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银行网点变少影响几何：线上理财会取代线下业务吗

数据显示 ， 截至今年6月底 ， 与2019年底相比 ， 6家国有大行网点数量合计减少1343个 。 与此同时 ， 在金融科技支持下 ， 银行线上财富管理业务迅速增长 ， 这无疑对居民财富管理产生了巨大影响——线上理财真会全面取代线下业务吗？
银行网点变少影响几何：线上理财会取代线下业务吗
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“要不是办事路过 ， 真没注意到公司附近某银行网点停业了 。 ”在北京西城区工作的“90后”金玲告诉经济日报采访人员 ， 如今 ， 自己办理金融业务几乎都通过手机银行 ， 就连购买理财产品也是在手机APP上挑选 。
其实 ， 与金玲有同样感受的人并不在少数 。 一边是银行线下网点缩减——截至今年6月底 ， 6家国有大行网点数量与2019年底相比 ， 合计减少1343个；另一边则是在金融科技支持下 ， 银行线上财富管理业务迅速增长 。 线上理财真会全面取代线下业务吗？
资源配置更有效
在不少业内人士看来 ， 线上财富管理业务快速发展已成为大势所趋 。 “金融科技发展对资金端与资产端均带来影响 。 ”国家金融与发展实验室副主任曾刚表示 ， 从资金端来看 ， 随着数据获取增多 ， 银行机构能更加精准地对“长尾”客户提供差异化、智能化投资顾问服务 。 从资产端看 ， 利用金融科技有助于提高银行资产配置能力 ， 即让资产端投资更符合负债端偏好 ， 实现更加有效的资产配置 。 “这是未来金融科技在财富管理方面可以取得的空间 。 ”
不仅如此 ， 曾刚表示 ， 利用金融科技手段在服务“长尾”客户时 ， 银行能增强风险线管理 ， 更能实现财富组合风险管理 。
事实上 ， 线上财富管理业务的发展与广大金融消费者需求紧密相关 。 杭州银行零售金融部工作人员对采访人员表示 ， “线下客户触达模式基本以厅堂营销为主 ， 一般主要服务均在促成客户销售环节 。 客户离开网点后 ， 理财经理无法找到客户 ， 客户也不愿意为了一点小事跑来网点 ， 由此很容易出现服务断层” 。 他表示 ， 银行财富业务本质是为客户提供金融服务 ， 其中很大一部分不可替代性来自于对客户的“售后”服务 ， 包括产品运行情况披露、投资配置建议、提醒申赎等 。
在杭州银行工作人员看来 ， 尤其是在理财产品整体净值化趋势下 ， 售后服务必要性正逐渐提升 。 持续专业的金融服务是银行财富业务资管新规下的核心竞争力 。 而线下财富服务对此存在渠道与触达能力的短板 。
相对而言 ， 平台化线上金融服务具备了“客户随时能找到理财经理 ， 理财经理随时能联系到客户”这一天然服务触达优势属性 ， 为理财经理持续“财富顾问式”金融服务开展提供了前提条件 。 不仅如此 ， 业内专家表示 ， 线上财富管理业务也使客户集中运营成为可能 ， 让专业理财服务可以实现覆盖客户群的普惠下沉；标准化平台化线上服务渠道也有效保障了财富服务的适当性、合规性 。
此外 ， 分析多家银行线上渠道可以发现 ， 线上渠道拓宽了业务办理的地域边界与时效性 ， 可有效提升银行服务客户覆盖率 。
线下服务更多元
“财富管理线上线下的区别主要有两点 ， 一是用户习惯 ， 二是产品类型 。 ”曾刚表示 ， “从用户习惯上看 ， 有的人习惯线上 ， 有的人习惯线下 ， 针对不同性质的需求 ， 需要银行提供不同服务渠道；从产品类型上讲 ， 普通标准化产品在线上线下购买是一样的 ， 这是因为其面向‘长尾’客户 ， 且金额相对不太大 ， 因而在这种情况下 ， 用线上渠道更为适合 。 ”
