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央视热评：严查4S店里的猫腻 不能让消费者再被鱼肉

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当看到视频里的4S店员工一会儿抄起铁锤抡向一辆送修汽车原本完好的水箱框架 ， 一会儿把一桶尚未开封的变速箱油藏在垃圾桶里 ， 一会儿又指挥新来的学徒这样保养轮胎上的螺丝：“客户在的时候你就都紧紧 ， 客户不在你想紧就紧、不想紧就不紧”……特别是听到这位员工以满不在乎的口吻说着“只要干这行没有是干净的”“哪个地方不坑人啊” ， 网友们才惊觉：难道虚假清洗保养、截留超量油液等违规操作 ， 不只是一两家4S店在干？也不只是一两个汽车修理工在干？
这让笔者想到了前不久的一则新闻：李女士家安装净水器3年后 ， 售后人员上门检查时才发现当初接错了管线 ， 而李女士一家人已经喝了3年“禁止食用”的软化盐水；对此 ， 净水器厂家竟说“当初安装完李女士是签字确认了的” ， 这句推卸责任的话完全站不住脚 ， 令人气愤 。 在4S店被曝光的黑幕事件中同样如此 ， 并非专业人士的消费者即使是现场看着 ， 大部分时候也是无法判断维修人员的操作是否合规 。 这便是此类事件中消费者取证难、维权难的原因所在 ， 消费者在这时属于绝对的弱势群体 。
所以 ， 如何消灭4S店里的那些猫腻 ， 需要监管部门和4S店自身 ， 都行动起来 。
对于监管部门来说 ， 监管工作千万不能搞一阵风 ， 而是应该常态化 。 比如可以设立网络投诉平台 ， 让消费者随时都有提出疑惑并请专业人士鉴定的途径 。 再比如 ， 针对消费者不懂专业无法取证的劣势 ， 监管部门可以配合司法解释 ， 强制要求4S店在维修保养每辆汽车时都进行全程录像 ， 日后若有纠纷4S店需要拿出视频证据来证明自己没有过错 ， 同时也方便专业人士查看问题所在 。 毕竟 ， 此类纠纷中车主举证难上加难 ， 4S店却是占有绝对优势的 ， 将举证的一方定为4S店 ， 也是相对公平的 。
对于4S店来说 ， 自身的管理工作也应更加合理、更加人性化 ， 同时还应懂得“诚信是消费市场上最大竞争力”的道理 。 暗访报道中指出 ， 这两家4S店员工藏有如此多猫腻 ， 主要是他们的收入主要靠提成 ， 也许这就是他们理直气壮地说出“只要干这行就没有干净的”原因所在 。 “修车是不挣钱的” ， 所以“只换不修” ， 这个问题从另一个角度来看 ， 何尝不是一种对资源的浪费？企业以营利为目的无可厚非 ， 但一家企业要想树立好口碑、永续经营下去 ， 诚信二字是万万不能少的 ， 合理进行绩效考核、合法激发员工工作热情 ， 同样是不可缺的 。 不触法 ， 是底线；讲道德 ， 方能长远发展 。
暗访报道发表后 ， 东风日产和上汽大众都在当天做出了回应 ， 表示已对自己旗下被曝光的4S店采取了“取消星级评价资格”和“立即停业 ， 接受调查”等惩罚措施 ， 并将展开对全国专营店的售后服务检查等补救工作 。 这样的积极态度公众当然乐见 ， 全社会都期盼4S店的水别再“深”下去了 ， 也别再等真的出了问题时再去追责 。 不违规的底线、常态化的检查、违者必究的处罚……监管部门该担的责 ， 4S店身为企业该负的责 ， 一样都不能少 。 这既是为了消费者不受损失 ， 也是为了4S店的良性发展 ， 对于整个社会诚信经营、诚信消费观的建立 ， 也都非常重要 。
（文丨赵静）
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