北京市退役军人事务局|北京日报评论：破例补发纪念章！人性化管理“办得漂亮”
这两天 ， 92岁老兵刘廷珠牵动了很多人的心 。 作为参加过抗美援朝战争的英雄 ， 老人21日获得了代表至高荣誉的纪念章 。 哪承想 ， 高兴劲儿还没过 ， 纪念章却在老人来京游玩时不慎遗失 。 经由本报采访人员牵线 ， 北京市退役军人事务局主动赠送一枚新纪念章 ， 并连夜送至老人手中 。 看到老英雄的笑颜 ， 所有人都倍感温暖 。
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“你们送的不是纪念章 ， 是老爷子的长寿 。 ”诚如刘老家属所言 ， 此番“失章风波”虽是小事一桩 ， 但从网上网下的密切关注到相关部门的尽心尽力 ， 无不展现出社会对英雄的尊崇 。 对于曾经身许家国的老人而言 ， 这无疑是最好的慰藉 。
我们为事情的圆满解决高兴 ， 更要为北京市退役军人事务局点赞 。 工作人员关注到新闻后第一时间与媒体联系 ， 同时果断决策 ， 启用了手中的“应急”纪念章 。 想必许多人还不知道 ， 虽然相关部门一般会多备几个章以防万一 ， 但老人的纪念章由户籍地发放管理 ， 本不归北京方面处理 。 但北京市退役军人事务局还是特事特办 ， 一句“既然来了北京 ， 就是我们的服务对象” ， 道出了服务部门的热心细心 ， 生动诠释了何谓“首善标准” 。
对于广大公共服务部门来说 ， 这是个很好的范例 。 今天 ， 我们孜孜以求的治理现代化 ， 既包括制度化 ， 处处依法依规 ， 坚持公事公办；也包括人性化 ， 善于在制度框架下发挥主观能动性 。 二者相辅相成 ， 统一于为民服务这个大方向 ， 最终目标就是把好事实事办好 ， 办到老百姓的心坎上 。
对接到现实工作中 ， 这恐怕没有什么“一定之法” ， 更多需要相关部门立足自身功能 ， 把握一种服务的艺术 。 比如 ， 着眼于政务服务的供需“时差” ， 本市近500个政务大厅推出周六延时服务；为适应网民的发声习惯 ， 12345市民热线在电话之外拓展了微信、微博、APP等多元沟通渠道 。 如是种种 ， 其实都是相关部门的“自选动作” ， 但这种“自找麻烦”“自我加压” ， 却无不拉近了跟老百姓的距离 。 事实证明 ， 提升服务没有止境 ， 在“合格”的基础上善于换位思考 ， 或许只是多说几句、多做一点 ， 就能让群众的获得感大大提升 。
政府服务终究需要人来完成 ， 服务也是人与人在打交道 ， 冷暖往往就在一言一行之间 。 这决定了 ， 老百姓的办事体验固然受制度设计、服务标准等要素的影响 ， 但很大程度上也取决于工作人员的态度和能力 。 近些年 ， 政务部门转职能、改作风 ， 门好进了 ， 脸好看了 ， 但事难办的现象依然存在 ， 很多时候正是工作人员的心态和状态导致的 。
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我们不妨再回到刘老的故事 ， 这事能办得如此妥帖 ， 北京市退役军人事务局相关工作人员功不可没 。 本报关于老兵遗失纪念章的消息播发于周日 ， 但他很快关注到新闻 ， 并迅速通过流程取出新纪念章 ， 并表态只要联系上老人 ， 不论多晚都会亲手送达 。 这不仅因为奖章意义重大 ， 更因为他注意到了一个细节：当天是重阳佳节 ， 应该尽一切可能让老人安心舒心 。
可见 ， 一个人的用心是把好事办好、办得漂亮的关键 。 公共服务很大 ， 动辄关乎成百上千万人的生活；但它也很小 ， 终归要靠一个个具体的人去沟通践行 ， 而广大办事群众往往就是通过接待自己的那位工作人员 ， 来评判相关部门的形象 。 这样的逻辑之下 ， 工作人员惟有付诸真情才能换来真心 。
城市的现代化程度越高 ， 对制度化程度的要求也越高 ， 而真正的良法善治必然是制度化和人性化的有机融合 。 时时以“首善标准”自我要求 ， 在完善制度的同时激扬公务人员爱岗敬业的态度、全心为民的精神 ， 这座城市的治理效能必将得到最大程度的释放 。
来源 北京日报客户端 | 评论员 崔文佳
编辑：崔文佳
【北京市退役军人事务局|北京日报评论：破例补发纪念章！人性化管理“办得漂亮”】流程编辑：王梦莹
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