无锡市网络外卖订餐服务调查结果出炉随着互联网的不断发展

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本文标题：无锡市网络外卖订餐服务调查结果出炉

随着互联网的不断发展，尤其是o2o模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。2018年4月，无锡外卖市场爆发的大战，一度被成为关注的焦点。为更好地的了解无锡网络外卖订餐服务的现状，反映消费者的呼声，表达消费者的意愿，无锡市消费者委员会联合淘最无锡、智慧无锡平台，组织消费维权志愿者、消委会工作人员、媒体采访人员于2018年4月24日-5月6日期间以普通消费者的身份开展线上、线下体验活动。具体情况如下：

一、调查样本

本次调查活动分为三个测试地点：市消委会办公地点、江南大学城、广电办公大楼。

共体验了包括连锁餐饮、网红店铺、新兴餐饮等在内的32家商户，实地暗访了32家网络外卖订餐平台商家的实体门店。

完成了32家商户分别在美团、饿了么、滴滴三家网络外卖平台的样本71个；

同时向市民发出无锡市网络外卖订餐服务消费调查问卷，回收有效问卷1033份。

其中，32家商户，饿了么平台32家全部上线，美团平台有29家上线，滴滴平台有10家上线，较其他两外卖平台，滴滴外卖平台入驻商户数量较少。

实体商户

饿了么

美团

滴滴

二、调查相关数据

1、网络平台亮证亮照情况

三大外卖平台上参与体验活动的在线商户皆可在商户的相关资质中看到营业执照的公示，亮照经营情况良好，但食品流通许可证的饿了么有6家未见、美团1家未见。

饿了么（32）

美团（29）

滴滴（10）

营业执照

食品经营许可证

2、外卖员送餐情况

饿了么平台32单中只有10单外卖员着饿了么骑手制服，3单由滴滴制服骑手送达，1单由美团制服骑手送达；美团平台29单中有14单外卖员着美团骑手制服；滴滴平台10单中有8单外卖员着滴滴骑手制服。外卖平台对外卖送餐员的管理较为混乱。

饿了么（32）

美团（29）

滴滴（10）

穿着制服

订购平台与外卖员制服不一致

（补充说明：根据采访人员对外卖骑手的现场采访得知，除了三大平台自有的订单生成体系外。还有一个叫“点我达”的外卖接单平台，任意个人通过注册后，都可以在此平台上成为“骑手”接单。因此，在我们的测评过程中，出现了穿着滴滴制服送饿了么平台的情况。）

3、价格比较情况

美团29家商户中，8家商户的平台标价比实体标价低，但通过运费以及包装费用的叠加，有15家商户的实际支付价格高于实体店价格；

滴滴10家商户中，1家商户的平台价格比实际价格低，通过运费以及包装费用的叠加，有1家商户的实际支付价格高于实体店价格；

饿了么32家商户中，8家商户的平台标价比实体标价低，通过运费以及包装费用的叠加，有10家商户的实际支付价格高于实体店价格。

总体上讲，外卖平台优惠活动多，价格略低，但综合送餐、包装等费用后，外卖费用还是要比堂食价格略高。

4、分量比较

有11家商户的实体店购买餐食分量高于任一外卖平台外卖餐食分量，占调查总数的34.3%.

以实体店购买餐食作为标准的情况下，外卖餐食重量最低只有实体店购买餐食重量的67.2%，大多数情况为85%-90%之间。

需要指出的是，所有32个商户中，有11家商户在饿了么平台上购得的同规格中分量称重最低。在调查期间饿了么平台正在进行幅度较大的优惠促销活动。

5、送达时间比较

饿了么平台32家商户，有8家送达时间晚于承诺送达时间，最晚超时35分钟。

美团平台有29家商户，有4家送达时间晚于承诺送达时间，最晚超时18分钟。其中有1家提前电话沟通，告知会晚到。

滴滴平台有10家商户，10家都在承诺送达时间内送达。

6、问卷调查反馈情况

（1）订外卖的频率：每周使用外卖平台点餐1-2次的消费者占参与调查消费者的52.93%，3-5次的占19.65%，几乎不用的占12.96%，5-7次的7.78%，7次以上的6.68%。

（2）叫外卖的主要原因：自己做饭麻烦，外卖省事的消费者占43.88%；有红包、不用可惜的占42.97%；工作原因，外卖方便的占42.34%；天气不好，不想外出的占35.33%；工作间隙、休闲一下的占22.61%；习惯控制不住自己的手的占11.91%；其他占4.91%。

（3）注重外卖服务中的那些细节：注重食品安全的消费者达到82.95%；注重餐品的色、香、味的61.94%；注重送餐速度的57.16%；注重优惠力度的55.74%；注重订餐平台信誉度的占32.74%；注重服务态度的31.79%；注重订餐平台的便捷度的为31.79%，其他0.55%。

（4）点外卖过程中出现过哪些问题：62.55%的消费者遇到送餐时间超时；35.61%的消费者遇到餐品保温不好，口感受影响；而遇到被商家退单的消费者达到32.42%；其他餐品包装损坏，食物洒落、与宣传时的优惠条件不符、餐品配送错误、不给正规发票、送餐人员服务态度不好分别是26.87%、23.6%、22.21%、17.19%、6.28%；投诉不予处理为5.59%，其他2.59%。

（5）点外卖过程中出现问题，会选择哪个途径解决：点外卖过程中出现问题时63.67%的消费者会选择直接跟商家沟通；42.07%的消费者选择向平台投诉；35.02%的消费者会自己忍了；向消委会或相关行政部门投诉的消费者占15.12%。

