『经营者』壹点音频｜洗坏一双鞋子被判赔2万具有警示意义
杭州的小伟花3万6买了一双限量版的AJ球鞋，穿了3个月之后，球鞋送到洗鞋店，结果洗烂了。更让他崩溃的是，洗鞋店老板大刘为了表达歉意，“自觉”地给鞋更换了一个非原装的鞋面。小伟要求全额赔偿，但是大刘表示自己洗一双鞋才收35元，不可能赔偿3万多，双方于是打起了官司。近日，杭州市萧山区法院审结了该案，结合球鞋的折旧率、实际使用时间、鞋子残值等因素，在平衡双方利益的基础上，判令大刘赔偿小伟球鞋购买价格的60%即2.19万元。
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洗一双鞋才35元钱，结果鞋子洗坏后，却被判令赔偿2万余元。此事件引起了巨大争论，有观点认为商家“没有金刚钻就不该拦下瓷器活”，有观点则认为消费者在清洗时应该告知物品的价值，并支付较高的清洗费用，否则让商家赔偿巨额损失有失公平。而从法律和法理角度来说，商家承担巨额赔偿并不冤，且能起到警示作用，倒逼商家在提供商品和服务时认真对待消费者权益。
我国消费者权益保护法明确规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经营者承担的赔偿责任，应根据消费者所受损失的大小来确定，即消费者蒙受多少损失，经营者即应承担多少损失。要是经营者存在欺诈行为的话，还应承担退一赔三且不低于500元的赔偿责任。
之所以如此规定，在于经营者和消费者的地位并不平等。经营者占有充分的信息优势、拥有较强的博弈能力、享有充分的议价能力。而消费者则基本上处于弱势状态，大多数情况下只能被动接受经营者所提供的商品和服务。且对商品和服务的质量、性能、等级等信息缺少了解，只能在听取经营者的宣传介绍后“自主选择”。那么，要想改变这种格局，就得对消费者进行“倾斜式”保护。
具体到此事件中，作为具有较长从业时间的洗鞋店老板，其所拥有的行业经验远非消费者所能比拟。对鞋子的质量和价格进行判断，对不同的鞋子使用不同的洗理方式等，都是其所应掌握的基本知识。而消费者除了对鞋子价格了解外，对鞋子如何清洗保养等信息的了解较为匮乏。因而，不能强制要求消费者非得事先告知经营者相关商品的信息。
就像人们送修家用电器时，只能说出哪里发生了什么故障，至于采取何种维修方式，则应由专业的维修人员作出决定。根据消费者权益保护法规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。由此可以推导出，经营者应保障消费者的知情权，而除非经营者明确询问，消费者没有事先告知经营者相关信息的义务。
回到这起事件，作为经营者的洗鞋店理当根据从业经验和专业知识对鞋子进行清洗，如果有根据现有经验难以处理的问题，则应及时与消费者沟通。而非固执地凭借经验进行清洗。将鞋子洗烂后，更该及时告知消费者，而非擅自采取“补救措施”。也就是说，除非能够证明消费者有刻意隐瞒信息等行为，否则，洗鞋店就应对损失及扩大的损失承担赔偿责任。
此事件及相应的裁判无疑具有标杆意义。作为经营者，就该谨慎而为，对消费者权益高度负责。只有高度重视消费者权益，为消费者提供优质商品和服务，经营者才能既降低经营风险，又赢得市场。
作者 史洪举
编辑 朱文龙
主播 胡泉
后期剪辑 胡泉
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