北青报：消费投诉热线整合后应发挥更高效作用
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国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》 ， 明确要求今年12月底前 ， 整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330） ， 统一使用12315热线号码 ， 全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台 。
又到一年3·15 ， 公众关注3·15 ， 必然关注消费投诉举报情况 ， 而投诉举报离不开热线电话 。 过去 ， 多条投诉举报热线分属不同部门——12315是原工商投诉热线；12365是质量监督热线；12331是食药监投诉电话；12358是价格举报电话；12330是知识产权维权热线 ， 这些热线为维权和监管发挥了重要作用 。
随着去年国务院机构改革 ， 原工商、质检、食药监以及发改委价格监督检查职责整合后 ， 组建了国家市场监督管理总局 。 既然监管职责已经整合 ， 原部门的投诉举报热线自然要整合 ， 这既方便市场监管总局统一服务消费者投诉 ， 也能节省相关行政成本 。 对于广大消费者而言 ， 今后投诉举报就会方便很多 。
虽然说过去不同投诉热线有不同服务功能 ， 但部分消费者遭遇消费纠纷时往往会记忆混乱 ， 搞不清楚该向哪条热线投诉 ， 这就会影响投诉的效率和效果；而且也会占用某些热线电话线路影响他人投诉 ， 同时也增加了热线服务成本 。 今年把五条热线统一整合为12315 ， 有利于消费者记住 ， 可减少无效投诉 。
据悉 ， 此次整合不是简单的“五合一” ， 而是在此基础上要完成12315互联网平台二期建设 ， 将增加电子地图、ODR企业、智能咨询等多种功能 。 这意味着统一后的12315平台 ， 服务功能将更加多样 ， 服务能力会大大提升 ， 值得期待 。 不过 ， 今年完成整合投诉举报热线后 ， 消费者体验如何还有待观察 。
过去多年 ， 无论是12315还是其他投诉热线 ， 不少消费者遇到过热线电话打不通的情况 。 在人民网地方领导留言版上 ， 有消费者向某市领导反映 ， 迟迟打不通12315热线 ， 而官方回复是“该时段为话务高峰期 ， 当班话务员话务量处于饱和状态” 。
要想确保整合后的12315热线始终保持畅通 ， 首先 ， 在于增加相关投入 ， 比如增加电话线路、增加接线人员 ， 其总数应该远高于过去五条热线的总合 。 其次 ， 利用互联网、移动互联网开通多种投诉举报渠道 ， 以分流消费者投诉 。 其三 ， 建立严格的管理考核制度 ， 把电话接通率作为奖惩主要标准 。
投诉举报数据 ， 不仅是舆论评判消费环境的重要指标 ， 也是监管者确定治理重点的“指南针” 。 如果投诉热线不畅通 ， 部分消费者投诉无法体现在数据中 ， 就会影响准确评判和精准治理 。 从这个角度来说投诉热线能否打通 ， 不仅关系到消费者维权也关系到市场监管效果 ， 所以必须保证热线畅通 。
当然 ， 需要保持畅通的消费投诉热线不仅是整合后的12315 ， 还有其他投诉热线 ， 如旅游投诉热线12031、电信投诉热线12300等 ， 也涉及消费者权益 。 此外 ， 消费投诉热线仅保持畅通是不够的 ， 能否及时解决投诉问题让消费者满意也很重要 ， 这就需要建立完善的投诉受理、办理、督办等机制 。
数据显示 ， 2018年 ， 全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件 ， 为消费者挽回经济损失31.17亿元 。 其中 ， 投诉热线也扮演了重要作用 。 期待整合后的投诉热线 ， 在为消费者挽回经济损失方面发挥更大作用 。 漫画/陈彬（老鹰）
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