【】疫情当前 宿迁市12345热线24小时值守解难题
宿迁网讯 （采访人员 顾园园）面对来势汹汹的新冠肺炎疫情 ， 不少市民出现了担忧和疑惑 ， 市12345政府热线的市民来电量明显增加 。2月8日 ， 采访人员在市12345政府服务热线中心采访中得知 ， 1月22日—2月7日 ， 市12345政府热线共接听群众来电28582件 ， 日均接听近1700件 ， 其中 ， 涉及新冠肺炎问题就达到了7300件 ， 占比52.32% 。
新冠肺炎疫情发生后 ， 市12345政府热线第一时间进入应急响应状态 ， 24小时在线守护 。全体热线工作人员调整班次 ， 放弃休假 ， 随时投入工作 ， 确保及时受理群众反映的疫情信息 ， 并快速转办处理 。
【【】疫情当前 宿迁市12345热线24小时值守解难题】大年三十晚上 ， 多位市民来电反映 ， 市区一小区内停放着一辆武汉牌照的私家车 ， 希望有关部门尽快排查相关人员 。对此 ， 12345政府热线立即通过“一号接通”机制 ， 第一时间将热线工单转至属地相关部门并跟踪处理情况 。属地公安、卫生和社区工作人员立即赶赴车辆所在小区 ， 并找到车主 ， 确认车主一家三口几日前从武汉自驾回宿迁 ， 身体无异常但已采取自我隔离 ， 社区随后对这户人家持续提供相关帮助 。至此 ， 该问题得以妥善解决 。
每一天 ， 这样的电话都有很多 ， 大部分都很急切 ， 甚至还有人通过电话宣泄负面情绪 ， 但没有一位话务员因此挂断电话或者抱怨 ， 因为他们都知道 ， 这一通通电话 ， 一件件诉求 ， 都饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼 。
疫情当前 ， 市12345政府热线利用大数据 ， 对市民反映的情况进行分析、整理 ， 为政府决策提供依据 。定期梳理上报《12345热线疫情问题专报》 ， 记录每日运行状况、疫情分类情况、分析典型问题等 ， 对群众来电问题进行特殊标记 ， 特殊统计、特殊处理 ， 以方便查询和统计分析 。同时 ， 市12345政府热线及时与各应急部门加强互动 ， 完善知识库信息 ， 通过三方通话或者直接答复 ， 及时解答了市民提出的疑问 ， 充分发挥了“连心桥”“民心线”作用 。
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