|东风启辰黄奏良：启“同心·同行”服务( 二 )
第二个是总部和一线之间 ， 青年突击队 ， 因为启辰品牌比较年轻 ， 十年 ， 真正独立运行不到四年 ， 我们员工比较年轻 ， 来自我们原来东风日产的研发 ， 就是说每个月定期去走访我们核心的经销商主力店 ， 有任何困难任何要求都可以提 ， 我们内部进行消化和支援 ， 一方面要求专营店按照东风启辰的要求服务客户提供好服务 。 一方面我们就最大的努力来提供支援 ， 同时和厂商一起合作 ， 要达到品牌同心同行 ， 真正有一个温度的品牌 。
爱卡汽车：我个人也经常关注汽车后服务的新闻报道 ， 刚才您说了 ， 咱们专营店和总部之间的配合和沟通 ， 咱们如何确保消费者的意见能够第一时间传到咱们总部？因为我看到 ， 我也看到好多 ， 但是不是启辰品牌 ， 有很多其他的品牌 ， 我是用户 ， 我有一些问题 ， 我在专营店或者在4S店得不到解决 ， 然后我想通过总部沟通 ， 总是在等待消费者的状态 ， 结果一隔就隔了很长时间 ， 这种事情时有发生 。
黄奏良：应该来说每个品牌都会发生 。 我们怎么做呢？我们通过两个维度 ， 一个是被动维度 ， 我们的客户可以通过400、800 ， 我们一年365天 ， 24小时开通 ， 尤其现在时代进步了 ， 我们的800、400之外 ， 还有官微、微信公众号都是服务的 ， 还有我们的APP ， 你可以把你的诉求以文字的形式 ， 以语音的形式传达 ， 我们是24小时给你作解答的 ， 当然我们内部也有很多KPI来进行一些规范 。 第一解答率 ， 24小时解答率都会进行考核 ， 每周的报表都会到我这儿 。 还有一个主动的 ， 客户有委屈 ， 没有到达我们这儿 ， 我们有一个全渠道品质收集的工作 ， 每天主动地去收集客户反馈到后台的需求 ， 我们会主动跟客户联系 ， 把这个事情理清楚 ， 看哪些方面能够给予客户帮助 。
爱卡汽车：这两块在我看来都是属于被动 ， 咱们有没有一个主动的状态 ， 如何才能更好地把这种情况降低 ， 基本上不会出现这种情况 。
黄奏良：你很专业 ， 这个确实是这样 。 你看我们今年的这个 ， 我们有三个行动 ， 三个行动 ， 一个叫在身边 ， 什么叫在身边？在身边我们做三件事情 ， 第一个是 ， 我们有个别客户会在偏远地区 ， 我们专营店会定期上门给他做服务 ， 县城只有五个客户 ， 我不可能在这里建这个店 ， 怎么办呢？我的店在两百公里以外 ， 我们跟这五个客户进行联系 。 还有一个叫保卫专营店 ， 这几年一直在做 ， 我们的专营店把车主请到专营店来 ， 服务不满的地方 ， 改进的地方 ， 主动去收集 。 到了年底我们会把每个大区的主力专营店里面的车主请到总部来 ， 我们刚刚做了 ， 大概有100人 ， 参观我们的工厂 ， 给他们答疑解惑 ， 我本人都跟他们加了微信 ， 在产品的品质、服务有什么需要我们改进的地方 ， 我们主动来听取 。
爱卡汽车：专营店、4S店在各个区域都是代表品牌的形象 ， 代表了这个品牌的窗口 ， 四五线城市或者更远的地方真的是口口相传 ， 咱们做品牌在往下一级的城市会有品牌专营店的形象非常重要 ， 您既然负责这一块 ， 售后服务 ， 肯定有很多的经验 ， 包括一些 ， 我相信东风启辰的品控 ， 包括有一些质量部门投诉率很低了 ， 希望东风启辰以后越来越好 ， 尤其是在售后服务这块 。
黄奏良：谢谢！我们一定会这样做的 ， 就是说一个没有客户意识的企业是没有未来的企业 。
本文图片
爱卡汽车：对 ， 其实以前有一个销售大师说过一句话 ， 他叫什么名字 ， 我忘记了 。 就说第一次买车叫交易 ， 第一次买车看的是销售 ， 第二次买车看的是服务 ， 所以说这个售后服务你对用户的忠诚度 ， 你的这个粉丝用户的运营 ， 粉丝的经营 ， 包括口碑效应 ， 包括整体形象在区域的建设 ， 其实服务这一块是特别重要的 。
推荐阅读
- 汽车知识|押宝全新造型，东风雪铁龙新C5能否成为神龙公司“救世主”
- 汽车知识|元气满满新时尚 试驾东风本田LIFE“来福酱”
- 汽车|23家汽车厂商4S店服务满意度测评：东风标致排名垫底
- 子李汽车|未来可期 东风雪铁龙11月环比增长33%，连续三月正增长
- 线外邦精彩车视|硬核装备加身，超猛的东风猛士越野能力有多强？｜大头评车
- 环球车讯网|东风本田M-NV下线，综合续航里程480公里！
- 环球车讯网|东风高端品牌首款量产车型曝光，命名岚图FREE，12月18日首发
- 新浪汽车出品|配置提升是重点 试驾东风日产2021款天籁
- 21世纪经济报道|携手国家电网 东风汽车将推换电模式
- 易车原创|跑得快就算了它还省油 试驾东风日产2021款天籁