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智能手机|你抽屉里的旧手机 养出一头57亿美元超级独角兽( 三 )


如此一来，旧设备在 Back Market 平台上“循环流通”起来，Back Market 从每单交易中抽佣 。Back Market 并不负责质保和售后，而是对卖翻新设备的商家进行审查和评级，并在出现客诉纠纷时介入干预 。
之所以能“躺着收租”，Back Market 要保证平台可以吸引足够多的消费者，才可以吸引翻新商 。
为此，Back Market 围绕消费者的最大痛点，信任与质量，做了一系列的努力 。在二手电子商品流通的整个闭环过程中，Back Market 都发挥着创造信任的作用 。
在选择翻新商时，Back Market 有一套严格的筛选流程，其中考虑了所有相关标准：质量诊断、客户服务的响应性、交货时间等 。每一个新加入的翻新工厂都要回答一份关于其检修程序和质量评估的审查问卷，并被要求他们出具证明 。
同时，卖家承诺仔细检测每一款设备的 100 种功能，每一件产品都要经过至少 25 个质量检查点 。而且，由卖家提供 1 年保修和 30 天的退款保证 。这些要求下，平均而言，每 3 家翻新厂商中，只有一家能进入 Back Market 。
智能手机|你抽屉里的旧手机 养出一头57亿美元超级独角兽
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 Back Market 平台的翻新厂商检修 25 个位点的宣传片截图｜来源：Back Market 官网
其次，Back Market 的回购计划和竞价模式，为翻新商打开了另一个供应渠道 。不同于线性经济下新产品的制造，工厂想生产多少就生产多少；循环经济下，货源是受限的，二手设备的货源数量取决于回收能力 。
在 Back Market 上，只需几分钟，客户就可以完成对他们设备的评估（回答关于品牌、型号、存储容量、功能以及屏幕和机身状况的问题），并在翻新商的竞标出价中获得最佳报价 。一旦客户将设备邮寄进来，翻新商确认设备符合评估中的描述，他们的银行账户就会收到现金 。
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回购旧设备时，问卷评估的维度｜来源：Back Market 官网
“我们的回购计划对每个人来说都是双赢的”，Lauren Benton 解释道 。对客户来说，Back Market 提供了一种简单、快速、高效的卖二手产品的方式，并从中获得有竞争力的报价 。对翻新商而言，这是获得二手电子产品的一个供应渠道 。并且，这使得旧设备免于成为电子垃圾，而是继续流通，反馈给市场以高质量的翻新设备来源 。
第三，作为平台，Back Market 通过各种手段，实时把控翻新商的供货质量和服务水平 。顾客评论是平台掌握翻新商表现的一大渠道 。此外，平台的内部专家作为“神秘顾客”，每周下匿名订单，亲自检验翻新商的产品质量 。如果商家的质量评分下降，他们会立即进入试用期 (probation)，平台客服开始接管 。
最后也是最重要的是，Back Market 并不是把顾客订单派给所有有库存的翻新商家，而是像 Uber 一样只匹配给一个商家，尽管所有卖家都会列出他们的库存 。
为此，Back Market 有一套自己的推荐算法，确保对于任何产品标识或 SKU（型号、品种、存储、颜色），只展现所有翻新商提供的所有选项中的最优产品，而不是像在 Amazon 或 eBay 上无穷尽的商品列表 。
“最优”产品是一个考虑到与质量和价格相关的多种不同因素的决定，包括商家的质量和客户服务历史等 。这套推荐算法引导翻新商：有质量，才有客流量 。
Thibaud 说，“即使我们有 40 个有库存的商家，但只会推故障率最低的那个 。这意味着它的价格可能比竞争对手高 。其他平台卖二手产品是打价格战的，但这会破坏卖家的价值和利润 。我们正在做完全相反的事情，我们的绝对优先级是高质量和低故障率 。”
“平台上的产品可以比竞争对手多卖 40 欧（约 277 元），但我们的低故障率保证了这套生态系统可以运转，而利润可以用来继续提高质量 。这就是 Back Market 占领市场、赢得客户、获得增长的关键原因，我们改变了供应链的动态机制 。”
“这对于顾客和卖家是双赢的：对于卖家，意味着更多的利润、销量和转手率；而对于顾客，代表更高的质量、更低的故障率，最终是更多的信任 。这创造了一个良性循环，因为增长的唯一途径是确保即使在销售结束后客户体验也很好 。”
在 Back Market 平台，一个重要的指标是平均故障率 。通过 Back Market 平台销售的设备的不良率约为 4%，几乎与新设备的平均非官方不良率持平（3%） 。


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