投诉■江苏一季度四成消费投诉来自口罩等消杀防护用品
采访人员从江苏省消保委获悉 ， 2020年全省消保委系统一季度共计受理维权诉求230924件 ， 其中咨询165621件 ， 投诉65303件 ， 为消费者挽回经济损失2970.06万元 。 与2019年第一季度相比 ， 投诉、咨询量均有所上升 。
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【投诉■江苏一季度四成消费投诉来自口罩等消杀防护用品】口罩等消杀、防护用品投诉问题频发
受疫情波及 ， 口罩等消杀、防护用品成为本阶段消费刚需 ， 一季度投诉量也达到16505件 ， 占投诉总量的25.27%， 问题集中在商家哄抬物价；防护用品掺假、售假 ， 以次充好；虚假宣传或夸大宣传防护功效等等 。 张女士今年1月份在南通海安县某药房购买了20个防流感的医用外科口罩 ， 价格15元/只 ， 共支付价款300元 。 后发现其所购买的为普通一次性防尘口罩 ， 且包装上的投诉电话也存在造假情况 。 工作人员发现药店未履行如实告知商品信息义务 ， 对相关人员进行批评教育 。 经调解 ， 该药店退还货款300元 。
聚餐、旅游订单遭遇退款难
在服务类消费方面 ， 投诉多集中在旅游服务(6489件）、餐饮服务（4183件）及媒体购物（2777件） 。
据统计 ， 一季度餐饮退订投诉达2755件 ， 占餐饮服务类投诉（4183件）的65.86% ， 问题多集中在消费者支付定金后 ， 经营者以定金不退为由拒绝退款诉求或者只提供延期服务而拒不解除合同等 。 例如市民杨先生原定今年一月的婚宴因疫情影响不得不叫停 ， 但婚庆公司已提供包括新娘化妆、婚车贴花等准备工作 ， 且15800元婚庆服务费已支付 ， 协商退款无果后 ， 消费者向南通市消费者协会求助 。 经市消协多次协商 ， 双方愿意共担已经产生的实际费用 ， 由商家一次性退还7900元 。
此外 ， 一季度的旅游产品和服务投诉也多达9080件 ， 问题集中在处理退订工单较慢 ， 酒店退订困难 ， 境外酒店、旅行团、航司退款退费困难等等 。 同样 ， 受困于疫情线下预付费行业无法正常营业 ， 健身、教育培训、美容美发等行业也纠纷频发 ， 其中一季度教育培训类投诉达991件 。
未成年人网游充值退费难
值得注意的是 ， 因疫情防控政策需要 ， 未成年人进行居家学习 ， 网游充值消费问题频发并引起高度关注 。 一季度全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件 ， 问题主要集中在未成年人充值容易退费难 ， 家长面对高额充值费的追回力不从心 。 今年3月20日 ， 消费者丁先生投诉至江苏省消保委 ， 反映其孩子（13岁 ， 未成年）在其不知情的情况下陆续通过某平台为四款网游进行网上充值 ， 金额高达1万余元 。 工作人员接诉后了解到钱款尚未支付至游戏商家处 ， 遂与该平台协商退款事宜 。 经调解 ， 该平台同意将全部款项退还消费者 。
对此江苏省消保委建议 ， 家长应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观；要保管好微信钱包、支付宝的支付密码 ， 以及银行卡账号、密码等信息 。 平台作为交易的另一方 ， 应当切实承担其社会责任和法定义务 ， 出现纠纷积极配合 ， 对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、直播打赏的 ， 平台应当将款项退还给消费者 。
（来源：江苏广电融媒体新闻中心/郭艺 编辑/国正）
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