享骑不退押金、寓见公寓资金链断裂……沪消保委发布2018十大投诉案例来源／视觉中国案例一：享骑

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来源／视觉中国

案例一：享骑不按约退还押金

【案情简介】2018年，消保委共受理37653件上海享骑电动车服务有限公司（以下简称“享骑”）的投诉，占全年受理投诉总量的18.2% ，同比增长8.4倍。前三季度，消费者主要反映押金退还拖延、计费系统异常、售后处置推诿等问题。 10月，全国多地消费者集中反映享骑不按约退还押金，投诉量大且呈爆发式增长，日均投诉400件，高峰日可达上千件。仅四季度，享骑投诉累计34737件，同比增长29.6倍，环比增长20.9倍。市消保委曾公开披露，督促享骑尽快按约全额退还押金。

【消保委点评】近两年，共享出行成为消费维权的重点领域，相关投诉大幅增长。部分企业未经消费者同意，擅自挪用押金维系经营，需引起重视。《电子商务法》第二十一条规定：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。 ”享骑拒不退还押金的行为，已侵害消费者合法权益。

案例二：寓见公寓资金链断裂不履约

【案情简介】2018年，消保委共计受理891件消费者关于寓见公寓的投诉，涉及寓见资产管理（上海）有限公司和上海小寓信息科技有限公司。消费者主要反映三个问题：一是租房期满后，寓见公寓未按约如期退还押金；二是双方租房合同解除后，寓见公寓扣除违约金却不退还剩余租金；三是寓见公寓未向房东缴纳房租，导致一些尚处于租房合同期内的消费者不仅遭强制清退，还因租赁合同绑定贷款而面临个人信用风险。去年9月，消保委针对上述问题发布投诉披露，督促寓见公寓按约退还钱款，妥善处置消费争议，并向消费者警示风险。据报道，寓见公寓已出现资金短缺、股权质押等问题。

【消保委点评】近年，长租公寓兴起，但租金、押金难退严重影响了行业健康发展。本案中，寓见公寓诱导消费者通过第三方金融机构贷款，以消费者信用换取资金保障，让消费者“交租”变“还贷” ，大大增加了消费风险。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 ”履约过程中，寓见公寓不仅未如期退还钱款，还造成消费者个人征信风险，侵害消费者合法权益。

案例三：朗通儿童美语无故停课且拒不退款

【案情简介】2018年下半年，本市10余名消费者陆续向消保委反映上海樱涂教育科技有限公司（以下简称“朗通儿童美语”）频繁更换授课地点，最后无故停课且拒不退款。消费者王先生投诉称，其于2018年初为孩子报名参加朗通儿童美语的英语培训班，费用3万元，为期2年。在不到3个月里，朗通儿童美语3次更换授课地点，教学环境杂乱，频繁更换老师，无故停课数次，培训质量难以保证。部分消费者提出退课，朗通儿童美语应允却不退款。 9月，朗通儿童美语突然关门停课，大量消费者无课可上、钱款难讨。目前，部分消费者采取报案、诉讼等途径维权。

【消保委点评】市消保委于2018年9月发布教育培训类投诉披露，揭示教育培训行业存在推销乱象、合同条款模糊、培训质量堪忧、设置退款障碍、涉嫌强制消费贷等问题。教育培训机构应该坚持育人为本的办学理念，依法、诚信、自律经营，以夯实教学根基、提升教学质量作为立足之本。朗通儿童美语的种种做法不仅是对学生、家长、社会的不负责，更严重破坏了教育行业形象，违背行业道德。

案例四：寻拍摄影停业不担责

【案情简介】2018年9月起， 40余名消费者陆续反映上海亚念信息科技有限公司（以下简称“寻拍摄影”）不承担违约责任。主要情况有三种：一是消费者支付定金后，寻拍摄影长期无法按约提供服务，却拒绝消费者退还定金的诉求；二是消费者前往云南、三亚等地拍摄完毕后，寻拍摄影未能按约定期限提供照片、底片、精修图、婚纱视频等；三是寻拍摄影不兑现赠送摆台、相册、挂件等承诺。经调查，寻拍摄影通过官网、淘宝“寻拍旗舰店”、寻拍APP等渠道推介时尚写真、商业拍摄、婚姻拍摄、全球旅拍等个性化定制摄影服务，并以“明星投资”、“品牌担保”、“安全可靠”、“互联网+摄影”等卖点开展营销。现寻拍摄影疑似因资金问题停业，消保委多方查询联系无果。

