江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

蜗牛如何破解理赔难题？

蜗牛如何破解理赔难题？
文章图片
文|周天财经
周天财经原创出品
100克 ， 半杯水不到的重量 ， 却意味着160万元的赔付差距 。
周天财经了解到这样一个真实事件 ， 2019年 ， 李女士的儿子确诊白血病 ， 本以为可以获赔160万元 。 然而却因为宝宝出生时体重只有2.4公斤 ， 与投保时健康告知上提醒的标准相差0.1公斤 ， 因此被拒赔 。
保险公司按照合同条款拒赔 ， 从商业角度和法理角度出发并无不当 ， 但因为一条健告不够吻合 ， 使得遭遇不幸的当事人无法获得理赔 ， 多少令人感到唏嘘和遗憾 。
事实上 ， 作为一种旨在对冲风险 ， 均摊损失的金融工具 ， 我们购买保险的期望 ， 就在于风险真的到来时希望能够多一道安全网 。 人们买保险时或许希望一辈子都用不上 ， 但更担心的是风险到来时理赔困难 。
类似李女士遭遇的理赔困境 ， 绝非孤例 ， 中国银保监会消费者权益保护局公布信息显示 ， 2019年涉及人身保险公司投诉中 ， 理赔纠纷占人身保险公司投诉总量的20.6% ， 涉及险种以疾病保险和医疗保险为主 。
特别是近几年互联网流量式打法 ， 在拓客上非常迅猛 ， 不过在健康告知上的粗放 ， 为未来的理赔难新增了更多隐患 。
这个困扰行业30年的顽疾 ， 究竟是否有办法破解？
01理赔困境的新解法
事实上 ， 出现用户理赔难的绝大多数原因 ， 就在于投保时没有做严格的健康告知 ， 其次是销售人员夸大了功能和理赔范围、由于产品复杂性导致的条款理解偏差等 。
一方面 ， 健康告知条款中涉及很多专业术语 ， 用户难懂容易出现理解偏差 ， 另一方面 ， 投保人对自己的身体状况 ， 也往往掌握地不够全面 。
比如说 ， 现在许多年轻人对自己的身体状况比较自信 ， 在购买时不会仔细看健康告知 ， 但其实里面可能存在一些对生化指标的细分要求 ， 在理赔时就会遇到麻烦 。
【蜗牛如何破解理赔难题？】这一行业顽疾一直折磨着用户 ， 而理赔困境进而又让许多人产生了保险「骗钱」的感受 ， 行业整体难以建立正面形象 ， 双方都为此苦不堪言 。
解 ， 在哪里？
互联网保险投顾类龙头——蜗牛保险 ， 近日在行业首创推出了「省心买 ， 放心赔」 ， 意在解决用户对理赔难的担忧 。
其解决方案是 ， 从2020年8月1日开始 ， 凡是通过蜗牛保险咨询购买 ， 承诺如实健康告知 ， 出现拒赔情况后 ， 除了协助申诉和免费法律援助外 ， 再提供上限为50万元的补偿 ， 并且这个额度将会在后续逐步放开 。
蜗牛保险CEO尚萌萌透露 ， 公司精算师和产品总监在一次返程途中聊天 ， 逆向思考碰出了解决方案雏形 ， 在公司进行了全盘推演后认为可行 ， 于是寻找到了合作伙伴富德财险 ， 一同解决「理赔难」的痛点 。
蜗牛如何破解理赔难题？
文章图片
简单来说 ， 通过该方案 ， 一方面能够减少投保过程中的信息不对称 ， 让用户充分理解并遵守健康告知 ， 另一方面 ， 蜗牛和合作伙伴又能够为可能存在的特殊情况进行补偿 ， 某种程度上起到了一个面向用户的双重保护的角色 。
在以往的场景中 ， 健康告知是「刚性」的 ， 用户可能会因为对一些细则条款的理解不够明确 ， 或者存在侥幸心理就直接填写了「以上全否」 ， 但等到出现状况需要理赔的时候 ， 这些既往病史就会被险企作为拒赔理由 。
比如像我们了解到的真实情况 ， 用户可能有一些轻微的先天性疾病 ， 或者是在投保前几年有过一次肺炎就医经历 ， 在后续出现重疾理赔时都遭到了险企的拒赔 。 长期以来 ， 这种「宽进严出」的情况对用户造成了很大的伤害 。
而蜗牛保险的解决方案 ， 就是通过鼓励用户在健康告知阶段 ， 诚实地说出自己的健康状况 ， 经过评估后与险企进行斡旋 ， 最终让用户可以在充分披露自身健康状况的前提下 ， 以合适价格找到合适的产品得到承保 。
其意义在于让用户切实享受到保险带来的保障作用 ， 弥合双方不同的利益诉求 ， 长期来看将有助于形成公众对保险的信任 ， 并且是在商业框架内促进行业的正向循环 。
