东航江苏“张启亮航空地服创新工作室”开展服务与管理创新张启亮和他练手修理的部分行

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张启亮和他练手修理的部分行李箱

《中国民航报》、中国民航网采访人员钱擘通讯员洪溪报道：“行李有困难，找张启亮” ，在南京，不少常搭乘东航航班的旅客，都知道这个诀窍。他们口中的这位行李难题解决专家，就是东航江苏公司地服部行李查询分部高级行李理赔员、全国五一劳动奖章获得者、全国技术能手、全国民航劳模张启亮。他领衔的“张启亮航空地服创新工作室” ，正在东航江苏公司的服务与管理创新中，发挥独特的作用。

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张启亮和他练手修理的部分行李箱

开展创新，让“不会说话的旅客”开口

在民航行业，行李被称为“不会说话的旅客” 。让托运行李跟上主人，常常比保障旅客本人出行更有难度。一件行李托运、装载过程中，如何避免送错航班？万一出现航班延误或者设备故障等情况，怎么让不能走的行李及时被找到、退出来，或者让必须走的行李露个脸、赶上去，都考验着一家企业的专业能力。

作为在行李岗位兢兢业业坚守了二十余年的老地服人，张启亮工作中总结出了丰富的心得，也赢得了诸多荣誉；2013年，在东航集团工会等相关方面的支持下，东航江苏公司设立张启亮航空地服创新工作室，以期将这位劳模的精神、技能，辐射到更大范围。

工作室成立后，在团队成员配合下，张启亮将自己多年处理托运行李的经验，提炼梳理出了“定位行李分拣方法” ，在东航江苏地面服务部应用推广。

“定位分拣”就是把收到的托运行李，先按照编号逐一摆成横平竖直的矩形区域，将行李凭条底单贴在一张分拣单上，同样逐一按照位置对应，然后用配合“定位分拣”设计的“唱票式分拣程序”和“立式分拣方式” ，唱出底单编号、核对确认行李，再做分拣装载。万一发生编号不连续或重复，就能一目了然发现行李错漏；短短几分钟的摆放定位和唱票，还能有效帮助行李分拣员记下某个外形的行李，是对应哪个航班。 “定位行李分拣方法”推广以来，东航江苏公司已连续多年，未在南京发生行李原因造成的航班延误。

除了日常服务，这项创新也成为应对突发挑战的好帮手。 2016年春运的一个早高峰，行李转盘突发故障，大批出港旅客行李无法自动分拣。东航江苏公司地服部的行李分拣员无论在班还是休息，都赶赴现场，靠“定位行李分拣方法”练就的记忆基本功，找出东航旅客行李，拿出贴着航班行李底单的分拣张，用“唱票式分拣程序”对照确认，人工完成分拣，把1000多件出港行李抢在起飞前顺利送上飞机。

主动跨前，用服务赢得市场口碑

“张老师，我从南京托运到香港的行李被拿错了，里边有急用的药，能请你帮忙吗？”一年春节，张启亮接到了求助，致电者以前坐东航航班时，因为行李查询留下过张启亮的电话，这次从南京到香港，搭乘的本不是东航航班，而出现状况之后，还是抱着试试看的念头，找到了这位业务能手。

考虑到药物是大事，张启亮二话没说，开始想办法。他分析判断，错拿行李的人想必也托运了外型特征相似的箱子、应该落在了香港机场。多年从事行李查询，张启亮和各地机场的一批同行交了朋友，他立即与常有联系的一位香港机场资深行李查询员联系，说明情况。对方根据他描述的外形，果然找到了落在行李提取处的另一个箱子，经过查询凭条信息，发现是一名外籍转机旅客搞错了；香港同行随即协助联系上对方，赶在他转机飞往南非前，和失主牵上线，换回行李。

“把服务作为营销” ，是东航江苏公司一直强调的市场拓展理念，而张启亮也始终绷着这根弦：“行李服务做得比‘规定动作’更多一点，你的旅客，万一这次行李出现什么问题，后续服务跟上做好了、弥补了，他还是会愿意下次继续选你；坐别家航班的旅客，他遇到困难，你帮上忙了，他下次就可能转而选东航。 ”

