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长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖

长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖
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中国民航网通讯员曹捷、罗婧婧报道：2020年10月29日 ， “2020中国民航四型机场建设发展大会暨成果展”在厦门成功举办 ， 大会公布了2019年度民用机场服务质量评价结果 ， 长沙机场在三年一度的中国民用机场服务质量评比中 ， 从全国36家千万级机场里脱颖而出 ， 凭借优质的服务荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖” ， 这是此次评比的综合类最高奖项 ， 也是长沙机场继2016年被评为“十家优秀机场”后再获殊荣 。
长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖
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品质是机场的取胜之道 ， 为旅客提供美好的航空出行体验是机场人的共同追求 。 近年来 ， 长沙机场始终践行“真情服务”理念 ， 把准旅客需求 ， 把握发展潮流 ， 整合优质资源 ， 加强服务品牌体系打造 ， 以方便旅客、改善旅客感受为出发点 ， 从“运行、服务、环境”三大方面抓品质提升 ， 在航班准点率、候机楼环境、旅客服务流程、进出港交通、环境绿化等各个方面都进行了大刀阔斧的精细化改革 ， 以新技术赋能智慧出行、以真情服务传递人文关怀 ， 让机场既有“新度”、更有“温度” 。
长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖
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“亮点如夜空繁星 ， 服务显长沙真情” ， 2019年至今 ， 长沙机场共推出了183项服务举措 ， 且经过近一年的潜心雕琢 ， 2020年长沙黄花国际机场服务品牌焕新 ， 向社会各界及媒体正式发布“乐星程”服务品牌 ， 并根据服务功能及特性 ， 整合孕育了9大子品牌：乐湘行、经长飞、e机场、乐湘连96777、乐翔、乐湘伴、安小青、乐箱随、乐湘食 。 此次长沙机场荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖” ， 充分体现了长沙机场全员提品的创新力与凝聚力 。
长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖
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高效、舒适全流程乘机“乐湘行”
提升航班正常率：航班正常是对旅客服务承诺的关键 ， 2019年长沙机场运管委正式挂牌 ， 与各驻场单位协调联动 ， 并通过不断推进A-CDM系统建设 ， 以新型信息、通信技术为刃 ， 设立了囊括飞机起降全流程42个关键节点所有运行数据的信息中心 ， 对每一个环节精准管控 。 在不利条件下 ， 通过空地协同放行、航班时刻调整等一系列措施 ， 力保航班正常 。 在AOCC、机坪塔台、空管塔台的三方联动下 ， 减少航空器平均等待开车时间4分钟 。 同时 ， 长沙机场推行航延自助二维码 ， 推送航延信息 ， 可线上退改签 ， 缓解旅客焦虑情绪 。 截止到10月 ， 长沙机场航班放行正常率为91.57% ， 环比提升3.07% 。 在CAPSE旅客满意度测评三季度全国机场排名中 ， 长沙机场航班不正常保障服务排名14名 ， 环比前进12名 ， 是历史最好成绩 。
长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖
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【长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖】加强服务硬件实力：今年 ， 长沙机场对服务设施升级改造 ， 更换升级35块航班显示屏 ， 改善旅客信息告知体验；改造过夜休息区 ， 满足中转、早班航班旅客需求；增加1200个充电点位 ， 让旅客手机“电力十足” ， 出行更安心；升级6套五星卫生间 ， 设定星级卫生间保障标准；建立机坪充电桩网络 ， 新增遥控牵引车、散客摆渡车、电源车等特种车辆 ， 增加带雨棚电动旅客登机梯 ， 提升地面运行保障能力 。
