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爱外贸|SaaS行业如何搭建自己的客户成功体系？


北京联盟_本文原题：SaaS行业如何搭建自己的客户成功体系？
三、SaaS行业如何搭建自己的客户成功体系？
1. 建立以客户成功为驱动的核心理念
企业需要建立以客户成功为为驱动的核心理念 。
企业的核心价值观 ， 就是客户成功 ， 所有员工要做的一切 ， 最终目的都是围绕客户成功 ， 并且让它成为我们流淌在血液中的基因 ， 让全公司的每个部门 ， 都以客户成功为导向 。
2. 客户成功体系搭建五步法
首先 ， 搭团队 ， 需要有一个客户成功团队专门做这个事情 。
这个是比较困难的事情 ， 因为现在市面上并没有多少从事客户成功有经验的人 ， 所以大部分公司会采取有相关经验的人招过来再培养的方式 。 更重要的是 ， 相关经验的人也很难遇到 ， 要么是只从事过传统行业 ， 要么只从事过SaaS行业 ， 要么只有销售经验 ， 要么只有实施经验 ， 要么没有市场运营经验 ， 要么缺乏一定专业经验（比如做CRM产品的 ， 需要有一定的CRM专业领域经验；如果做财务软件的 ， 需要有一定基础的财务知识） 。
每个公司的产品和服务都具有一定的特殊性 ， 虽然管理相通 ， 但是领导这样一支团队 ， 还要在稳定中求变革 ， 就导致了每个公司的客户成功团队 ， 尤其直管客户成功总监 ， 非常难找到直接可以上岗的人 ， 都需要内部一定时间的培养 。 这也是另外一个重要话题 ， 客户成功团队的培养和赋能 ， 是重中之重 ， 这块儿在下个章节中详细描述 。
第二 ， 改流程 。
一旦客户成功团队建立起来 ， 那么如何和销售衔接 ， 如何和产研对接 ， 如何对客户服务 ， 如何解决客户销售方面的问题 ， 如何解决客户产品需求等等 ， 这些都需要对内对外流程的改变 ， 也是体系很重要的一块儿内部管理 。
第三 ， 主动服务 。
客户成功团队建立起来 ， 如果依然只做着售后或者被动的服务 ， 那么这个客户成功就越来越难做了 。 搭建好团队以及流程日趋正常后 ， 需要在如何提高服务上下功夫 ， 这里指的是主动服务 ， 主动挖掘需求 ， 主动引导客户期望 ， 之后再反馈到客户成功体系及产品上 。 服务就是营销 ， 服务就是销售价值！
第四 ， 看数据 。
主动服务意识逐渐建立起来后 ， 需要通过工具来让客户成功专员主动并客观地获悉客户的情况 ， 而对客户的判断不是只停留在少数人主观判断之词 。 同时从公司层面 ， 及客户分析层面 ， 需要用更大更多数据为客户做好服务 ， 提前介入 ， 避免流失 。
通过数据跟踪到同类客户 ， 并获取整理案例 ， 再反馈到其他类客户 ， 提供更多标准化建议 ， 从而使工作专业而简单 。 比如观察到某些应用不太好的客户 ， 推送一些同行业同样应用的业务场景 ， 让客户更容易接受 ， 触达更有效 。
通过数据把客户成功体系化后 ， 客户成功建设的就已经相当不错了 。
第五 ， 变理念 。
改变客户成功的理念 ， 不仅仅改变内部对客户成功的理解 ， 也要改变客户对客户成功的理解 。
如果想做到客户对客户成功的理解 ， 那么客户成功理念不是一个公司客户成功团队自己的事情 ， 客户成功理念也不是一句“客户成功第一” ， 实际上应该全公司都有客户成功第一的的理念 。 比如当客户遇到难题 ， 全公司都予以重视 ， 快速响应并提供解决方案 。 这还没完 ， 更重要的是 ， 需要思考如何下次再避免 ， 或者以后如何更便捷 。
五步搭建运营起来之后 ， 可螺旋式逐步细化、规范 ， 使得客户成功体系不断趋向于成熟 。
3. 客户成功管理体系构成
爱外贸|SaaS行业如何搭建自己的客户成功体系？
本文插图

和其他管理体系一样 ， 离不开“组织、体系及工具”3大核心 ， 这里不赘述 ， 图中均有描述 。 接下来的几个章节 ， 会分别从这几个维度深入探讨 。


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