曾刚进一步表示 ， “对‘长尾’客户来说 ， 实际上在线上办理业务更加方便、快捷 ， 购买、赎回时间也更加灵活 。 但对于金额较大 ， 更具差异化、私人化定制的理财产品 ， 比如私人银行的非标准化产品 ， 则更适合线下方式来开展 。 ”
换言之 ， 就财富管理而言 ， 未来线上线下渠道均非常重要 。 不仅如此 ， 采访人员走访多家商业银行发现 ， 当前 ， 除了积极拓展线上服务 ， 有些银行对线下服务其实也实施了系统化转型 。 也就是说 ， 银行网点还是那个网点 ， 但内容已经发生了改变 。
以邮储银行为例 ， 采访人员在邮储银行北京分行右安南桥支行看到 ， 通过近年来的机具升级 ， 目前该银行网点内机具功能已非常丰富 ， 80%的业务均能在自助机上办理 ， 大大减轻了柜台压力 。 该网点一位理财经理告诉采访人员 ， 无论是开户、开手机银行 ， 还是购买理财、外币购汇结汇等业务 ， 均可以在自助机上办理 。 “而且 ， 过去自助机具上无法取零钱 ， 但许多老年客户对零钱需求比较强烈 。 目前 ， 在自助机具上也能取零钱了 ， 很多人也愿意使用自助机具 。 ”一位理财经理说 。
被自助机具释放后的人力 ， 也得到了充分利用 。 “具有专业性、温度感等优势 ， 发挥着不可或缺的作用 。 ”邮储银行相关部门负责人表示 ， 在线下服务方面 ， 通过理财经理专业参与 ， 可以为客户提供更具专业性、个性化的资产配置与财富规划；同时 ， 通过理财经理面对面交流沟通 ， 可以让客户感受到富有温度、更安全的综合性服务 。 数据显示 ， 截至今年6月底 ， 邮储银行VIP客户3354.3万户 ， 财富客户284.5万户 ， 中高端客户快速增长 。
“我们通过建立专业专属理财经理队伍 ， 将种类丰富的产品触达客户 ， 满足客户日益复杂的投资需求 。 近4万个网点覆盖我国99%的县(市) ， 可通过理财经理提供分层差异化服务模式 ， 给客户有温度、安心的服务体验 。 ”邮储银行有关负责人说 。
合理选择是关键
对于许多金融消费者来说 ， 更为关心的是 ， 针对不同群体应该如何更好地选择线上或线下财富管理服务？对此 ， 业内人士表示 ， 金融消费者应根据自身风险承受能力、投资偏好与经验 ， 合理选择适合自身的线上或线下服务方式 。
“对于复杂性、个性化金融需求 ， 可以借助专属理财经理的专业能力 ， 开展资产配置 ， 提供差异化、定制化金融与非金融服务；对于基础性、标准化需求 ， 可选择线上渠道 ， 强化信息触达 ， 提升客户覆盖度 ， 优化客户服务体验和效率 。 ”邮储银行有关负责人说 。
值得注意的是 ， 邮储银行负责人建议 ， 不论线上线下 ， 金融消费者首先应选择正规专业机构的财富管理服务 ， 要注意查验机构是否具备经营资质；其次 ， 要通过正规金融机构官方线上线下销售渠道购买产品；再次 ， 还要注意选择正规从业人员获取专业服务 ， 应注意查验提供销售服务人员的金融从业资质 。
对银行机构而言 ， 杭州银行零售金融部工作人员表示 ， “财富服务的核心是让客户信任、放心 。 线上或线下渠道的选择应当以客户个人意愿为主要出发点 。 ”在他看来 ， 银行作为服务提供方 ， 核心使命是对那些认可线上渠道 ， 接受度高的客户能提供与线下面对面相同甚至更高质量的线上服务 ， 给客户“见屏如面”的用户体验；而对于偏好线下渠道的客户 ， 也应尊重客户的选择与意向 ， 不能简单地把全部客户全面线上化引流 ， 而应该为客户提供可以接受的、方便便捷的、值得信赖的专业金融服务 。
【银行网点变少影响几何：线上理财会取代线下业务吗】来源:经济日报


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