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crm管理是什么意思，crm的作用和功能介绍( 二 )


一般价值客户，其中一部分是新客户，在刚接触公司的产品/服务时，一般都比较谨慎 。根据我们的数据分析，我公司的客户是在下了第九单之后才开始和公司建立稳定的关系的 。另一部分基本是流失的客户 。这些客户普遍遇到了困难，公司没能及时或短时间内解决，最终导致客户流失 。根据经验，这类客户可能会被重新激活 。
另外，上图中，还有左上角和右下角的内容没有填写 。根据公司销售的产品/服务的不同，会有不同的消费特点 。比如右下角(平均订单金额低，订单数量多)，一般是因为公司提供的产品/服务单价不高，客户之间差异较大(比如我公司是做生鲜供应链的，为便利店提供生鲜(无法备货)等短期产品 。大量夫妻店，少量连锁便利店(如全时)，客单价500以内) 。
简单小结： 客户关系管理分为三个字:客户(客户特征)+关系(客户认同)+管理(手段/措施) 。
CRM的大目标是帮助企业盈利，而盈利的方式是将潜在客户一步步转化为高价值客户，并使高价值客户保持持续下单的状态 。
CRM系统需要具备识别客户状态的能力，依靠数据分析实时监控客户状态，针对不同的客户采取不同的管理措施 。
三、笔者所在公司的业务和CRM底层框架 如上所述，笔者所在的公司是做生鲜供应链的，主要客户是便利店 。我简单的画了一张图如下:
之所以要用公司部门来画这幅图，有两个原因:第一，我们想强调(业务型)产品是为业务部门服务的，各个部门的构成和日常工作内容需要产品经理有一个基本的了解 。如果不了解业务，很难想象一个产品经理能做好产品设计(主要指系统的可扩展性)；其次，商品销售全过程的主要参与者是销售团队，但也需要各部门的配合，缺一不可 。有些部门需要与CRM合作 。例如，商品团队需要查阅销售团队收集的第一手市场信息，以协助制定新品导入计划 。
先说终端 。我们看起来是在从事便利店的业务，其实是在从事消费者的业务 。保持便利店订单的基础是我们的产品被消费者认可，可以在便利店销售 。我也做过一些这方面的行业研究(主要指便利店) 。在这一系列文章的最后，我还会以单篇文章的形式，分享我对零售业(便利店)几个核心商业逻辑的认知 。
简述整个生鲜食品供应链(本质上我们从事的是商品买卖):
一般来说，上游功能是进货 。
我们的商品有两个来源:
一是掌握配方开发新产品，比如卤鸭(鸭脖、鸭翅等 。)，半成品热饭等 。，涉及到原材料采购、产品产业化等一系列复杂的流程(你可以想象一个场景:厨师每天拿着锅铲研究菜品的配方，口味定下来后，开始走工厂流水线，逐步摸索产品产业化的过程)；
二是从第三方拿货(一般一开始是从一批甚至两批商家拿货，销量上去后开始溯源，找供应商拿货)，商品部同事通过采购系统进行日常采购 。在这种形式下，公司充当中介，左手买右手赚差价 。两个货源有不同的操作流程，对应两个团队，前者对应产品R&D团队，后者对应商品团队 。
中游属于物流团队，涉及货物发货/仓储，日常仓库管理，订单发货后的物流跟踪 。要保证订单按时(次日，2D09)保质(短期保量货，冷链物流)到达客户手中 。
下游客户就是我们的客户 。有两种:第一种是夫妻店(可以理解为夫妻开的小店，非连锁便利店)，第二种是连锁便利店(可以参考711、便利蜂、罗森、全时等 。，除了方便蜂，我们都配合) 。我们销售团队的主要工作是客户开发(寻找潜在客户线索)和客户运营(把低价值客户变成高价值客户) 。销售团队是CRM的主要用户，CRM最初是为了提高销售团队的有效性而设计的 。
其他类似产品、技术、运营、客户服务等 。都是后台支持部门 。有些部门利用CRM中收集的数据辅助决策或日常工作指导，有些部门利用CRM中的数据模块做数据分析等 。
基于各部门的业务需求，我设计了如下图所示的CRM底层框架:
如上图所示，目前我们的CRM还是比较简单的，但是对于自建CRM的公司来说，上面显示的模块至少可以满足团队一年的日常运营需求(嗯，这个结论是基于我所在的公司，我判断目前的框架至少还可以再实施一年，哈哈哈~) 。
文章结束后，我将基于上图所示的CRM框架逐一分享 。每个模块分享完后，我会把灰色模块变成黑色模块，直到所有模块都变成黑色 。也欢迎大家持续关注我的文章 。


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