顾客|零售店的情报大数据组成，以珠宝为例子珠宝|店铺|数据|宣传|氛围|销售

_原题是：零售店的情报大数据组成，以珠宝为例子
生意的组成
表格非真实数据，仅供形式参考

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对于 N单生意来说，回头率则是一个非常重要的指标
我们都知道，一单生意是由成交数及客单价两部分组成的。思考下，一家门店从成功开店到顺利经营，作为销售负责人主要会看哪些数据？来去有针对性的解决哪些实际的店铺管理问题呢？
小王是一位新晋升的区域经理，在她所管辖区域的二级城市中，有一家加盟店即将在本月底完成新店开业，而这个城市原来并未有店铺进驻……；同时，她所管辖的区域中，有家重点门店在12月份第一周的目标完成情况没能追上时间进度，这样下去的话有可能到月底不能达到全月的目标……
这些都是小王本月的工作重点。所以小王要针对区域内的生意目标做出相应的数据分析，找到核心跟进点并采取相应的行动。
那么，小王在开店管理及店铺日常运营管理中，应该落实那些重点工作呢？而小王手下每家店铺的店长及导购又该具备哪些实际的能力和素质呢？接下来我们就来根据生意公式，为大家做好各项内容的详细分析讲解：

成交单数=进店（临柜）顾客数x成交率

这两项又可以拆分成：进店率、留客率、试戴率、成交率（引进店——留住客——巧试戴——促成交）
1
进店率
1.店铺选址
区域经理/拓展经理需负责进行所辖区域的品牌拓展，并执行店铺选址监督及审核，加盟商可同所辖区域的区域经理进行衔接协助店铺位置落实事项。
2.宣传
（1）实体广告：商场特定区域海报宣传、所处商业街海报展示宣传、店铺POP宣传、品牌活动传单等。
（2）电子广告：商场或街区LED屏广告宣传等。
（3）媒体宣传：网络、电台、电视、短信宣传等。
3.营销活动设计
（1）区域经理需对接公司渠道营销部，进行店铺的销售折扣活动设计、代金券、走秀宣传活动、异业联盟、联合促销等开业活动/巡展活动的相关规划设计。
4.氛围营造
（1）促销活动氛围、海报及促销所需宣传物设置摆放到位
（2）店内销售人员的氛围营造（仪表、状态）；重点跟进执行环节，营造店铺旺销氛围，在淡场期间，需进行货品整理、熟悉、销售演练等活动营造旺销气氛。
（3）店铺门头及形象。（区经下店需根据设计部/品牌部所得资料对店铺进行考核、保持店铺设施合理干净整洁的卖场氛围）
（4）打造愉悦、贴切服务氛围。落实微笑服务、迎送宾用语标准，服务用语真诚、专业、自然。
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留客率
1.人员留客
导购的仪容仪表（面带微笑、亲和力、肢体语言、个人气质），导购的接待技巧（非销话题、服务意识）。
2.店铺留客
（1）导购站位设计：观察顾客动线，设计导购迎宾点位及日常站位。
（2）店铺氛围的营造（主题氛围、货场氛围、销售氛围等）。
3.货品留客
陈列是否整齐且成套装陈列、品类是否丰富并符合消费客群需求、导购介绍是否专业。
4.销售留客
通过观察顾客选择恰当言语同顾客接触，了解需求服务顾客。
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试戴率
1.成为顾客的专业顾问
（1）要熟悉店铺内主销/主推产品的设计理念和产品FAB 。
（2）观察了解根据顾客外貌气质、喜好等为其推荐适合顾客的款式。
（3）熟练掌握款式卖点，通过例会及淡场时，做好产品推荐训练及连带搭配练习，通过练习达到为顾客推荐产品时信心百倍，有的放矢。
2.正确判断顾客手型
通过日常销售积累做到，可目测顾客戒指大致所需指圈号，提高推荐准确度。
3.掌握专业的产品知识
（1）要求导购熟练掌握珠宝专业知识。能够用简单易懂的语言为顾客讲解珠宝常识，并适时的给予顾客专业建议。
（2）能通过倾听了解顾客需求，给予顾客最优搭配及购买建议，建立认同感、信任度。

