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你怎样看待大型互联网企业客服人力匮乏，难以提供人工服务的问题

既然是人工服务，那么首先就要考虑人力成本问题。
【你怎样看待大型互联网企业客服人力匮乏，难以提供人工服务的问题】 一方面，大型互联网企业在线上有着庞大的用户量，用户素质参差不齐，想要完全做到1对1的人工客户服务，所需的人力成本不好控制，可能发展为一个无底洞。
另一方面，高强度和工作压力的客服岗位，本身对现在的年轻人吸引力下降，被越来越多从业者当作生涯跳板，岗位流动性极大，招聘难培训难。对企业而言，要组建大型的客服团队，人力成本难以承受。
因此，企业与其加强人工客服投入，不如强化产品用户体验，为用户提供寻求解答的自助渠道，例如智能客服，与人工客服协同解决客户问题。

■网友
不同意很多人的说法，亚马逊服务就很好。一个邮件回复时间不超过半天，不是机器自动回复的那种。kindle坏了二话不说，直接换新。云服务自动扣费了，一个邮件过去电话马上就来了，我英语渣听不懂，只能支支吾吾提到了AWS... 后来亚马逊主动调查，然后发送邮件给我，退款，道歉，另外指导如何取消自动扣款。时间不超过1天。苹果中国服务虽然不好，等工程师回复常常等死，但网页上也都可以主动留号码要求苹果给自己回电话。谷歌我不知道没有用过，sketch的团队，购买的账号觉得不划算，一个邮件就能退款。
对比国内的人工客服，拿中国联通举例子，流量偷跑，买流量包救一下话费，但是流量包的说明有歧义所以买错了不能立即生效。所以没有使用马上要求退款，可是客服告诉我系统不支持。然后投诉给工信部，然后联通的系统就立马就支持退款了，还退还了偷跑的流量。
由此可见，不是做不到一对一，不是中国人习惯不对，而是这些个企业，根本没有服务意识。寄希望于一个完全不智能的机器人，以为就能解决顾客的问题。盲目自大，以为自己考虑好的足够全面，设定好机器人回复，然后就以为天下大吉了。
仗着国外服务好的企业进不来，肆意的消费用户。全然不记得自己是做服务的，解决用户问题的。

■网友
根本不敢想象一对一服务，你看Google的服务有客服吗，国外很多网站的客服模块都藏的很深。随着人力成本越来越高，我们必须培养国内网民的自助意识。首先要从网站体验和帮助中心这块给予用户支持，另外还可以通过培训智能机器人实现自助问答和自动对话等。
■网友
这个问题也许可以反过来讲。中国人到目前为止的想法还是遇到问题还是先咨询客服，他们认为这是理所应当的事情，并且咨询的时候理直气壮和各种刁难。所以说客服资源匮乏一个是提升客户体验，客户遇到问题后能得到明确的提示，有友好的互动界面。另一个就是培养客户的自助学习的习惯，并且能够形成朋友帮助朋友的圈子，比如论坛性质。
■网友
国内互联网企业的人工客服权限还没系统大
■网友
为什么客服人力匮乏，还是要看人工客服这块的投入产出比的问题……
■网友
网站越大 遇到的奇葩用户越多 不设客服还好 他们自己会想办法 一设客服 反而会有各种理直气壮无理取闹的人来咨询 解决不了就会说这个网站怎么怎么不好 反而负面影响会不断的增多 与其这样 还不如不设客服 因为 据我的从业经历了来说 遇到问题需要解决的用户占的比例超不过百分之三十 自己无法解决的 最多就百分之十 其余的都是各种奇葩问题 所以 哎 做客服越久 对这个社会的人性越怀疑了
■网友
一对一不是有电话客服吗
■网友
我觉得邮件还是可以做好的。如果顾客在邮件表述不详细， 顾客无法在两/三件邮件内表达完整，那么只能降格优先度，延后处理， 这情况下顾客交智商税也是应该的， 成本高但效率不高(口音， 无法一目十行， 无法文字智能过滤， 无法跳过废话， 无法添加图和链接)的电话可以抛弃。文字智能过滤骂脏话的用户看似合理， 不过其实这类型的用户才是理应紧急处理的， 大多数人不会无故大骂, 而是真的受不了。如果第一封邮件内容是无理取闹才无视 (上司理应偶尔检查邮件的回复是否合理， 以防客服懈怠行为)。客服理应是不同问题分类， 采取不同处理方式。我只说说常见的盗号分类这件事。上次有对网红情侣被盗号且删除全部照片后，去新加坡 facebook 总部也无法接触到 instagram 客服， 白走一趟， 整个过程拍成视频。常见的盗号纠纷理应可以通过关键字筛选大量采集， 然后全面性调査漏洞。 如果不是自身漏洞 (哪有这么多账号 0 day) 而是用户被钓鱼或系统漏洞，可以再自动分类成异常行为(spam, 删除) 然后特别接受用户上传身份信息以校对年龄/样貌/名字/登入 ip 区域 （得支持官方证件没有中文姓名但却使用中文名字的用户, 拼音一样)， 然后恢复账号权限以及之前的状态(删除 spam，复原被删除的资料)给该用户。 理论上恢复错误总好过没恢复， 毕竟曾经上传早已经公开过。为了避免小概率的错误， 可以缓冲一个星期， 如果上一个盗号者没有作出投诉， 才能发出信息。然后自己可见的私人照片必须待 1至3个月后， 期间没任何旧用户证件投诉，才允许账号全权过渡。 还有必须考虑优先权的步骤， 譬如优先处理跟随者多的大咖 (被盗然后对企业影响力也大) 以及上传照片多的账号， 至于不活跃的用户即使无法恢复账号然后开新账号其实对生活没太大影响， 当然并不是不处理， 只是不紧急处理。投诉选项和方式理应随着投诉经验而添增分类， 而不是给予用户该企业宁顽不灵的体验，从不更新。某些网站 facebook 虽有 help 平台但形同虚设，官方回答如同机械人回答或不懂技术的人回答。这点可以自动采集多人关注的课题然后定期给工程师过目寻求建议，毕竟只有工程师才清楚解决方案。即使与技术无关， 逻辑性强的工程师也能提供好建议。


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