江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

如果你是海底捞的公关，你咋做

谢瑶真的是口碑全靠同行衬托
并不是海底捞做的特别特别的棒
而是同行们做的特别特别的差

本身大企业连锁店铺个别一两个出现问题实在是再正常不过
因为有许多不可控因素
老板前脚还嘻嘻哈哈的看着网民夸自己的店铺情商高
后脚就收到公关部下达的紧急公关申请

老板：？？？
公关：出事儿了，记者蹲了我们店铺好几个月，被抓把柄了
老板：？？？
公关：要不咱装不知道？
老板：？？？
公关：要不咱打打感情牌？
老板：？？？
公关：要不咱。。。承认了？
老板：客人是不是说我们给的玩偶太小了？要不搞几个大的吧？
公关：？？？
|我感觉你才是海底捞的公关.......


■我们公司是做广告、网推、新媒体业务的，房地产业务为主，其他餐饮、金融、汽车行业都有涉足。在我们和客户合作的过程中，很多时候会出现一个词——“控负”，这个词在地产客户那里出现的频繁度最高。
何谓控负？——小到论坛，大到政府投诉平台，出现了对楼盘/项目/品牌的“负面言论”，就要进行相关处理——比如X房、X点、X居等房媒的论坛可以通过发帖实现沉帖，或者直接根据客户与媒体的合作深度要求删帖；比如一些不能删帖的论坛进行“舆论引导”（尤其是某些竞品黑的言论，摆事实讲道理）；比如我们无法掌控的某些爆料平台出现的负面要在客户那边进行备案，客户自己去花钱或者通过别的渠道处理……这种负面有些是黑，有些是客户的情绪甚至胡搅蛮缠，但也有一些，是项目/产品/品牌存在的实实在在的问题。
前两种负面信息用点强势手段处理，无可厚非！
但是我经常跟客户这样说——有问题，但问题是可以解决的，甚至问题正在往好的方向整改发展，为什么不把它做成一次危机公关？
我也经常跟公司的执行团队讲——我们所做的控负，不是危机公关！
然而，客户们的品牌部（不一定是公关部，很多企业尤其是房企并没把公关作为一个专项职能去设立一个部门）对负面信息的管理要求是“不能有”！注意，是“不能有”而不是如何处理！换言之就是：“不要让我看到负面信息”！

没错，他们就是这样做的，发现某项目负面信息，这个项目的营销团队就会受罚，然后乙方跟着倒霉……

没错，就是掩耳盗铃，就是重庆话说的：捏到鼻子哄眼睛！


我能怎么办？我也很绝望啊！！！
你们这样子搞法，不是危机公关而是公关危机啊！
就算你们读书少，没学过PR，“野火烧不尽，春风吹又生”的道理小学就讲过，没理由不知道的啊！！！
有人说，中国房市就是中国社会的写照……那么，也许，“控负”而非“危机公关”，也是一种写照！

=================跑题跑完了的分割线=====================

重庆一直没有海底捞，我也一直不认为一个餐饮企业把饮食做到极致而不是在饮食之外的事情上过多地下功夫，我坚持做任何一行，首先是钻研本行，其次才是发展附加价值。
但是，从一个企业运营的角度，从这次公关的角度，我必须包哥附体地说：真牛逼！

