高铁晚点需要共同面对过激言行只会助长社会戾气近日

近日，京广高铁赤壁北站由于强降雨导致设备故障，造成部分列车不同程度晚点。在G533次列车上，个别乘客因晚点多时情绪激动，围堵在列车长室门口追问解决方案，女列车长则哭诉称自己也没办法，只能逐级反映。

在极端天气条件下，列车因设备故障停车，是对旅客的生命安全负责。这个道理乘客未必不懂。个别乘客之所以情绪激动，除了列车晚点本身的因素，应急处置不当也是重要原因。

其实，对高铁突发事件的应急处理，不仅在于排除设备故障，还应包括对乘客的服务和安抚。这种服务和安抚，既包括提供餐食、饮水、卫生保障等基本服务，还包括安抚车内乘客情绪，避免发生冲突等。这就要求列车工作人员具有临危不乱的定力和有效沟通的技巧，担当好突发状况发生时整个列车的“主心骨” 。具体来说，就是做好乘客心理疏导，及时通报晚点原因、设备维修进度等情况，满足乘客的知情权；改进乘务人员服务水平，及时送水、调温，营造良好的乘车、候车环境，减轻乘客的焦躁感。