人工客服难打难在哪儿？ □张贵峰平日里各种人工客服

　　□张贵峰

　　平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰，可一旦遇到问题想要投诉，找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服，问来问去都是跟机器人对话，无济于事；改成电话咨询后，转接人工服务一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。 5月15日，《半月谈》刊发文章，谈论近来一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”的问题。

　　或者根本无法接通，似乎永远是“人工坐席忙……” ，或者即使打通了，也是“跟机器人对话，无济于事” ，如此糟心的人工客服体验，显然并非少数个别消费者才有的遭遇，也非少数个别企业客服存在的问题，而是时下各个消费领域、许多不同企业都不同程度存在的问题。如据中消协2018年12月的相关调查报告，在47个企业服务热线的4301个体验样本中，服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。

　　人工客服的用户体验何以如此糟糕？有的是因为“企业自助语音系统尚未完善，用户需求和企业服务尚未达到供需平衡”；有的是企业选择“外包客服” ，导致“客服权限很低，很难真正解决实质性问题” 。但更深层次原因，实际上还在于：在对待“客服”方面，许多企业并没有真正给予足够的重视。正像业内人士指出的， “企业都希望将更多的业务交给机器处理，以降低人工成本” 。对此， “新华视点”也曾报道， “一般厂家在售后服务上的投入能省则省，预算仅为产品定价的不到2% 。 ”

　　以“逐利”为天性的企业，希望尽可能降低节约经营成本，并没有什么问题，但如果一味求省，不惜严重损害用户体验，最终势必也会“搬起石头砸自己的脚” ，为消费者所抛弃。

　　因此，要想有效破解“找个人工客服接诉却比登天还难”局面，关键还在于，相关企业必须彻底改变“不重视客服”、“能省则省”的观念和态度。当然，除了企业自身，要想破解人工客服难题，相关的政府监管督促同样不可或缺。应该看到，无论是“接不通”还是“接通了，也无济于事” ，不能及时顺利解决消费者提出的各种服务问题，都是侵犯消费者权益，还可能涉嫌违法。相关政府市场监管部门必须依法查处。