上海12345市民热线上线手语视频服务系大陆首家

2026-07-12

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5月13日，上海12345市民热线话务大厅，两位特殊的接线员早早坐在工位，等待视频的接通。

他们是专门面向聋哑人士服务的——当天，上海市民服务热线上线了手语视频服务。只需通过手机，上海听障人士就可咨询事项或投诉问题。

上午9时许，第一个视频通话拨了进来，来自上海市民吴先生，一位听障人士。

他打着手语反映情况：听障人士喜欢视频聊天，需要大量流量，可聋人电话卡的优惠套餐已经很久没升级了，希望能尽快改进。

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视频电话接线员田露正在与听障人群手语交流。本文图片均为澎湃新闻采访人员刘瑞图

视频的这头，田露也一直比划着手，问清楚具体情况。 “您反映的问题很好，我已经记下，会向相关部门反映情况。 ”她最后通过手语告诉对方。

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通过搭载摄像头的电脑与接入系统，可以实现视频沟通。

和普通接线员不同，田露要在整个接线结束后，才能打字记录。后面的流程一样， “工单”形成后，会流转到相关部门处理。

紧接着是第二个、第三个电话。半个小时时间，三个电话轮流打到了田露和同事周翔这里。他们并排坐着，回应，记录，将情况反馈给业务部门。

目前，上海12345是中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。

“上海市民热线面向全部的市民和游客，向听障人士开通手语渠道，也是上海作为国际大都市应该提供的服务。 ”谈到为何开通这一特殊渠道时，上海市热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华说。

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听障人士可以下载专用的“新视通”App ，通过市残联获取专用账号进行视频投诉。

这项事业的难处在于接线员的紧缺。目前，田露和周翔是仅有的两位接线员。

“一般而言，培养一个专业的手语翻译者，需要八到十年。 ”上海市聋人协会一位负责人告诉澎湃新闻采访人员， “全上海达到实时手翻水平的，大概只有十个人。 ”

事实上，很少有人会去专门学习手语翻译。现有的手语翻译员往往出生在聋哑人家庭，从小习得了这项特殊的技能。田露和周翔就是这样的人，他们的父母都是听障人士。即便如此，他们也要专门学习国家通用手语。

很多人不知道，手语也有“方言” ，上海手语和国家标准手语就很不同。 “语序差不多，但动作不一样。 ”出于工作需求，田露曾专门花了一年多时间学习手语里的国家标准手语。

前年大学毕业，田露进入上海市民热线工作。早前聋哑人士也能通过视频找她投诉，但要到残联指定的几个地点才行， “可能好几天才有一个。 ”

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周翔接听投诉。

随着手语视频受理渠道正式开通，这块的投诉量估计会有不小的提升。据统计，上海现有持证听力及言语障碍者约7.2万人。

也是在最近，周翔加入了上海12345市民服务热线，工号3270 。他的上一份工作是在理财公司做质检。

“他们每次碰到难题，办一些事，处理一些事，没有翻译沟通方面很难。 ”出生于聋哑人家庭，身边也有不少聋哑人朋友，周翔熟悉他们生活的种种不便。

他说，对他来说，用手语和聋哑人打交道是更熟悉的生活环境，而现在这份工作的意义也更大。

“今天只是一个开始。 ”王剑华说， “我们一定会把这个尝试做好，不辜负听障人士群体的期望。 ”

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