生死“赔审团”：一场决定救命钱的投票，近2万网友参加审议( 九 ) 参与投票的19037名“赔审员”中只有38%

来自河南信阳的杨道阳本职工作就是保险销售员，他对赔审团有另外一番理解。 “我们线下卖保险，能够面对面见到投保人， ‘宝贝守护计划’只能靠家长履行健康告知义务。所以像那种生了病才投保的，我一般都不会给通过。 ”杨道阳说，也看到不少人会基于感性的情绪做出判断，但他也非常接受， “线下卖保险只能严格按照保单条款进行拒赔，但有了赔审团，至少申请人多了一个沟通的渠道。 ”

情绪是审议和判定中无法回避的问题，也并非仅凭有理有据就能化解，这一点阿里客服小二晴多感受颇深。一位消费者曾因为网购的锅在炒菜时铁手柄发烫过来投诉， “我从这位客户的语气里能感觉到，他不是为了钱财，而是为这次体验的不快而气愤” 。晴多说，尽管铁手柄发热是普遍存在的情况，但自己还是协同同事做出改进，在商品详情页加上了“烹制过程中手柄会发热”这句提醒，最终消费者对这样的处理十分满意。

作为一名普通的客服，晴多面对问题时有这样既专业又不失温情的化解能力，源自她成为人民调解员的专业培训。