在张启亮的办公室里，堆着满满当当几十个行李箱，打开箱子，还能看到里边放着大量的万向轮、拉杆、箱子锁具……这都是张启亮给自己练手的。做行李服务工作，难免遇上到港旅客托运的行李损坏，根据标准流程，只要按规定金额赔偿、替换或送修即可。但张启亮觉得，将心比心，规定赔偿金额比起一些高价值的箱子，确实要少很多，一些海外大牌的箱包不能在南京当地修理、动辄几周甚至更久的周期也给旅客带来不便。所以，他干脆用给旅客换新留下的坏箱子练手，坚持多年，不少小毛小病的破损，如果旅客需要，他都能代为修好。

张启亮主动跨前、为企业营造服务口碑、为旅客解忧的劳模精神，感染带动了工作室团队的好些年轻人，他们也跟着拜师，学习查询外站行李、修理受损箱包等等张启亮的拿手活儿。

当好支点，撬动多维度品质提升

如今，张启亮的创新不止于行李查询的老本行，他还带着工作室团队，担当成为撬动东航江苏公司多维度品质提升的重要支点--

东航江苏公司安排飞机过夜的机场不断增加，他给无锡、常州、淮安等机场的地服员工开展培训，把专业服务技巧、精神服务、心理服务、文化服务和服务创新经验传授给他们。南京通航的国际航点越来越多，他带领张月、张伟等工作室成员编写了《常用电报简语手册》中文版和英文版，哪怕英语能力不强的员工，也能对照手册，找出行李查询中文语句对应的英语简写，顺畅地和海外站点沟通联系。

张启亮还带着同事们围绕更多地服业务动起脑筋：

工作室开了《声音表情》课，张启亮把自己多年与旅客沟通的经验整理分享给年轻人，告诉他们如何通过音质、音长、音阶、音量、断气换句等练习，锻炼出最合适的声音表情，与不同情况、不同态度的旅客有效沟通。曾经在部队干过汽修的张启亮，发挥专长，带领周小虎、高华伟等工作室成员编制了《老旧车辆冬季一次启动成功法》、《站坪车辆安全顺口溜》，使车辆维护保养有更好的状态，在寒冬等特殊天气下保证一次点火启动成功。出港早高峰，航班容易遇到有人忙着放行李、堵住客舱通道，后续旅客站着等待感觉不佳，张启亮带着团队，在不影响出港准点的前提下，经过现场测算，设计调整登机口扫登机牌、安排登机的速度，旅客在候机大厅稍许多坐几分钟，而在通道里站立等待的时间少了，登机感受更舒适。针对航班载重平衡这个重要安全环节，工作室成员孙艳秋、孙玉晨创新设计了“两预两严载重平衡工作流程” 。

工作室探索的方向，也投向了基层员工管理。在地服的行李装卸等岗位，有不少劳务工人，是做好行李运输保障的第一线、最基层。张启亮带领工作室成员，收集、反馈这些工人期盼解决的问题；还研发了连接行李车和行李转盘的移动平台，用以帮助搬运工人减轻工作强度、避免反复弯腰容易造成的劳动伤害。东航江苏公司也充分认可工作室提出的意见建议，根据工作室的反馈，为工人们新建休息室、提高待遇。每逢春运等旺季，东航江苏公司负责人带头、机关职工纷纷走进分拣大厅，和一线工人一起装卸行李。工作室的努力、企业的关心，赢得了一线行李装卸工人的认可，这支队伍近年来始终保持稳定，有同业公司出更高的薪水挖人，也被工人们婉拒：“在这里干活儿，更舒心” 。

如今，张启亮航空地服创新工作室的队伍已经成长壮大，共有28名业务骨干，一批其中的佼佼者走上了管理岗位，工作室的各类课程开发、创新项目得到了东航集团工会与东航股份工会、江苏省总工会以及东航江苏公司党委的大力支持。以张启亮航空地服创新工作室为引领，东航江苏公司又组建了胡盛丹飞行签派创新工作室等优秀骨干领衔的工作室，为企业高品质发展提供更多助力。