■为什么要邀请我回答这个问题啊（ー?ー|||）我连普通的人际关系都不擅长别说危机公关了。以我作为消费者看的话，我觉得海底捞做的很好。首先后厨卫生差被曝光是事实，而且闹的不小，装不知道或者含糊过去的可能性不大。直接出来把过错揽住了，并且明确的提出了解决方式，可以说是非常令人满意了。而且海底捞是连锁的，并不是所有的店都能统一监管到，就好像一个老师带学生，大多数学生都做的不错，颜值高成绩又好，但是有一个看上去也非常优秀的学生被发现作弊了，大家就会怀疑其他的学生是不是也作弊。但是这时候老师站出来了，说：“是我没教好，以后管学生会管的更到位的。不只是对这个，对其他同学我也会加强管理的！”然后大家就会觉得，这个老师品德很好啊，教出来的学生肯定都不错，一两个坏孩子肯定是个例啦。负面影响降到最小了。?乛?乛?说不定还会有人因此对他更加有信心了。但是疑心多少还是有一点的，如果在以后的“加强管理”方面，能够更直观的让消费者感受到这个“强”度，就更棒了，比如由公司自己派人随机检查后厨，直播后厨环境什么的。讲一点无关的，后厨这种地方，水是真的深。后厨为了保证减少外部污染，肯定不能让外人随便进去，但是正因为外人不能随便进去，里面是干净还是脏真的不好说,,?^?,,我家的厨房里也有小强，也可能有老鼠，这种东西有时候防不胜防，但是我自己能保证每个餐具上桌前都洗过，食材不好的部分都切掉╮（╯＿╰）╭所以我还是毫无顾忌的大口吃掉了～你信不信别人会在把食物端给你之前先清洗餐具呢？
■没有去吃过；以后也不会去吃。
食品安全的问题，真是眼不见为净。

■1.纯属捏造2.已让律师处理
■一、快速反应，速度第一
二、主动承担责任，真诚沟通
三、系统运行
靖港小子：肯德基麦当劳汉堡缩水事件：餐饮企业如何应对危机公关

■早在上个世纪，九开头的年代里，那时还是美国在线风光的时候，有本书叫《互联网的本质》，就把这种事儿说透了：

市场就是对话。超链接颠覆了森严的等级。互联网上的客户之间意识到：他们从彼此之间获得的咨询和帮助，要比商家提供的多的多。市场是由具体的人组成，而不是统计得出的抽象群体。用富有人情味儿的声音对话：开诚布公、质朴自然、不矫揉造作。你说海底捞不是互联网企业？你说公众不买这个账？
【如果你是海底捞的公关，你咋做】前两天某大流量公号上发了篇《海底捞你不懂公关》，认为海底捞的公关策略失败至极，底下评论一水儿的都是反对作者的声音...群众早就自己进化了。
■刚好看到一篇文章，很好回答了此问题。这是链接http://mp.weixin.qq.com/s/C-vXI60Se85Mg_qEBPeF7Q简单谈谈作为消费者，我的感觉。刚看到曝光新闻时，我都麻木了，早已默认餐饮业皆如此，区别只在于是否被曝光。反倒是看到人家坦荡承认了，一句废话都没有就承认，出乎我意料的反应，引起我看下去的欲望，看完内容，我的内心反应就是，我都想去这家企业工作了，这么爷们的良心企业。老实说，海底捞的味道实在不怎样，可是去那里吃就是会心情好啊……一家以服务闻名的火锅品牌，他的公关果然没让人失望，一如既往的深懂人心风，不管哪个时候，真诚都是好用的。得民心者得天下，人家必是深谙此道。反正，我是更喜欢，更信任这家企业了。这种员工不被当背锅侠，消费者不被当傻子的感觉，真好！
■从这次的公关来看，可以说是近期的标杆案例了。单独看可能看不出来，对比一下之前如家的公关，大家就非常清楚了。
“
海底捞是餐饮行业的标杆品牌，海底捞的危机公关仍然是实体企业的标杆案例。
”
前一段时间，海底捞发生了一件影响巨大的危机事件，可以说是承受着自创立以来最大的舆论压力，但是海底捞只靠两纸公文，就逆境重生，甚至让用户发出“当然选择原谅他啊”这样的声音，这一波公关危机处理，完全可以说是危机公关满分案例，值得所有实体老板们学习。

首先，我们回顾一下整个事件，8月25日《法制晚报》发布的一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》调查报道，将海底捞推进了舆论的漩涡。毕竟在当下的环境中，人们对“食品安全”这四个字高度敏感。

据报道，记者发现海底捞：
后厨多个房间出现老鼠，劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，很快复发；

一边打扫卫生，一边洗碗；扫帚和簸箕不仅用来清扫地面、墙壁和下水道，还会用作清理洗碗机和储物柜；

洗碗机：簸箕和抹布会被放入里面清洗；机内只清洗表层，内部的油污并没有祛除；机箱盖散发恶臭，内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，机内的蓄水池满是黄色的污水；