满足顾客需求的8字真言：

① 婚嫁：结婚是每个女生的最重要时刻，钻石一定要选能够代表你们独一无二的钻石。
② 自用：佩戴漂亮是咱买首饰最先考虑的因素。
③ 送礼：送礼其实是一份心意，一定要用心挑选。
例1：当遇到两款戒指都适合顾客的时候，要优先给顾客推荐性价比相对高的款式（*性价比高≠价格便宜），并站在顾客角度，为其讲解推荐款的4C优势及告知同类型产品的竞品价格，这样容易使顾客产生信赖感。
例2：当遇到两款都戒指顾客都喜欢，而且价格都差不多的时候，优先给顾客推荐库存量大的款式，这样可以有效的分解库存压力。
4.正确判断顾客身份特征
（1）通过对顾客形体、着装、肤色、气质等进行观察迅速诊断顾客类型并选择相应销售技巧。在判断的过程中多做细节探寻提问。

针对自带：

① 您喜欢什么风格的珠宝？简单的还是豪华的？
② 您平时是什么样的穿衣风格？

针对送礼：

① 对方是什么肤色？
② 对方是什么性格？
③ 对方是什么样的穿衣风格？
（2）新顾客进店之后必定有疑虑，对于这种顾客，导购先要打消是她的疑虑，告诉她品牌的情况，店铺的情况，然后再向其推销产品。
（3）老顾客进店，则可以直奔主题，重点推荐新品，同时熟练的推荐店内正在进行的优惠活动。
5.不同类型顾客的应对技巧
顾客还可分为时尚需求型与品牌需求型：
（1）品牌需求型的顾客对产品与时尚不是很了解，并不一定知道自己适合什么款式的产品，但他们对品牌比较关注，所以面对这样的顾客，导购可以大胆地向其推荐我们产品并“鼓励试戴” 。
（2）时尚需求型顾客对当季的流行趋势及款式特别的关注，他们自己了解自己适合戴什么款式，但是他们对品牌的要求并不是很高。面对这样的顾客，我们导购一定要记住，我们最多给他们推荐两个款式，如果顾客对我们的推荐不认可，我们千万不要再推荐第三个款式，因为这样很容易让顾客产生反感。
6.清晰掌握库存情况
每位导购一定要了解店内的库存情况，对自己的库存了如指掌，来有针对性的进行试戴推荐。
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成交率
1.赞美技巧
赞美原则：真诚真实、适时适度、详细具体
赞美方式：赞美顾客品味/气质/外在/购买动机＋赞美产品佩戴效果（N＋1≥2）

品味：

① 眼光真好，这是我们的专利款/获奖款/设计师款/畅销款/明星款。
② 您的包包/首饰/妆容很精致/很有品味，看起来很适合您。

气质：眼神很清澈/笑容很温柔/声音很好听/说话很有礼貌/思路很清晰
外在：

① 着装很时尚/得体/可爱/女人
② 发型很精致/有气质/颜色漂亮/流行

购买动机：您真孝顺/真贴心/真用心！

例3：一对年轻情侣及母亲三人到店购买婚戒，试戴了一款戒指，导购可从佩戴效果/顾客眼光品味/家庭和睦，重视婚事（全家出动）/夫妻感情好等多角度对三位顾客进行赞美，并适度赞美年轻情侣孝顺，进而为长辈推荐适合款式，进行连带销售。
2.处理销售中的异议
针对异议一般用两种方式来处理：
A.先肯定顾客的观点+解释+突出品牌优势。
B.转移注意力
价格异议黄金三句话：

“我很理解您的心情/需求，毕竟珠宝是贵重商品，购买之前确实需要比较和考虑。 ”
“其实我们的价格已经做到了市场最低，更何况您看上的这款产品非常特别， ……”
“买珠宝最重要的是佩戴效果，首先得适合您，其次珠宝属于保值品，钻石每年都在以20%的速度增值， ……”

3. 进行有效物质促成+精神促成
物质促成是指不影响品牌及销售利益下，为顾客介绍购买的优惠政策（赠品、折扣）。主要促成手段包括：活动讲解介绍、产品折扣计算、利用赠品推进等。

活动：“我们今天还有XX活动，不但您喜欢的这款有折扣，还可以…… ，我帮您算一下（计算器）”
赠品：“今天满XX还有XX礼品赠送，现在购买非常超值！”

