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政务■12345的“变”与“不变”——江苏政务热线观察


近年来 ， 江苏省政务热线广大干部职工切实发挥政务总客服作用 ， 在政务服务管理方面取得明显成效 ， 在今年抗击新冠肺炎疫情和助力复工复产方面 ， 交出一份颇为出色的答卷 。 站在新的起点上 ， 江苏进一步对政务热线改革深化 ， 探索服务型政府建设 。
从高满意率到高问题解决率
近期 ， 南京市民拨打市12345反映长江装饰城周边存在占道经营等问题 ， 影响居民通行 。 因长江装饰城地处建邺区和雨花台区交界处 ， 存在一定执法管辖争议 ， 南京市城管总队经调查后 ， 迅速明确双方责任 ， 由雨花台区赛虹桥街道合理安排巡查管控 ， 做好长江装饰城一侧门面房门前市容环境秩序的常态化管理；由建邺区南苑街道组织力量 ， 做好动态巡查 ， 对诉求人反映所涉路段车辆违停行为 ， 及时予以疏导劝离或贴单处理 。
这是南京市今年新推出的先解决问题再说机制发挥的作用 。 据南京市政务办介绍 ， 今年初 ， 市政府办公厅印发《关于建立先解决问题再说工作机制的通知》 ， 由市政务办牵头 ， 市委编办、市政府督查室、市发改委、市司法局等部门组成联席研判工作组 ， 按照首问负责、指定负责、兜底负责等原则 ， 迅速明确责任单位、先行解决问题 。
南京市政务办介绍说 ， 市政务办牵头成立了先解决问题再说联席研判工作组 ， 定期召开联席研判工作组会议 ， 并研究制定了《先解决问题再说联席研判实施办法（试行）》 。 截至目前 ， 根据先解决问题再说机制 ， 市政务办会同相关研判部门 ， 已推动青奥体育公园路灯管养、商业特许经营类投诉处置、渣土车行驶噪音扰民、未成年人网络游戏退费等问题有效解决 。
为了将12345工作做得更实 ， 最大程度为群众纾忧解困 ， 江苏省政务热线工作正由高满意率向高问题解决率延伸 。 据江苏省政务管理办公室介绍 ， 今年1-7月 ， 全省12345在线平台共办理企业和群众诉求1321万件 ， 同比增长了30.5% ， 满意率达94.8% ， 比去年提高0.3个百分点 。
【政务■12345的“变”与“不变”——江苏政务热线观察】江苏省政务管理办公室副主任张旻介绍说 ， 江苏将在12345工作中引入问题实际解决率指标 ， 通过回访监测和群众监督等手段 ， 督促政府部门为企业群众将事情办得更实 。
从企业服务专席到一企来服务热线
7月24日 ， 苏州一位企业负责人拨打12345反映位于苏州市吴江区庞金路1801号庞金工业坊里D05栋的爱默普（苏州）汽车零部件有限公司 ， 6月15日下雨之后当天厂房被淹 ， 电箱被淹 ， 被迫停电停止生产 ， 虽现已修复 ， 但产生大量费用 ， 希望能和开发区坐下来协商处理此事 。 在接到诉求后 ， 吴江开发区总公司派人第一时间抢修并落实联系人 。 8月3日与爱默普公司联系人于厂区现场碰头 ， 下午已对接爱默普公司并进行沟通协调 ， 及时妥善处理好相关问题 。
设立典型问题曝光台、建立营商环境通报制……近年来苏州市政务热线通过一系列措施为企业发展撑腰 ， 为经济循环畅通打气 。 据苏州市政务办介绍 ， 苏州在寒山闻钟论坛开通转变作风曝光台线索征集渠道 ， 有力整治政府部门及工作人员不作为、慢作为的现象 。 截至7月 ， 已梳理网友反映线索1249条 。
服务企业是江苏政务热线的重要工作内容 。 据江苏省政务管理办公室介绍 ， 江苏在省市12345平台全面开设企业服务专席 ， 全省联动 ， 统一接收企业政策询问、办事咨询和营商环境投诉等 ， 提供全天候、全方位、全生命周期的涉企服务 。 连云港市推进服务企业一件事 ， 建立企业全生命线服务体系；镇江市探索开展12345企业服务与e办事帮办代办合作 ， 推动线上线下服务融合 。
张旻说 ， 江苏计划开设12345一企来企业服务热线 ， 为企业开通一键直达的服务快速通道 ， 全力与企业共克时艰 。 企业在需要咨询有关政策、了解办事程序、反映办事堵点难点、提出意见建议时 ， 通过平台标准化语音导航 ， 由企业服务专席首先进行解答；对无法通过涉企知识库解答的事项 ， 由专席连线政务大厅首席代表或指定窗口在线解答 ， 实现政府部门向前一步直接服务企业 。 对属于上级平台答复范围的企业诉求 ， 转接至上级平台服务专席受理 。
做好政府与群众的连心桥
创新延伸服务内容 ， 但政务服务热线初心不变 。 政务热线是人民呼声的‘倾听者’、政府治理的‘连接者’、政务服务的‘提供者’、群众诉求的‘督办者’ 。 张旻说 ， 政务热线接收的大多是群众的一枝一叶 ， 不一定很起眼 ， 但事关政府职能转变、法治政府和服务型政府建设等 ， 一定要以钉钉子精神抓好各项工作 ， 让12345热线真正成为政府与群众的连心桥 。
疫情发生后 ， 江苏省12345热线快速反应、迅即集结 ， 2800名服务代表奔向热线服务第一线 ， 坚守热线岗位 ， 确保12345热线24小时保持畅通、始终在线 。 张旻说 ， 疫情发生以来 ， 全省12345热线已经处置疫情诉求超过195万件 ， 有力支撑了疫情防控和经济社会发展大局 ， 充分彰显了政务热线人的使命与担当 。
近年来 ， 江苏省政务热线系统不断解放思想 ， 积极探索政务热线发展新路径、新机制 。 在全国率先出台《江苏省促进政务服务便利化条例》 。 省政府办公厅制定出台《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》 ， 对县级以上人民政府整合政务热线、健全12345平台、诉求受理和规范办理做出明确规定 。 与此同时 ， 省12345平台加强与省纪委监委、省委组织部以及省公安厅、应急管理厅、水利厅等部门的合作共建 ， 深化拓展了全省服务联动、诉求联办的江苏模式 。
据介绍 ， 江苏政务热线将以高度负责的态度办好群众的每一件诉求 。 进一步提高热线接通率 。 通过改进管理措施 ， 优化平台人员配置 ， 增加一线人员力量 ， 力争群众一有诉求 ， 平台就第一时间接通响应 。 提高诉求分办精准度 。 做好对群众诉求的梳理分类 ， 不断提高诉求分转的效率和精准性 ， 当出现部门不愿领单、多次退单时 ， 及时协调相关部门会商解决 ， 避免服务工单滞留 。 加强与各相关责任单位的协调配合 ， 督促承办单位将群众诉求办实、办到位 。 建立12345平台和主管部门联合督办机制 ， 对重点难点诉求实施全程跟踪督办 。
同时 ， 江苏政务热线还将用改革创新的办法推进热线整合 。 为党委政府提高高质量的决策分析服务 。 以制度建设和理论研究保障热线发展行稳致远 。


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