使用顾客用餐后的漏勺清理堵塞下水管道的垃圾杂物，漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。

作为餐饮行业的标杆品牌，出现这样的卫生问题，这对多年来支持海底捞的消费者负面影响，怎么形容都不过分，我们看一下海底捞的应对。

3个小时后，海底捞发出第一份回应声明：






这份声明有两大亮点，第一，迅速！在新闻爆出后3小时内，海底捞迅速的做出了反映；第二，承认所披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，没有甩锅给其他主体，也没有“临时工”的出现。
随后两个小时，它发布了一份明显更深思熟虑的处理通报：







这份处理通报发布了更具体的七条措施，包括暂时关停两家涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展、欢迎消费者前往门店检查监督、迅速与第三方虫害治理公司研究整改措施等。这一份处理有两个最大的亮点，第一，每项整改点名道姓落实责任人（都是高层）；第二，不忘安抚基层员工，涉事门店员工无需恐慌，责任在管理层，在公司董事会，海底捞没有背锅“临时工”。

不一味护犊子，但也不往犊子身上甩锅，而是扛下绝大部份，在过往中国企业的危机公关过程中，这样的态度相当罕见。

当然，大家看这种满分“作文”可能不会有什么感觉，所以我拿另外一个经典案例——公关负分的如家“和颐酒店女生遇袭事件”来进行对比，这样大家就更能发现为什么海底捞值得所有实体行业学习了。

2016年4月5日凌晨，受害者@弯弯_2016（微博昵称）在其微博主页发布了《20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭》视频。视频一经发出，仅仅几个小时，就形成了舆论风暴，和颐酒店及其所属的母公司如家酒店集团也一下子成了众矢之的。甚至引起了人民日报、新京报等官媒，范冰冰、吴亦凡等明星的转发关注。（这一个案例也非常的经典，大家在网上随便都能搜到的）







一个女孩子，在北京，天子脚下的地方，入住一家正规3星级酒店，被不法分子强行拖拽，试图强奸甚至是拐卖，这种事情对公众的影响，不言而喻，公众的代入感太强了。谁知道哪天自己或者是自己的妻子、姐妹等女性亲属，会不会发生这种事情呢？但是如家却没能处理好该事件，并且将事件恶化到全网刷起#好女孩不住如家#话题，全民抵制如家旗下连锁酒店。

我们回头看一下，如家是如何处理整个事件的：
1、给钱删微博，被拒；
2、第一封声明，被骂删；
3、第二封声明，再次被骂删；
4、新闻发布会，得罪记者；
5、质疑受害者炒作；
6、高层接受采访说没着火没强奸没死人不算大事。

首先，我们看一下如家的第一次正式回应：






老实说，这文案，我一直都怀疑是如家竞争对手写的。什么叫做试图？你有没有用心去联系？你半夜十二点打电话去骚扰别人？什么叫做对弯弯的遭遇表示非常的遗憾？遗憾她没有被拖走？还是遗憾她把这个事情发到网上？在信息大爆炸时代，网友根本不会花时间去看你的声明函，但是别有用心的人会去斟酌你的每一个字，从中找出攻击切入口，并引发网友情绪，所以，公关函一定要非常谨慎，对每一个词语都非常谨慎，决不能被抓到一点漏洞，一封漏洞百出的公关稿，还不如没有。

第二，召开新闻发布会，我实在是想不明白，一家正在舆论风波中心的公司，在面对全网的骂声，居然还在发布会上得罪记者？从后续的稿件来看，记者对如家的接待情况是非常不满意的，多个记者报道中出现了“在记者等待5个小时之后”之类的词语。





第三，质疑当事人炒作，不得不说，最近几年，各类网红层出不穷，各种炒作，质疑当事人炒作，试图转移舆论风向是一个不错的尝试，但是此类做法，如果是在非事实的情况下，可选择使用，但是铁板钉钉的事实下，最好不要去尝试。

最后，经理接受采访称又没强奸又没放火，只能说，这位兄台，你是竞争对手派来的卧底吗？









推荐阅读


上一篇：赚钱能力跟学历有很大关系吗

下一篇：北京华夏人民艺术文化发展有限公司是做哪一方面的呢