「总额」去年第四季度旅游投诉理赔总额超200万，疫后投诉爆炸式增长
临近清明假期,广东省文化和旅游厅通报了2019年第四季度全省旅游投诉情况。
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据统计,第四季度全省共接到旅游投诉1984宗,其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1172宗,通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉763宗,总共1226已办结,结案率为81.24%,另有419宗不予受理。
从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点,在线旅行社投诉上升。数据显示,第四季度,投诉旅行社970宗,占投诉总数的55.46%。
入境游获13宗投诉
【 「总额」去年第四季度旅游投诉理赔总额超200万，疫后投诉爆炸式增长】按三大市场来划分,第四季度出境旅游投诉743宗,占受理投诉总数的37.45%;国内旅游投诉1228宗,占受理投诉总数的61.90%。
值得注意的是,入境游投诉一改以往0投诉的局面,2019年四季度入境游投诉13宗,占受理投诉总数的0.65%。
经全省旅游调解机构调解,第四季度理赔总额为209.80万元,其中,投诉境内旅游理赔49.39万元,占理赔金额23.54%;投诉出境旅游理赔160.41万元,占理赔金额的76.46%。
过半投诉针对旅行社、餐饮零投诉
从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点,在线旅行社投诉上升。
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数据显示,第四季度,投诉旅行社970宗,占投诉总数的55.46%,其中线下旅游投诉453宗,在线旅游投诉517宗。投诉景区(点)270宗,占投诉总数的15.44%;投诉旅游住宿30宗,占投诉总数1.72%;投诉购物10宗,占投诉总数0.57%;投诉交通3宗,占投诉总数0.17%;投诉餐饮0宗;其它投诉466宗,占投诉总数26.64%。
强迫购物、擅自增加自费项目,顽疾仍存在
按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准、擅自变更行程、不可抗力因素、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。这些也是旅游业中一直存在的顽疾。
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数据显示,投诉旅行社拒签退团不当扣费129宗,占全部投诉的7.25%;降低等级标准97宗,占全部投诉5.45%;不可抗力因素70宗,占全部投诉的3.93%;擅自增加自费项目57宗,占全部投诉的3.20%;擅自延误变更行程52宗,占全部投诉的2.92%;导游未尽职责52宗,占全部投诉的2.92%;强迫或诱骗购物49宗,占全部投诉的2.75%;年龄职业差别收费32宗,占全部投诉的1.80%;户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动4宗,占全部投诉0.22%;其他投诉1237宗,占全部投诉69.53%。
疫情旅游投诉爆炸式增长,投诉程序简化加快进程
针对2019年第四季度全省旅游投诉的特点,以及2020年第一季度受新冠病毒疫情影响旅游投诉大幅增长的情况。
广东省文旅厅方面表示,各地旅游主管部门要根据本地实际,继续加强相关工作。要结合文化旅游市场检查工作,以旅游投诉为市场监管的切入点,特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉,作为旅游市场整治工作的重点督办案件。
同时,面对疫情发生后旅游投诉的爆炸式增长,各地积极统筹调配,增强旅游投诉处理队伍力量,同时指引各地简化投诉程序,充分利用电话、微信、互联网等手段为游客分析当前形势,宣传旅游行业法律法规,为游客维权提供法律咨询。
按照国家文化和旅游部关于妥善处理疫情旅游投诉相关通知和我厅关于旅行社处理旅游者退团退费问题的有关指引,指导旅行社做好团队退团退款工作,妥善处置各种投诉纠纷等等。
【采访人员】李劼
【作者】 李劼
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