湖南长沙：“网上回应、网下秒办”为民服务不打烊
“小孩在长沙县农村读六年级 ， 想把他带到身边来 ， 可又错过了报名时间 ， 怎么办?”网友“碧贵园”通过网络向长沙县教育局工作人员反映的问题 ， 约半个小时后 ， 就得到了回复 。 9月27日 ， “大国小鲜@基层之治”网络主题宣传活动走进湖南省长沙县 ， 了解探寻长沙县“互联网+基层治理”的创新轨迹和经验成果 。
“网上回应、网下秒办”切实解决民生问题
“孩子入小学需要什么条件”“暑期长沙县有免费面向中小学生游泳的场馆吗”“教师资格的认定在县教育局是什么流程” ， 长沙县教育局在线值班的工作人员 ， 一大早就来到网上群众工作部办事大厅 ， 参与单位在线值班 ， 实时与网友互动答疑 。
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据了解 ， 今年8月以来 ， 长沙县网上群众工作部“在线值班”机制正式启动 ， 全县各职能单位和部门每周工作日9:00——17:30轮值 ， 即时在线回答网民有关政策等方面的咨询 。
作为全省乃至全国首个县级网上群众工作部 ， 长沙县充分发挥互联网优势 ， 整合红网《百姓呼声》《问政湖南》、12345市民热线、县城管热线、县执法局服务热线、党建O2O、各镇(街道)、县直各单位政务微信矩阵等资源 ， 携手湖南红网新媒体集团创建了长沙县网上群众工作部云平台 ， 群众通过“键对键”即可“网上下单”反映诉求 ， 部门通过“网上回应、网下秒办”切实解决民生问题 ， “网来网去”中倾听群众呼声、集纳群众智慧、解决群众疾苦、纾解群众情绪 ， 参谋政府决策 。
2019年 ， 有市民向长沙县网上群众工作部留言建议“长沙县图书馆延长夜间开放时间” 。 应市民建议 ， 长沙县文化旅游广电体育局规划建设了长沙县图书馆悦读空间 ， 同年12月正式对外开放,并于泉塘公园、松雅湖公园、星沙生态公园、特立公园分别建设开放了4个“悦读空间” ， 均采用24小时全开放、自助服务模式 ， 为读者免费提供智能便捷图书借阅等相关服务 ， 市民在家门口就能享受到公共文化服务体系建设带来的“福利” 。
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据了解 ， 长沙县网上群众工作部成立至今 ， 共协助全县各县直单位、镇(街)处理网民留言10.6万余条 ， 平均每天近100余个网民诉求得到回应或解决 ， 回复率100% ， 群众满意率97.7%以上 。
投诉举报事项精准派单快速处置
“湘龙行政执法队、收到请回复!”“收到 ， 请指示!”27日上午 ， 采访人员走进长沙县行政执法局指挥调度中心 ， 工作人员正现场连线属地执法队处理市民投诉的问题 。 指挥调度中心主任王佳告诉采访人员 ， 刚接到一水果店店外经营扰民的投诉 ， 中心通过平台派单 ， 工作人员从综合平台上定位到距离该水果店最近的执法人员 ， 并现场连线该名队员 ， 执法队员到达现场后核实处理 ， 及时解决群众反映的问题 。
据了解 ， 长沙县率先全省整合23个领域的行政处罚权 ， 建成长沙县行政执法局 ， 形成了1>23的聚合效应 。 开发全省首个拥有自主知识产权的行政执法综合管理服务平台 ， 开创了“主动做到 ， 随叫随到 ， 不叫也到 ， 处置周到”的“24?30”全天候执法圈模式 ， 通过配备640台小步执法记录仪 ， 无时差点对点将交办受理的投诉举报事项下派至一线882名网格执法队员手中 ， 30分钟赶到现场进行处置 ， 做到精准派单 ， 快速处置 ， 全天24小时在线及时回应网民关切 ， 调度指挥中心网上“接单” ， 属地行政执法队“买单” ， 以群众满意为出发点 ， 听民意、解民忧 ， 及时回应民声关切 。
“今年1-8月 ， 我们共计受理各类投诉举报22316件 ， 满意度达99.58% ， 较去年同期上升2.34个百分点 ， 群众投诉案例中 ， 我们及时处置高考期间噪音扰民、疫情期间受理各类问题咨询、精细化整治城市管理乱像、重拳出击打击环境污染违法行为等 ， 执法人员通过处置速度高效、处置态度文明、处置效果良好 ， 赢得了群众的肯定和信任 。 ”王佳向采访人员介绍该模式的成效 。
构筑“街道吹哨、部门报到”运行机制
居民有了难题怎么办?与物业发生矛盾怎么办?小区的垃圾无人清理怎么办?这些看似琐碎却关系着居民切身利益的“小事儿” ， 在长沙县星沙街道都能及时得到有效解决 。
走进星沙街道网格化管理指挥中心 ， 采访人员看到工作人员从网上群众工作部云平台收到工单后 ， 通过网格化管理系统受理工单 ， 直接派发至各社区网格化联络员 。
“星沙街道地处长沙县政治、经济、文化中心 ， 经济活跃、商贸繁荣 ， 辖区总面积24.53平方公里 ， 居民35万人 ， 人员结构较复杂 。 在基层社会治理上面临流动人口多、城市管理难度高、政务服务体量大 ， 社会矛盾涉及面广等问题 。 ”长沙县星沙街道党工委书记魏检告诉采访人员 。
【湖南长沙：“网上回应、网下秒办”为民服务不打烊】上面千条线 ， 下面一根针 。 基层的社会治理工作繁杂 ， 如何破解“看得见的管不了 ， 管得了的看不见”难题?“街道吹哨 ， 部门报到” ， 正是对这一问题的对症施治 。
采访人员了解到 ， 星沙街道网格化管理平台既能及时巡查上报反馈网格内的各种问题 ， 又能迅速签收、处置街道、社区下派的工作任务 ， 实现了“县级平台-街道-社区-网格”全路径贯通 ， 构筑了“街道吹哨、部门报到”的良好运行机制和保障机制 ， 为城市精细化管理提供了科学化、智能化载体 。
近年来 ， 长沙县积极适应互联网信息化发展新形势 ， 将“互联网+”运用于基层社会治理中 ， 创建长沙县网上群众工作部 ， 以“互联网+党建‘五零’(治安零发案、居民零非访、安全零事故、建筑零违章、环境零污染)”为引领 ， 突出“政治、智治、自治、法治、德治”“五治融合” ， 形成了人人有责、人人尽责、人人享有的共建共治共享的基层社会治理共同体模式 。 全县经济社会大局稳定 ， 老百姓幸福感、获得感日益增长 。 获全省首推为“四即”改革试点 ， 商事登记主体增幅连续5年保持20%以上 ， 位列全国县域营商环境第12位;获评“全国书香城市”;连续13年获评“中国最具幸福感城市(县级)”;第六届全国文明城市(提名) ， 2020中国综合投资热力百佳县市”中位列第二 。
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