【消保委点评】很多传统服务业依托“互联网+”迅速发展，但如何平衡扩大市场和运营风险、实现线上线下的深度融合、满足现代消费者的精细化服务需求，成为传统服务业互联网化面临挑战。本案中，寻拍摄影明知其实体经营规模难以承载线上扩张的速度，却依然以提供专车接送、供应三餐、独立化妆间等增值服务，不断吸引消费者，最终经营难以为继，侵害了消费者的财产权。

案例五：三鼎家政再三拖延退款

【案情简介】2018年2至7月，消保委共计接到230余名消费者关于上海三鼎海上家政服务有限公司（以下简称“三鼎家政”）的投诉。如2018年2月，消费者唐先生联系三鼎家政，被告知可充值会员预约家政服务，并得到三鼎家政确保按约提供上门服务和不满意退款的许诺。但当唐先生充值后，三鼎家政却以人员不足为由拒绝提供服务。消保委介入后，三鼎家政承诺6月20日前退还钱款，并妥善处理其他消费纠纷。期满后，三鼎家政依旧未兑现承诺，再次引发大批量投诉。 7月，三鼎家政突然宣布清算，并同时关停全国百余家门店。

【消保委点评】家政机构的准入门槛过低，普遍存在管理混乱、从业人员不具备相应资质、服务标准参差不齐等问题。本案中，三鼎家政以预付费模式集聚大量现金流，激进扩张，暴露出其资金监管的缺位及诚实信用的缺失，严重侵害了消费者的合法权益。

案例六：优居客倒闭致消费者陷入困境

【案情简介】2018年7月起，消保委共计接到600余件关于上海欢居信息技术有限公司（以下简称“优居客”）的投诉，涉及金额近4000万元。优居客以保障施工的名义、资金托管的形式，预先收取全额装修款，由其合作的第三方装潢公司负责施工。待工程阶段性验收后，优居客再分期向装潢公司拨付工程款项，甚至还承诺后期向消费者提供相关返利或利息。现优居客经营不善，致使800余家装潢公司未按期收到工程款项，继而引发大面积停工。大量消费者陷入两难境地，部分消费者甚至遭到施工方的人身威胁。发现优居客相关经营风险后，消保委及时向相关部门予以通报，并作出警示。目前，优居客已进入解散清算程序。

【消保委点评】随着城镇化进程的快速推进和持续的消费升级，家装产业迎来巨大发展机遇。然而家装公司越来越多，消费者需求及材料、人力成本又在不断提升，市场竞争尤为激烈。因此，一些家装公司制造免费监理、装修托管、分期免息、高额返利、低价拼团、套餐等噱头抢占市场，同时快速获得大量装修预付资金，背后却偷工减料、以次充好，甚至挪用消费者装修资金。本案中的优居客正是借助上述手段，诱导消费者一次性提前支付全额装修款。但该笔资金缺乏相应监管措施，消费者的财产安全因此极易遭受损失。

案例七：微信公众号“惠开车”运营公司不按约提供汽车保养服务

【案情简介】2018年上半年，全国250余名消费者向消保委投诉，反映通过微信公众号“惠开车”办理全年汽车保养卡，事后却难以预约汽车保养。消费者购卡时， “惠开车”根据消费者车型收取数百元至上千元不等的相关费用，，并宣称“全年免费不限次机油保养”、包含更换润滑油、免工时费等。但是，当消费者联系要求预约兑付汽车保养服务时，却一直遭到对方的无理拖延和拒绝。经消保委调查，微信公众号“惠开车”的运营主体系上海惠保数据科技有限公司（以下简称“惠保公司”），与全国各地多家汽车维修（销售）服务公司签订合作协议，由惠保公司提供保养耗材，第三方汽车维修（销售）服务公司提供保养服务。现因惠保公司经营不善，无法提供机油等保养耗材，致使消费者无法享受保养服务。

【消保委点评】目前，不少经营者利用微信等社交平台从事商品或服务营销。由于该营销方式具有隐蔽性强、成本低廉、主体身份模糊等特点，所以具有一定消费风险。惠保公司正是利用这些特点，低价营销后假借种种理由拒不履约也不退款，最后关闭微信公众号，试图一跑了之，逃避法律责任，严重侵害了消费者的合法权益。

