乌鲁木齐客运段北京七组：“三高”班组里的“低调”人乘务工作调整、劳动用工优化

乘务工作调整、劳动用工优化改革后，乌鲁木齐客运段北京七组的性质发生了很大变化，变成了由外包工组成的新班组。新组建的北京七组可谓是“三高”班组——我们这里的“三高”指的是颜值高、学历高、个头高。这样一个“三高”班组却有不少低调的人，许晓英就是其中一个。

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许晓英今年31岁，是北京七组的列车值班员，她平时话不多，总是笑眯眯的。 “列车客流区段性超员严重，是挑战也是机遇。特别现在是客运提质“五比五创、百日攻坚”劳动竞赛活动进行时，必须全力做好增收创效工作。 ”出乘前，许晓英暗暗地对自己说。

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长期的值班员工作使许晓英练就了一双“火眼金睛” 。在列车上，对于没票的旅客，她几乎一眼就能看出来。一次，一名女性旅客乘车带着两个孩子，坚持不补票。 “对不起，大姐，这是我们的规定，一名成人可以携带1名1.2米以下的儿童免票乘车，另外一名儿童要补儿童票，希望您能配合我们的工作。 ”许晓英耐心地解释。 “你怎么这么死心眼呢!”“您上车就是我们的客人，我们会全力为您提供优质服务，让您补票不是故意为难您，您可以提意见，但是您必须按照规定补票，这跟您在超市买东西付钱是一个道理。 ”许晓英继续耐心地解释，这位女性看到许晓英态度坚定，最终答应了补票。

许晓英说： “这种情况还算好的，有时候还会遇到故意逃票的旅客。这时候，我们的工作就不太好做，我们要让旅客按规定补票，还要把握好度，尽量不让旅客感到难堪。 ”

许晓英对待旅客总是满脸的微笑，并耐心解答旅客的问询，她把常用的补卧区段的票价牢记在心，对旅客要了解的卧铺票价总是对答如流。她善于挖掘客源增收创收，发扬“一分成本不浪费，一分收入不漏收”的精神，勤查勤补，不放过一个小孩超高票，不漏补一件超大行李。并根据实际情况和季节特点，努力提高宿营车的利用率，提供到座席(铺位)的“上门补票”服务。

列车值班员是在线补票工作的核心，也可以说是列车经营创效工作的主力军，许晓英总结出了一套“接地气”的营销攻略。

一、始发(或折返)优先出售在线软卧，在做好现有工作的空余时间里经常通过站车交互机随时查询票库， (无信号时利用路路通或铁路12306等第三方软件查询)了解可利用的票源信息。旅客有补卧需求及时告知旅客在线票额剩余的区间及时间，供旅客选择，不放走一位要补卧铺的旅客。

二、深入到车厢了解旅客补票需求，抓住旅客心理，为旅客进行在线补票，在线票额多时及时通知列车长利用列车广播剩余卧铺，做好宣传。

三、补票的同时做好解释工作，此票出售不能办理退票，改签，随原票使用。越站出售卧铺要告知旅客越站时间，站名，和享受卧铺的区间及时间。旅客同意后方可办理。

四、对补卧铺票犹豫不决的旅客，要让他们转变卧铺票贵的观念，加强宣传，主动出击，邀请他们参观卧铺车厢。他们看到车厢环境整洁，觉得价格公道，就会口口相传，使补卧铺票的旅客越来越多。在吕梁-北京西区间，补卧铺票的收入有时能超万元，创下了车补奇迹。同时，乘务员接力帮助旅客传递大件行李，也受到许多旅客的赞扬。

以前的“铁老大”思想已经不适应现在的发展了，北京七组已经从“坐等客来”的思维上走出来，引导职工树立优质服务是最好的营销的理念，推行全员营销。全员不断宣传铁路运输的优势，巩固客流，只有这样才能更好地完成收入指标任务、完成客运提质“五比五创、百日攻坚”活动要求，也让自己的腰包鼓起来!

通讯员：乌鲁木齐客运段北京七组刘丽