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「上游新闻」疫情机器人免费助全国27省市开展防控，你接到机器人询问电话了吗？

24日 ， 采访人员获悉 ， 阿里巴巴达摩院智能疫情机器人已免费服务全国27个省、直辖市、自治区 ， 累计为40座城市拨打1100万通防控摸排电话 。 其中 ， 为重庆市渝中区、南岸区、沙坪坝区等外呼133万个电话 ， 帮助各区开展地毯式调研排摸、医学跟踪外呼等工作 ， 有效缓解疫情防控一线人力不足问题 。
5天研发出智能疫情机器人
新型肺炎怎么预防？口罩怎么选、怎么正确使用？自疫情发生以来 ， 多地政务热线迎来大波问询市民 ， 客服后台承担了巨大的接待压力 ， 奋战在防控一线的工作人员日夜奔忙 ， 同样面临人力不足局面 。
为缓解人力不足 ， 多个省市让机器人承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务 。
“疫情当前 ， 防控一线人员紧缺 ， 如何依靠有限的人力准确及时地回应公众关切、做好一线服务 ， 是地方政府非常关心的事 。 ”智能疫情机器人项目负责人、阿里巴巴达摩院资深总监赵昆介绍 ， 了解到这一需求后 ， 研发团队在 1月22日紧急召开电话会议 ， 居家办公的几十名工程师主动参与到这一公益项目 ， 彻夜加班 ， 用5天时间推出了智能疫情机器人 。
「上游新闻」疫情机器人免费助全国27省市开展防控，你接到机器人询问电话了吗？
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借助卫生部门提供的知识包 ， 达摩院团队让机器人学习了与疫情相关的专业知识 ， 经过连续多个通宵的测试和调优 ， 机器人已能答复大部分常规问询 。 在后台 ， 机器人与人工客服协作办公 ， 机器人无法解决的问题转交人工 。
智能疫情机器人 ， 率先落地浙江、黑龙江和山东济南三地 。 上线第一天 ， 浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92% 。
可电话外呼和在线问诊 ， 效率远超人力
随着疫情防控阻击战的深入 ， 各地在开展地毯式调研排摸、医学跟踪外呼等工作时 ， 纷纷遭遇人力不足的困难 。 挨家挨户上门沟通的方式不仅效率低下 ， 还会加大接触性感染风险 。 智能疫情机器人让很多地区找到了替代方案 ， 很快被北京、上海、重庆、江苏、湖北等地引进 。
采访人员了解到 ， 机器人具有电话外呼和在线问诊两大功能 ， 前者是指通过拨打电话进行疫情随调、防控排摸 ， 后者是指在网络平台为市民提供疫情咨询和问诊服务 。 截至2月24日10点 ， 智能疫情机器人累计完成1100多万通外呼电话和100多万人次的在线咨询 。
「上游新闻」疫情机器人免费助全国27省市开展防控，你接到机器人询问电话了吗？
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重庆市沙坪坝区在2月15日启动第一轮外呼调研 ， 机器人当天拨打16.8万通电话 ， 向市民了解是否居住本区、是否有发热等不适症状、是否从外返回复工等问题 ， 并将答案录入系统 。
沙坪坝区政法委办公室主任刘毅表示 ， 机器人每分钟可拨打3500个电话 ， 效率远超人力 。 16.8万份数据如果交由人工分析需要半个月 ， 机器人只用了约4小时 。
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负责疫情机器人的工程师在重庆现场办公
赵昆介绍 ， 基于达摩院沉淀的口语意图理解、高鲁棒性多轮对话技术和支持万路高并发的语音外呼系统 ， 机器人上线部署时间不超过2小时 ， 可以做到“来之即战” 。 不同地区可以按需设置人机对话流程 ， 比如在武汉 ， 机器人还会向市民了解家中人口数量、有无就医需求 。
【「上游新闻」疫情机器人免费助全国27省市开展防控，你接到机器人询问电话了吗？】上游新闻·重庆商报采访人员 韦玥


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