案例八：森吉汽车销售公司不按约提供车辆且拒不退款

【案情简介】2018年5月， 30余名消费者集中反映上海森吉汽车销售有限公司（以下简称“森吉汽车”）拒不按约提供车辆的投诉。如曾先生投诉称， 4月19日，其与森吉汽车销售公司签订《购车服务合同》，合同约定以38.9万元的价格购买某款汽车，于5月6日前交付车辆。曾先生于合同签订当日支付车辆定金及部分车款共计8.9万元。但森吉汽车并未按照约定日期提供相关车辆。在协商过程中，森吉汽车曾出具一份《协议书》并载明：“消费者曾先生所购车辆因故提车延误，承诺于5月9日起3个工作日内车到展厅，如未到全额退款” 。事后，该公司再次毁约。部分消费者向法院提起诉讼，法院支持了消费者要求森吉汽车退还车辆定金及车款的诉求。

【消保委点评】根据我国《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。 ”合同签订后，消费者第一时间支付了车辆定金及部分车款，但森吉汽车却未按合同约定履行交车义务，致使合同目的不能实现，严重违背了契约精神。森吉汽车应当立即退还消费者所付款项，并赔偿相应损失。

案例九：业善生物科技公司虚夸功效、诱导消费

【案情简介】2018年9月，消费者沈女士向消保委投诉称，其今年多次参加上海业善生物科技有限公司（以下简称“业善公司”）组织的现场推销会。会上，业善公司极力推销一款名为“美国端粒酶软胶囊”的“原装进口保健食品” ，宣称其具有提高免疫力、抑制心脑血管疾病等保健功效。消费者遂支付两万余元，购买了大量该款产品，其中大部分寄存在业善公司处。服用后，沈女士发现功效甚微，向业善公司提出退掉未领取的多余产品，却遭到拒绝。经消保委调查，国家市场监督管理总局保健食品数据库内并无该款产品信息。业善公司采用虚构功效的手段，将普通食品包装成保健食品，骗取老年消费者钱款。

【消保委点评】近些年，不少食品经营者假借专家咨询、健康体检、免费旅游、养生讲座等形式开展营销活动。这些经营者在获取老年消费者信任后，利用他们对保健食品、药品、普通食品概念不清、存在理解误区的弱点，使用诸如“包治百病”、“提高免疫力”、“无毒副作用”等词语暗示治疗效果，再通过夸大宣传和洗脑式推销，诱导他们高价购买大批量保健品，牟取不当利益。部分老年消费者甚至因此耽误治疗，危及身体健康。消保委提醒消费者，保健食品不能替代药品，切勿轻信推销人员一面之词。消费者若有身体不适，务必在正规医院就诊，并在医生建议下适当购买保健食品。

案例十：世角公司违法组织旅游且拖延退款

【案情简介】2018年9月，消费者投诉与上海世角商务服务有限公司（以下简称“世角公司”）签订服务合同，参加 “2018年私人飞行不丹6天5晚”活动，费用总计84600元，包含签证、私人飞机往返、酒店入住、专车接送、导游和司机、安全险等。出行前，世角公司以签证未审核通过为由通知行程取消，且表示无法继续履行合同，并以种种理由拖延退款。经调查，世角公司虽以“邀请活动”名义与消费者签订服务合同，但从合同及行程附件内容来看，世角公司向消费者提供了设计和规划旅游行程、负责和安排地接服务，实际系组织消费者赴不丹出境游。而世角公司实际并不具备旅行社业务许可资质，且不丹不属于我国开展组团业务的出境旅游目的地国家（地区），存在一定的安全风险。

【消保委点评】随着旅游消费需求的多元化趋势，一些不具有合法资质的机构趁机打着“培训”、“游学”、“商务活动”等名义非法经营旅行社业务。但由于缺乏专业性，在产品设计和服务上容易存在问题。尤其在发生突发事情或安全事故后，这些机构往往没有能力及时救援、妥善处置，对消费者的人身、财产安全带来一定隐患。消保委建议消费者出境旅游时，务必选择具有相应业务资质的正规旅行社，保障自身的权益。

新民晚报采访人员金旻矣