「新冠肺炎疫情」61天接到涉疫来电54.4万个！12345热线来电量持续高位运行
受新冠肺炎疫情影响，近两个月来，北京12345市民服务热线的来电量持续高位运行。据统计，今年1月20日12时至3月20日12时，61天里，北京12345市民服务热线共接听涉及疫情来电54.4万个。“非常”时期，12345市民服务热线启用“非常”办法，通过升级系统新增疫情来电分类、实时更新知识库系统，缩短交办时间，使市民的诉求能够在第一时间得到响应与解答。
文章图片
包括崔娜在内，每天600余名接线员聆听市民来电。据了解，在新冠肺炎疫情防控工作中，12345市民服务热线本着疫情电话优先办理、快速办理、重点办理的原则，对疫情相关事项进行了梳理分类，并且，增设新的分级分类清单。市民关注的疫情相关问题被细化为31个大类、158种具体事项。其中，一级响应共9类39个具体事项，比如，疑似新冠肺炎发热问题，要求2小时内回复核查办理结果。二级响应有22类119个具体事项，要求24小时内办理。比如，机票、火车票、旅行团、餐饮等退费问题，长途客车停运、交通管制等交通问题，加强公共空间区域的消毒及防护措施……这些诉求和建议都要求一天内办理。
作为政府与市民之间的“连心桥”，12345市民服务热线不仅在第一时间完成市民诉求的交办工作，同时，也成为答疑解惑、咨询政策的主渠道之一。
“疫情初期市民诉求类来电占据多数，其中，口罩供应、小区防控不到位等问题，成为市民关注的焦点。随着“战疫”工作的推进，一系列针对性的政策陆续出台，咨询、建议类的来电明显增高。”12345市民服务热线的工作人员介绍，目前，市民服务热线的知识库与政府各部门网站对接，做到实时更新，各类政策及其解读会在第一时间汇集至此。有了“量速齐升”的知识库大数据做支撑，市民对相关政策的咨询和疑问，可以第一时间获得准确解答。
更具价值的是，大量市民来电中也蕴藏着丰富的数据以及来自基层的一手信息。据相关负责人介绍，疫情期间，12345市民服务热线对相关来电进行“复盘”和分析，每日向市委市政府及社区防控组、复工复产组、物资保障组等部门报送多份疫情信息。
【 「新冠肺炎疫情」61天接到涉疫来电54.4万个！12345热线来电量持续高位运行】“内容主要涉及境外进京人员、相关证明开具、企业复工复产、卫生消毒防疫措施、群租房、防护用品和生活必需品供应等十余个大类。此外，我们也会结合涉疫来电，进行大数据方面的统计和分析，并根据北京疫情发展的阶段性特征，对报送信息内容进行相应调整。”
以最近一段时间最受关注的境外进京人员问题为例。在此前的相关来电中，有市民表示，北京市及时公布了境外进京人员集中观察政策，但又规定了特殊情况下经严格评估可进行居家观察，那么，相关的细则究竟是怎样的，市民建议有关部门及时公布相关细则。此类建议被纳入了“疫情日报”，相关部门及时回答百姓关切的问题。而且，很多有代表性的问题在次日的政府新闻发布会、疫情走势报道中，都有了及时公布和回应。比如，市民通过12345热线提出的“京津冀等跨省通勤人员居家观察问题”、“对‘健康宝’小程序优化”等建议，都在后续政策执行过程中得到进一步落地。
特写奋战在一线的600名接线员61天，共接涉及疫情来电54.4万个，这个数据称得上“惊人”。对于原本每日就电话不断的12345服务热线来说，这也绝对算得上是一次“大考”。
38岁的崔娜是12345市民服务热线的坐席班长，从事热线接听工作16年。从去年开始，她暂别接听坐席，肩负起了日常来电的数据统计工作。新冠肺炎疫情暴发后，12345热线来电量猛增，崔娜与其他9名班组成员被紧急抽调回接听席，每日接听大量市民来电，针对百姓的各种诉求，第一时间交办或答疑解惑。
一天下午，时针刚刚迈过两点，随着电脑屏幕上来电提示闪个不停，匆匆整理过前一则来电内容后，崔娜按下鼠标接起了新来电。一句“您好”刚刚说完，还没来得及询问具体内容，电话另一端便传来了一位老奶奶略带哭腔的声音。“姑娘，我现在实在没办法了，不知道怎么办了，你能帮帮我吗？”
推荐阅读
- 江苏■1月4日江苏新增境外输入新冠肺炎确诊病例1例
- 拉萨开展新冠疫苗接种工作
- 疫情■1月2日江苏无新增新冠肺炎确诊病例
- 大连市卫健委：此次疫情与大连“7.22”疫情无关联
- 樊金龙■省领导带队检查节前涉外疫情防控和安全生产工作
- 江苏■12月28日江苏无新增新冠肺炎确诊病例
- 北京来宁波新冠病毒感染者密接人员第二次核酸检测均为阴性
- 河北三河公布一新冠病毒阳性检测者的密接者行动轨迹
- 北京至宁波新冠病毒感染者所有密接者首次检测均为阴性
- 张伯礼：后疫情时代要保障民众生活尽快恢复