智能客服答非所问，转人工要等50分钟……怎么办？( 二 )
市民陈女士的问题 ， 也无法在线上搞定 。 “我外出休假返回上海的航班被取消了 ， 因为其中包含儿童票 ， 不能在App上退票 。 ”陈女士说 ， 她根据客服电话指示等候转接人工服务时 ， 语音助手竟然提示“需等候50分钟” 。 要等将近一小时 ， 陈女士觉得很煎熬 ， 却“不得不等” 。 她表示 ， 如果问题可以通过线上操作迅速解决 ， 自己也不会打这通电话 ， 打电话就是“奔着人工客服去的” 。
采访人员从业内人士了解到 ， 智能语音客服主要是为了分流 。 比如 ， 航司的客服是分业务板块的 ， 有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务 ， 很难有客服能了解所有业务 。 所以前期需要用智能语音分流 ， 匹配需求和服务提供方 。 但目前确实存在部分时段客户等待时间过长的问题 。
对于许多人来说 ， “人工”是在智能服务无法满足需求情况下的求助途径 。 然而 ， 对于不善用智能技术的老年群体 ， 人工服务常常是唯一的选择 。 “生鲜缺货的事是我母亲转告我的 ， 至少我还会一些线上操作 ， 但我妈已经七十几岁了 ， 很难单独处理这个问题 。 ”侯女士对采访人员说 。
企业省心了 用户闹心了
不可否认 ， 机器客服的应用 ， 对企业来说 ， 有效降低了人力成本 ， 提升了服务效率 ， 服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级 。 但这并不代表 ， 机器客服可以完全取代“人工” ， 成为各领域客户服务的常态 。
离开了贴心、优质、真诚的服务 ， 越是强大的技术 ， 反而越让我们闹心 。 许多消费者感叹 ， 客服越来越智能化 ， 但具体问题却越来越难得到解决 。 用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户 ， 实际上是当上了甩手掌柜 ， 将企业本应承担的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了 。
无论技术如何发展 ， 客服始终是对“人”的服务 ， 从服务的出发点到支撑点 ， 都不能缺了“人” 。 如一味地追求“技术含量” ， 以此标榜“高端先进” ， 而忽视了用户需求 ， 牺牲服务质量 ， 无异于本末倒置 。 客户服务不应被视为企业的“成本” ， 而应当被视为一种推进改善的动力 ， 一种双向沟通的渠道 。 售后服务 ， 既要“智能化” ， 更要“人性化” 。
相关业内人士建议 ， 企业要从用户需求角度出发 ， 不断完善智能客服服务系统 ， 有效提升系统的应变与识别能力 ， 善于利用大数据收集分析客服诉求 ， 丰富问答知识库 ， 帮助机器人学习 ， 提升智能客服的应对能力；同时配备应有的人工客服 ， 让人机协作提高为消费者服务的效率与满意度 。 针对老年人等特殊群体 ， 建议做到人工客服“一键转接” 。
【智能客服答非所问，转人工要等50分钟……怎么办？】本报采访人员 叶薇 志愿者 何靖文 宋心语
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