能会对酒的口感有影响。

于是，在征询双方意见后，三方进行了一次电话沟通。电话里，原本挺生气的王先生态度已柔和下来，商家也一直说着抱歉，不想因为这事影响王先生的购物体验。决定寄一箱酒（6瓶）给王先生，作为补偿。王先生立马摆手：“不用不用，我只是想反映情况。 ”

原来，王先生是这家店铺多年的消费者了，还介绍了不少朋友过来买。之所以生气，是因为商家误以为他“撒酒疯” 。

最后，王先生不但收到了酒，还收到了一份南方寄来的青梅。

原来，小二知馨考虑到王先生选择了不退款、补发一瓶酒，说明他还需要泡青梅酒。既然之前青梅已经因为一壶“浊酒”坏了，所以自己去买了青梅寄给王先生，希望让他能有完整的体验和愉快的心情。这“多此一举”让王先生非常意外、十分感动。 “没想到这个小姑娘不仅给我解决了问题，还寄了青梅过来，我真的很惊喜。 ”

知馨说，在双方都没有明显过失且高诚信的情况下，淘宝想做的，是通过调解，把买卖双方的问题解决， “就像科学与艺术的问题，规则以外，不外乎人情。 ”

买卖规则之外

阿里斥巨资为人情买单

在每一次购物中，买家和卖家都在不知不觉中，积累了诚信分。这些诚信分不仅驱动着他们更好地买与卖，也让他们在出现购物纠纷时，获得更好更快的保障。背后，是整个阿里在斥巨资默默提供保障。

阿里的客服团队中有支5个人的小队伍，掌握着4亿资金，每天的工作就是花钱。君蔷是团队负责人，人称“最有钱的客服” 。听起来很爽。君蔷却说，这钱可不好花。

“我们主要在产品侧和人工侧两侧做花钱的事情，产品侧主要是技术维权，人工侧就是监督小二们，看他们是怎么花钱的。 ”君蔷说。

比如，小二在消费者体验上，有两部分支出：为了提升体验，做加分项；在体验受损时，做挽回动作。拿加分项来说，主要就是大家常用的极速退款，极速退款用户量目前有2.5亿，君蔷他们对这2.5亿人又做了“区别对待”：信誉级别优秀和极好的用户， 90%可以享受极速退款，只要上传退货订单编号，退款秒级到账；信誉没那么高的，要求他上门取件才可以享受极速退款。而挽回动作，指的就是买卖双方不能调解时，由淘宝出钱来赔偿用户的损失。 “这些资金，需要做垫付、回收，一年流水就接近千亿级。 ”

千亿级的资金里面一旦出现坏账，哪怕只有1% ，数额也是巨大的。

“所以我们会控坏账，把坏账不断往下降，但是又不影响用户体验。 ” 君蔷说，这很难。一些规则并没有那么清晰，比如衣服穿了一次后缩水了，如何去界定它到底能穿还是不能穿？是否需要赔偿？

这个时候，客服小二们，就会参考商家和消费者双方的诚信数据。高诚信的商家和买卖，就能获得相应的、更好的服务。

采访人员手记

诚信才是上帝

人们通常说，顾客是上帝。其实，在我们的采访过程中，无论是商家，还是买家、平台，都认为这样的观念有失偏颇。

确实，对于平台和商家来说，提供好的服务，是获得源源不断生意的基础。那么，站在消费者的角度，花了钱就可以任性？

消费者和商家在法律上是平等的，一个买，一个卖；一个提供服务，一个为服务付费，双方在人格和契约上完全平等。人与人之间交往的前提是互相信任，买卖双方发生交易关系也基于此。社会需要信用模型来推动进步，网购亦需要诚信数据模型来完善网购秩序。

阿里巴巴集团客户体验事业群高级专家笑宁告诉采访人员，大约5年前，阿里内部的消费者网购诚信数据模型被逐渐建立，该模型建立时的参考维度数量达到千级，并根据消费行为的变化而更迭，比如商家履约方面，需要考量的包括是否按时发货、品质是否有问题；消费者方面，需要考量的是，是否诚心购买，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否骗退款等。

“在线上商业环境里，人与人的信任是需要介质来做判断的，需要通过数字化方式来刻画行为。 ” 笑宁表示，这个数据模型，就是一个介质，小二在处理纠纷时，会根据买卖双方的行为分，做一个大致的判断。

因此，消费者不是上帝，法律才是，诚信才是。