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「神州专车」疫情为中国网约车行业带来“大考”


行业周观 VIEWS
本报采访人员 金晓宇
疫情之下 ， 中国的网约车市场也在经历一场大考 。
对病毒传播的恐惧 ， 使用户对公共出行的需求短期内迅速锐减；司机出车面临生理和心理的重重压力；为了保障车内的日常消毒和安全 ， 平台的运营成本陡增……
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“虽然市场处于阴霾之下 ， 但也危中有机 。 正是在危机中 ， 企业才能反思运营成本的压力为何而来 ， 才能看到原有商业模式的短板所在 ， 才能投入新技术并拓展服务边界 。 春暖花开 ， 新的市场机遇终会在疫情之后到来 ， 而只有承压经历住考验的企业才能抓住它 。 ”J.D. Power中国区汽车数字化产品体验总监裴林说 。
近日 ， 市场研究机构J.D. Power首次发布了针对网约车满意度的调查——“2020***约车服务质量研究” 。 该研究以10个主要的网约车品牌为对象 ， 并以平均每百用户抱怨的问题数PP100来表达 ， PP100得分越低 ， 表明用户抱怨问题越少 ， 品牌的服务质量越好 ， 反之亦然 。
研究发现 ， 行业平均PP100为575 。 这表明 ， 虽然网约车行业在中国已经发展多年 ， 但用户对于其服务质量的抱怨仍然较多 ， 有很大的改善空间 。 其中 ， 非专车（快车/顺风车/网约出租车）服务的抱怨远远超出行业平均（+117） ， 专车服务问题数则低于行业平均（-89） ， 整体上专车的表现要明显优于非专车 。
采访人员也注意到一个有意思的现象 ， 如果以平台服务和司机服务两个维度来考量网约车服务的全过程 ， 消费者抱怨的“重灾区”竟然都巧合地集中在“开始”环节 ， 即“叫车过程”和“上车过程” 。 “叫车过程”中的PP100高达166 ， 表明用户集中抱怨平台派单效率不高 。 而“上车过程”的PP100达到106 ， 表明乘客对司机和车辆的第一印象都不够理想 。
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数据显示 ， 在用户抱怨最多的前十大问题中 ， 排名前三的问题都与开始环节的呼叫相关 ， 分别是：接单司机离我太远；接单时间过长；叫不到车 ， 无应答 。 此外 ， 地图和导航不准确的相关抱怨也位居前列 。
“这说明 ， 对服务业而言 ， 建立良好的第一印象至关重要 。 ”裴林说 。 他认为 ， 面对客户的抱怨和挑战 ， 网约车品牌应该从四个方面着力改善 。
首先 ， 是要“守时” ， 即在呼叫环节避免让用户等待时间过长或派单过远 ， 改善派单算法 ， 提升平台效率 ， 建立黄金十分钟留存策略 ， 改善乘客留存率 。 第二 ， 是要“守信” ， 即增加派单透明度 ， 避免给用户造成周围有车但不派给我的“假象”误解 ， 同时完善服务标准 ， 对于一些不准确的情况给予用户一定补偿 。 第三 ， 是要提升司机的服务水平 ， 通过对司机的持续培训来改善网约车的服务体验 ， 让用户感知到微笑和尊重 。 最后 ， 是增强投诉和意见解决的信任感 ， 不是简单用一张优惠券就打发用户的投诉 ， 而是要提升客服水平 ， 公开化问题的处理结果 。
从2012年兴起以来 ， 中国移动出行市场规模快速增长 。 目前 ， 中国移动出行用户将近5亿人 ， 汽车出行市场容量达到3800亿元 。
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目前 ， 市场上的网约车服务品牌和业务模式主要分为三大类：C2C互联网平台（滴滴出行、嘀嗒等） ， B2C2C互联网聚合平台（美团、高德地图等） ， B2C车企&租赁公司（如祺出行、道享出行、曹操出行、T3出行；首汽约车、神州专车等）
【「神州专车」疫情为中国网约车行业带来“大考”】诚然 ， 中国的网约车市场发展迅猛 ， 且不断有新的玩家进入 。 但是 ， 一个困扰全行业的难题 ， 是难以破解盈利的魔咒 。 哪怕像滴滴出行这样的独角兽企业 ， 也仍在逐年亏损 。


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