精神促成是指强调品牌价值的同时，利用强调稀缺性及专属性等方式，推动顾客购买。主要促成手段包括：强调产品稀缺性、强调产品专属性、强调产品实用性、增值保值空间等。

稀缺性：“您特别幸运！这款就一件，号还正好适合您。您今天要是不选，下次来就不一定能选到这么合适的圈号了。它和您特别有缘分，建议您直接戴回家！”
专属性：“您眼光真好，您看上的这款是我们的畅销款/明星款/限量款，每个钻石都是独一无二的，要是错过被别人选走就太可惜了，您现在就定吧！”

【顾客|零售店的情报大数据组成，以珠宝为例子】4.成交瞬间
（1）成交话术很重要，当我们在赞美顾客的时候，抓住时机直接询问“我帮您包起来？您是刷卡还是现金？
参考话术：

真的很适合您，要不今天就带这件吧？
您刷卡还是付现？
这款戒指您需要改圈到几号？
您想刻什么字？
帮您包起来吧！

（2）注意成交表情保持自然微笑，眼神适度与顾客交流。

客单价=平均件单价x连带率（巧推高——多连带）

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件单价
1.三推一
通过拿货对比提升件单价，推荐时分别拿取：
（1）超出顾客期望，价格在顾客预算150%以上的货品。
（2）完全满足顾客期望，价格在顾客预算120%左右的货品。
（3）部分符合顾客需求，价格在顾客预算80%左右的货品
主推（2），进而成功提高件单价。
2.推荐优势4C
（1）只要稍微加一点点钱，就能买到更大分数段的钻石。
（2）只要稍微加一点点钱，就能买到颜色更好的钻石。
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连带率
1.货品搭配训练
（1）加强柜内货品的陈列搭配质量。
（2）通过自己试戴了解店内主推款式的多种搭配方式。
（3）通过促销活动及货品连带政策进行搭配推荐。
2.连带销售意识
（1）要有成套拿货让顾客试戴的意识。
（2）连带销售贯穿于服务的每一个环节（试戴时/促成时）
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回头率
1.做好会员邀约
每位进店的顾客无论成交与否，都要邀请其加入会员。这不但可以有利于收集顾客真实信息，更好的进行顾客维护增加顾客回头率，更为店铺为公司积攒了一笔无形的顾客资本。

会员邀约话术：

① 已购买：“XX小姐/先生，还请您填写一下会员资料，可以享受3个月定期回店做一次免费的清洗保养，下次来还可以用积分换礼”
② 未购买：“XX小姐/先生，邀请您免费加入我们的会员，可以享受很多会员权益！包括会员活动和独享商品！（借入会得到联系方式）”
2.用“优质”的售后服务留住顾客
（1）验货流程必做齐。导购需在顾客面前核对小票、价签、证书及质保单， K金黄金产品需当面复称。
（2）售后须知必须讲。珠宝属于贵重物品，后期的正确佩戴及保养方式决定着一件珠宝首饰的使用寿命。为了保证顾客的实际利益，同时减少门店因产品保养不当而出现的客诉，导购在售出每件产品时必须为顾客讲解此产品的日常保养及佩戴常识，同时介绍店铺可提供的免费清洗保养服务，邀约顾客定期回店，增加顾客回头率。

“ 黄金/钻石的保养方式是XXX ，我们全国联保，每一家门店都可以为您清洗保养”

（3）使用标准送宾语对每一位到店顾客进行送宾。

“谢谢光临，请慢走，欢迎您再次光临！”

（4）为已留信息的会员顾客定期提供产品上市及优惠等信息，直接增加老顾客的返店率和消费量。
3.记住顾客的长相及相关特点
每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步，就要仔细打量他/她，记住他/她的长相或特点。当顾客二次返店时，要很亲近的与顾客打招呼，像朋友一样与他/她交谈，想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。
4.建立VIP顾客维护档案，为核心顾客提供“暖心”服务
对于长期健康经营的店铺来讲，其核心顾客人数一定是上升的，即使导购的记忆力再好，最终也不可能记住每一位核心顾客的姓名、年龄、职业、喜好习惯等等，而这些又极其重要。所以， VIP顾客档案的建立及日常维护工作不可忽视。