政务热线|江苏全省12345热线诉求受理量激增——他们，这样感知群众冷暖
中国江苏网10月1日讯 9月29日 ， 在省政务办举行的政务热线服务代表座谈会上 ， 一群常常倾听别人诉求的年轻人 ， 倾吐自己的故事、心声 。
疫情突袭 ， 省12345政务热线服务代表王璇在群里询问 ， 大年初一是否可以排班 ， 小伙伴们纷纷回答“没问题” 。王璇说 ， 服务代表多数是90后、95后 ， 这场对话让她对年轻人展露出的责任心印象深刻 。
3月4日 ， 江苏开始推广使用“苏康码” 。胡荣凡等服务代表接受省疾控中心紧急培训 ， 了解疫情防控政策、“苏康码”申请及使用方法 。胡荣凡加班将培训材料整理成问答格式 ， 与各市政务热线分享 ， 以便服务代表准确解答群众疑问 。疫情期间 ， 全省约3000名服务代表坚守岗位 ， 保障政务热线24小时畅通 。春节假期10天 ， 全省12345平台受理群众诉求36.9万件 ， 比去年春节增长257% ， 高峰日诉求高达8.2万件 。
【政务热线|江苏全省12345热线诉求受理量激增——他们，这样感知群众冷暖】坚守中 ， 他们也有一些委屈时刻 。省12345政务热线现场主管陈努说：“政务热线寄托着群众的信任期待 ， 碰到服务对象方言重 ， 我们耐心沟通；碰到服务对象不理解、指责谩骂 ， 我们再委屈也要安抚 ， 做好解释、记录 。”她很骄傲 ， 省12345政务热线2017年1月上线 ， 运行将近4年 ， 服务团队保持零投诉的纪录 。
省政务办副主任张旻说 ， 全省12345政务热线平台 ， 诉求受理量由2017年的1112万件增至2019年的1848万件 ， 今年前8月受理量达1321万件 。政务热线是群众反映问题的重要渠道 ， 是政府了解群众所急所忧所盼的重要平台 ， 要当好群众呼声的“倾听人”、政策业务的“内行人”、民忧民怨的“暖心人”、社会稳定的“吹哨人”、初心使命的“守护人” ， 使群众感到政府就在身边 。本报采访人员 徐冠英
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