02如何「买对」保险？
最近几年 ， 互保企业的大举入局推高了保险的普及速度 ， 根据华兴资本研报预测 ， 2020年中国互联网保险规模预计将达到3770亿元人民币 ， 并将在2023年增长至8774亿 。
从目前赛道上的主要玩家来看 ， 互保企业大致可以分为四个种类 ， 第一种是以蚂蚁保险和腾讯微保为代表的流量巨头 ， 第二种是像水滴和轻松集团这样以众筹场景切入到保险赛道的自建场景企业 ， 第三种是以蜗牛保险为代表的投保顾问类 ， 第四种则是以慧择、小雨伞保险为代表的toB服务类企业 。
具体而言 ， 第一大类的流量巨头 ， 主要依托大型互联网流量平台 ， 如支付宝和微信等 ， 面向用户进行保险销售 ， 提供给用户类似于「保险超市」的购买体验 ， 其优势在于流量充沛 ， 但目前对于用户的服务深度则相对有限 。
自建场景企业则是从众筹场景完成流量聚集 ， 并在该场景下对筹款人和捐款人进行保险相关的引导教育 ， 汇聚起用户之后再通过与险企合作 ， 销售保险和收取平台管理费来获取收益 ， 优势在于获客方面有所创新 ， 但是后续一般需要通过传统电销方式来撬动用户完成转化 ， 而且在对用户的长期维护上相对欠缺 。
第四类的toB服务型企业 ， 优势在于与险企的长期广泛合作 ， 但相对缺乏自身的流量生产力 ， 在外部流量采买上需要付出相对较高的成本 。
值得注意的是 ， 这些公司的入局直接推高了保险的覆盖人群 ， 但对和理赔息息相关的健康告知环节 ， 整体的管控却比较松 。
一位头部保司的副总向周天财经表示 ， 他很担心以互联网的流量思维来迅速冲量 ， 可能会导致未来出现集中的赔付危机 ， 「最终还债的还是行业」 。
而由蜗牛保险探索开辟的投保顾问类赛道 ， 正试图用立足客户的服务 ， 来解决行业长期存在的痛点 。
「都在讲买 ， 没有人讲“买对” ， 其实这才是用户当下的真正核心痛点」 ， 尚萌萌向周天财经透露 ， 两个月前公司协助一位江苏用户获赔260万元 ， 能够投保1880元获得这么高保额 ， 并且顺利获赔 ， 其原因正是在规划师帮助下「买对」了产品组合 ， 并做好了健康告知 ， 这样出现大病后 ， 用户不仅可以用最好的医疗资源救治 ， 也大幅降低了家庭「因病致贫」的风险 。
2016年 ， 蜗牛保险在行业内首创了「社群科普+付费咨询+人工智能」的闭环模式 ， 模式跑通后 ， 吸引到了大小上千家公司涌入跟进 ， 而蜗牛保险一直在赛道中保持领先——据了解 ， 蜗牛保险目前服务了全国340个城市的600多万用户 ， 处理疑难投保案件超100万件 。
在此过程中 ， 蜗牛保险也在过去四年实现了营收40倍的增长 ， 企查查数据显示 ， 目前蜗牛保险的股东名单中包含了源码、纪源以及前海再保险等投资方 。
具体来说 ， 蜗牛的投保顾问模式是通过在微信公众号、抖音、快手等内容平台进行内容投放 ， 吸引到对配置保险感兴趣的潜在用户 ， 然后通过精细化的社群运营 ， 对用户进行长周期的维护与转化 ， 最终通过付费咨询的方式以及给到定制化的保险配置方案 ， 完成商业模式的变现闭环 ， 而在整个的服务过程中 ， 蜗牛通过引入AI能力来大幅提升服务效率 。
和其他几种模式相比 ， 投保顾问模式的优势在于客源精准 ， 因为能够沉淀到流量池的用户 ， 都已经是对配置保险有较强意向的消费者 ， 能够产生很高的转化率 。
需要特别注意的是 ， 蜗牛的投保顾问模式 ， 是在咨询环节就向用户收费 ， 根据保险规划师服务经验的差异 ， 费用在68元至1888元不等 。 按照尚萌萌的说法 ， 「别看这个动作很轻 ， 从用户身上收钱的那一刻 ， 就决定了这家公司的屁股是坐在用户那边的」 。
人称「萌主」的尚萌萌本人 ， 也是蜗牛保险知名度最高、咨询收费最昂贵的规划师——她从写保险科普内容起步 ， 公众号积累了超百万粉丝 ， 并以此为基础在「无人区」摸索出一条商业通路 。


    推荐阅读


    上一篇：民警|游古迹丢失手机，挽损失民警获赞！

    下一篇：银行卡|捣毁6个窝点，缴获银行卡210张！江南警方“断卡”行动首战告捷