苏宁|而立苏宁：消费“大道”先行者( 二 )
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“采用数字化提升零售运营能力 ， 可以避免选错品导致店销下降 ， 避免库存浪费 ， 也有利于做好销售预测 。 ”荆伟说 。
服务至上
苏宁成立初期 ， 张近东把目光瞄准空调市场 ， 一开始并不被看好 。 当时南京地区空调售卖由国营商场控制 ， 它们规模大、渠道多 ， 一家民营小企业如何去竞争？
靠服务突围 。 此后张近东在经营模式上大胆创新 ， 率先提出打造国内空调领域送货、安装、维修、保养等一条龙售后服务 ， 仅用一年时间就占据南京空调市场七成份额 。
在对苏宁新十年提出愿景的时候 ， 张近东进一步强调要专注好服务 。 苏宁将以用户服务为宗旨、以产业生态精细化运营为核心 ， 稳健加大在商品、物流、科技等零售基础设施领域的投入 ， 提升全场景运营能力建设 ， 为用户提供更丰富、更便捷的消费服务体验 。
“在苏宁成立30年之际 ， 重提初心 ， 也是因为未来零售的最大机遇是消费升级 ， 而消费升级的本质是体验的多样化、丰富化 ， 做好服务至关重要 。 ”孙为民表示 。
在过去的连锁时代 ， 苏宁聚焦消费者买前阶段的安心服务 ， 售中阶段让用户感受到实惠 ， 售后阶段让顾客从安装、维修、保养 ， 甚至是置换过程里体验便捷 。 而如今苏宁在物流配送、场景布局、金融服务、技术赋能、商品服务等多方面都聚集了服务优势 。
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在荆伟看来 ， 苏宁服务来源于连锁时代对用户的承诺 。 随着互联网的转型以及数字化的转型 ， 苏宁的服务又注重用数字化和互联网的手段提升用户体验 ， 让用户参与的程度不仅是面对面参与 ， 而是用数字化来感知用户需求 ， 更好地来跟用户全场景下的互动 。
【苏宁|而立苏宁：消费“大道”先行者】“用户满意才是苏宁最重要的KPI ， 服务满意度没有比较好 ， 只有0分和100分 。 ”在张近东眼中 ， 确立服务的战略地位 ， 既是初心所在 ， 又是大势所趋 。 （完）
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