长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖
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无感、快捷智慧出行“e机场”
目前 ， 长沙机场的国内自助值机占比已达80%、自助行李托运占比36% 。 人脸识别的自助服务贯穿于旅客乘机全流程 ， T1安检自助验证10秒通行 ， 刷脸登机5秒完成 。 特别是今年疫情爆发后 ， 在到达厅启用16条智慧防疫“零接触”自助通道 ， 自助健康码闸机3秒验证通关 。 着力提升“零打扰”国际通关体验 ， 2019年已实现澳洲、香港等多条国际航线全程无纸化服务 。 今年“国际先期机检”项目上线运行 ， 国际入境旅客可享受手提行李和托运行李“免排队、免搬箱、免过机、零等待”的无感通关服务 ， 通关时间由原先的40分钟降低至5-10分钟 ， 查验准确率提高至90% ， 通关效率提升3倍以上 ， 同时也解决了接触防疫的难题 ， 旅客航空出行的获得感、满意度日益增强 。
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便捷、无忧经长中转湘约美好
近年来 ， 长沙机场致力于打造“经长中转、通达全球、服务优质、功能完善”的中转服务体系 。 升级打造全新的中转区域 ， 旅客在长沙机场转机的步行距离更短、更省时；率先试运行“智慧中转系统” ， 实现跨航司行李直挂、行李跟踪、实时查询等功能；推出线上预约中转服务 ， 中转旅客可提前预约长沙机场“四免”中转服务产品；配备跨楼电瓶车和急转摆渡车 ， 对国内急转旅客提供“移动中转”服务 。
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关爱、陪伴爱心服务“乐湘伴”
在去年T1、T2隔离区外设置爱心服务专区的基础上 ， 今年在T2隔离区内再设专区 ， 为特殊旅客提供专人陪同的“专区候机、协助值机、快速安检、优先登机”等服务；为孕妇、紧急旅客定制“个性”标识 ， 让旅客在后续的检查、登机等程序中能被快速识别保障；针对无湖南省健康码、老人、小孩等旅客无法自助扫健康码问题 ， 增设人工查验通道及引导服务 ， 确保旅客顺利通行；为紧急、行动不便的旅客提供电瓶车接送等“一站式”优享陪伴服务；创新推出“成才手语”APP在线服务 ， 实现聋哑旅客交流零障碍 。
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徒手、放心行李服务“乐箱随”
2019年 ， 将原无遮挡的行李平板车改造成全封闭式的行李“小火车” ， 降低行李破损率 ， 提升行李装卸速度；自主研发带式输送机缓冲装置 ， 同时在行李传输过程中巧妙运用缓冲皮带 ， 让速度放缓 ， 减小碰撞 ， 降低了行李破损率 。 行李管家及时调整行李位置 ， 方便旅客提取行李 ， 同时在“航享e+”微信公众号上设立行李查询专栏 ， 方便旅客查询不正常行李进度 。
2020年 ， 联合长沙200多家优质酒店 ， 旅客在酒店前台扫码预订 ， 便可将行李在酒店前台交付 ， 享受零负担徒手出行 。 关于到达行李 ， 机场可直接送到旅客最终目的地 ， 帮助旅客更高效、轻松出行 。 同时 ， 改进第三代自助行李条 ， 旅客仅需“一撕一挂”两个步骤共3秒即可完成行李条自助栓挂 ， 且播放真人演示视频 ， 旅客可直观了解操作流程 ， 简单方便 。
长沙机场荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖
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（本文图片由长沙机场提供）
“乐星程”服务品牌承载着长沙机场对旅客美好出行的体验承诺 ， 荣誉的获得仅是对阶段性成果的肯定 ， 将服务品牌体系建设落实落地 ， 深化服务内涵 ， 丰富服务产品 ， 提升旅客的体验感才是关键 。
未来 ， 长沙机场将继续秉承“人民航空为人民”的行业宗旨 ， 以旅客快乐为导向 ， 以真情服务为基础 ， 以人本设计为主线 ， 以文化浸润为依托 ， 完善服务质量提升发展规划 ， 细化“乐星程”及9大子品牌的服务功能设计、服务内容展示、项目任务执行等 ， 让机场的服务投入转化为实实在在的旅客获得感 ， 提升品牌的辨识度 ， 打响长沙机场的服务品牌 。


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