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「iPad」海底捞就涨价道歉 网友总结道歉信三大要点( 二 )


这篇微博 ， 在海底捞2011年危机处理中起到了至关重要的作用 ， 张勇还顺势强化了海底捞的企业人格化特征——做人诚恳 ， 做事负责 。 可以说是态度稳定了舆情 。 也使得“海底捞2011年危机事件”被认为是企业危机公关的典范 。
因为这份声明几乎囊括了优秀危机公关声明的几大元素：道歉 ， 诚恳认错 ， 不回避事实 ， 乐意负责 ， 给出整改方向 。
2017年 ， 海底捞再次道歉 ， 效果也很好
2017年8月25日 ， 《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇关于采访人员暗访两个多月的报道 ， 报道称海底捞后厨有老鼠爬进食柜里、清洁工具和餐具放在一起、洗碗机内部闻到腐烂的气味、用火锅漏勺清理堵塞的下水道等现象 ， 一时间将海底捞推到舆论的风口浪尖 。
事发后不到三小时 ， 海底捞就通过官方微博公布事件处理通报 。
「iPad」海底捞就涨价道歉 网友总结道歉信三大要点
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来源：官网截图
在道歉声明中 ， 海底捞几乎对“偶发、意外、仅此一次”等公关常用语言一字不提 ， 反倒坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件 。 ”
同时 ， 消费者可以在其官网或者微信平台上查询每一次事件的处理结果 ， 并表示向消费者开放参观后厨 。
更重要的是 ， 海底捞将“相关责任人”逐一公布 ， 并在其危机公关稿件中加入了行动承诺的表态 ， 除卫生死角的排查外 ， 还公布一些列整改措施、具体负责人的职位、姓名甚至联系电话 。
界面新闻曾采访到加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑 ， 其表示：“区别危机公关和危机管理方法之一 ， 就在于行动承诺 。 ”一切没有行动承诺的表态 ， 至多是漂亮的危机公关 。
此外 ， 海底捞对于涉事员工的态度更为消费者所接受并称赞 ， 海底捞主动从公司管理寻找原因 ， 并表示 ， 涉事员工只需按照制度要求进行整改并承担相应责任 。 而相比于同期面临危机公关的全季酒店开除涉事员工的做法 ， 海底捞显得更为人性 。
有网友总结出海底捞道歉信中的三大要点：我错了 ， 我会改 ， 员工不必自责 。 就这样 ， 海底捞仅用了不到三小时时间 ， 就扭转了舆论风向 。
海底捞太阳宫店停业一个月后重新开张 ， 据媒体报道 ， 整改后开张的海底捞太阳宫店 ， 显示叫号的屏幕上增添了餐厅后厨的监控详情 ， 点菜所用的iPad上也可以实时查看后厨的情况 ， 基本上实现了后厨的公开化、信息化和可视化 。 同时 ， 劲松的海底捞门店也于当年12月底重新开业 ， 并很快恢复了往日的热闹 。
在海底捞官方微博中 ， 不难发现 ， 海底捞公布的“致歉信”已有数十封 ， 几乎每一次是在事件发生后不久推出 ， 态度诚恳 ， 整改迅速 ， 套路十分明显 。 而且 ， 效果都还不错 ， 似乎每一次都能够将危机公关变成一次免费的自我营销 。
【「iPad」海底捞就涨价道歉 网友总结道歉信三大要点】


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