（6）点外卖过程中出现的问题，能否顺利解决：48.98%的消费者在点外卖出现问题时能够顺利解决；45.07%的消费者有时候能解决，有时不能解决；5.96%的消费者的问题不能解决。

（7）对外卖行为的评价：63.76%的消费者认为偶尔吃吃可以，在家自己做饭更健康安全；48.77%的消费者认为便捷省力，是没有时间做饭的消费者的福音；47.6%的消费者认为外卖中使用一次性餐具、餐盒，浪费资源不环保；43.25%的消费者认为食品安全没有保证，常吃不利于身体健康；26.54%的消费者认为不是健康的生活方式，常点外卖，人都懒了。

（8）认为外卖平台服务存在哪些问题：60.44%的消费者认为外卖平台在食品安全方面做得不好；40.71%的消费者认为外卖平台上商家少，餐品不够丰富；33.36%的消费者认为外卖平台送餐服务不够规范；33.2%的消费者认为外卖平台有泄露消费者个人信息的情况；32.45%的消费者认为外卖平台发生消费纠纷投诉渠道不畅通；24.35%的消费者认为可选择的外卖平台太少。

（9）对外卖平台价格大战怎么看：49.71%的消费者对于外卖平台的价格大战要求相关行政部门要加强监督，维护公平的竞争环境；48.22%的消费者认为只要价格便宜就行；46.11%的消费者认为餐品和服务质量都降低了，消费体验感很差。

（10）对外卖行业的发展意见和建议：69.33%的消费者认为外卖行业需要有更多的优质企业加入，充分竞争，消费者有更多的选择；65.08%的消费者认为有关行政部门要加强对外卖行业的监管，确保公平有序竞争，维护消费者的合法权益；64.12%的消费者希望商家和平台要更加注重餐食本身的品质，而不是把精力花在价格战上。

三、调查情况分析

1、各外卖平台发展不平衡提供服务还需更加完善

选择的32家商户3家外卖平台的上线情况，滴滴外卖的上线数量仅是其他两家平台的三分之一，调查中发现即使滴滴外卖的优惠活动更多，由于可供消费者选择的商户不多，仍然不能吸引更多的消费者。另体验员在体验退单服务环节，发现滴滴平台尚未开通退单通道，消费者在订单后无法通过平台取消订单；饿了么、美团承诺客户发起的退单要求后1-7个工作日内可以完成退单流程，最终体验员在申请退单2天后款项退到消费者账户。

2、外卖平台上各区域管理不平衡需加强规范

本次调查活动分为三个测试地点：市消委会办公地点、江南大学城、广电办公大楼，在三个测试点中，消费体验感觉最差的是江南大学城区域，无论是平台商户资质审核还是外卖员着装管理都是三个地点中出现问题最多的；消费体验感最好的是市消委会办公地点区域。以网络平台公示食品经营许可证为例，市消委会站12个调查商户有2个未见食品经营许可证；广电大厦站10个调查商户有2个未见食品经营许可证；江南大学站10个调查商户有4个未见食品经营许可证。

3、外卖平台上个别商家实体店卫生安全情况堪忧

本次体验中，有体验员到在线商家实体购买流程，买回后该体验员拒绝食用该商家的餐品。购买过程中发现平台上的一些商户的实体店不做堂食，只做外卖，现场发现厨师用于尝味道的勺子直接再次插入食物搅拌；需要现场分切的食物服务员未带手套和口罩；整个店铺陈设凌乱，食品原材料随地摆放，卫生状况差。食品卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。

4、平台商家所售餐食提供的外卖服务还需规范

在本次体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的现象。有体验员反映，有的商家无法开具正规发票；有的商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，这都影响到消费者对自身合法权益的保护。另外商家所提供一次性餐具不利于环境保护，呼吁更多的商家使用可降解塑料袋及包装盒。

5、外卖平台价格大战后遗症消费体验感觉较差

问卷调中外卖订餐过程中出现的问题，六成以上的消费者遇到送餐时间超时；而遇到被商家退单的消费者达到32.42%，而在体验员实际体验过程遇到中超时的比例没有达到那么高、遭遇退单的情况几乎没有。存在这种反差的原因在于，前期三大平台的价格大战造成消费者订单被超时、退单现象严重，给消费者带来较差的消费体验，体验员体验时外卖平台已经恢复了正常的秩序，所以反差较大。

四、意见和建议

网络外卖订餐涉及线上预定、餐食制作、线下配送、支付开票、售后服务等多个服务环节，任意一个环节出现问题，都会影响消费者的实际体验。从本次体验的结果来看，网络外卖订餐服务中网络订单被退单、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题相对突出。为营造良好的网络外卖订餐服务市场环境，促进网络外卖订餐行业健康有序发展，提出如下建议：

1、网络外卖订餐平台要做好商家资质审核，履行管理责任和服务责任。网络外卖订餐平台作为网络外卖服务的主要责任人，一方面要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台、提供服务，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务；另一方面，要强化餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务。

2、政府相关部门要加强监管执法，确保消费者的饮食安全。网络外卖订餐服务涉及环节较多，但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。

3、网络外卖订餐从业人员要强化服务能力，保障及时配送、安全卫生。餐食配送服务是保障网络外卖订餐安全卫生的重要环节。本次体验中，配送服务与消费者的要求还存在差距，应当引起网络外卖订餐平台和监管部门的重视。

4、消费者要增强自我保护意识，依法维护合法权益。提醒广大消费者：网络外卖订餐时，一方面要查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；另一方面，要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关的证明、证据，依法维护合法权益。