消协▲南京市消协发布2019年消费者投诉受理情况分析报告
2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件 ， 使消费者免受经济损失1.08亿元 ， 经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款38.8万元 ， 接待来访和咨询22余万人次 。
根据投诉性质分类 ， 其中营销合同问题占78.5% ， 质量问题占14.8% ， 广告问题占4.1% ， 其他问题占2.1% ， 假冒问题占0.3% ， 计量问题占0.2% 。
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在各类产品投诉案件中 ， 服务类投诉量居首 ， 其中尤以美容美发洗浴、食宿文化娱乐庆典的投诉情况较为集中 ， 除此之外家用电子电器类、百货类也有较高投诉量 。 2019年投诉量居前十位的商品或服务依次为：食宿文化娱乐庆典10281件、其他商品类7095件、通讯类产品5939件、美容美发洗浴5616件、服装鞋帽4993件、教育或培训3619件、汽车3584件、销售3527件、其他服务3499件、计算机类产品2955件 。
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另外 ， 农用生产技术、房屋、教育或培训、医疗辅助用品、互联网这五类商品和服务在2019年的投诉量上升幅度较大 。
热点分析：
【消协▲南京市消协发布2019年消费者投诉受理情况分析报告】（一）营销合同问题为各类投诉之最 。 2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件 ， 从投诉性质来看 ， 营销合同问题59522件 ， 占总投诉量的78.5% 。尤其是预付式消费问题突出 ， 消费者投诉维权困难 ， 涉及健身、美容美发、摄影、餐饮等各个行业 。 主要存在的问题有：假优惠骗办卡 ， 卖卡后逃逸；推销时夸大承诺 ， 服务大打折扣；服务条款用词含糊 ， 享受优惠不容易；最终解释权归商家 ， 一经售出概不退卡；商家易主改头换面 ， 过往债务一概不认；公司关门大吉 ， 消费者索赔无门 。
（二）服务类投诉占近一半的比例 。 从投诉的产品类别来看 ， 服务类为32619件 ， 占总投诉量的43% 。 此类别中 ， 美容美发洗浴 ， 食宿、文化娱乐的投诉量较高 。 其中旅游消费投诉仍是热点 。 2019年共受理食宿、文化娱乐类消费投诉10281件 ， 占服务类投诉的 31.5% 。 主要存在的问题有：旅游合同存在不公平不合理格式条款 ， 对旅游行程、时间安排、 交通工具、食宿及景点等内容约定模糊 ， 发生纠纷时不利于消费者维权；旅行社及导游不按照约定履行义务 ， 擅自降低住宿和用餐标准、 增加自费项目及缩短行程 ， 对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导 ，甚至弃之不理；个别地接社的导游强迫消费者购物 ， 商品存在以次充好、价格虚高等问题 ， 特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等 。
（三）房产和装修问题任然占比较大 。 2019年 ， 房屋、建材、装修与物业管理问题投诉3588条 ， 其中对房屋的投诉580条 ， 比2018年的150条上升了286.7% 。 主要存在的问题有：商品房交付延期、未兑现宣传承诺或发现质量问题；房屋装修合同纠纷、增加费用过多或质量问题；房屋中介公司为促成交易 ， 故意隐瞒真实信息或提供虚假信息；物业管理水平较低 ， 小区公共设施的使用、改变与业主产生矛盾 。
（四）教育培训问题突出 。 2019年年底 ， 多个教育培训机构突然关门 ， 涉及人数广、金额大 ， 预付款难退还 。 共收到投诉3619条 ， 主要存在的问题有：虚假宣传误导消费者 ， 有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者 ， 但实际培训中与宣称不符；预付式消费方式风险大 ， 培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生 ， 消费者追讨费用难度陡增；诱导办理分期贷款 。 部分消费者反映 ， 通过培训机构推荐的金融机构贷款 ， 工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下 ， 擅自完成整套手续 ， 致使消费者“被贷款” 。
（五）老年消费急需正确教育引导 。 随着我国老龄化社会进程的加快 ， 消费领域中老年消费所占比例越来越大 ， 老年产业已成为国民经济发展的重要引擎之一 ， 但老年消费问题也日益突出 。 一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱等特点 ， 通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段 ， 骗取老年人财产 ， 引起家庭矛盾 。 主要存在的问题有：打亲情牌博得老年人信任 ， 加之参观工厂、参观基地等 ， 借机推销商品；利用老年人看病求医的需要 ， 通过所谓的“专家”及养生讲座忽悠老年人购买保健品；谎称国家有关部门 ， 帮助老年人申请“政策补贴”和“药费补助”进行欺骗误导；推销虚假“投资理财产品”、“收藏品”等骗取老年人钱财；通过“夕阳红”旅游 ， 低价游等手段组织老年人参加购物团 。
（通讯员 王芙蓉）
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