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课程理念|51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”

近年来 ， K12在线教育市场如雨后春笋般成长壮大 ， 只不过随着行业的蓬勃发展 ， 许多问题也浮出水面 ， 近期央视用一组专题报导在线教育乱象 ， 多家业内知名企业上榜 ， 诱导消费、虚假宣传、霸王条款、付款容易退款难等诸多问题曝光 ， 消费者维权难也愈发凸显 。
在北京 ， 位于朝阳区的席女士在购买英语在线教育课程 ， 根据当时双方签订的合同 ， 其购买的两个课包总计300多节课 ， 全部为主修课 ， 然而正式上课后却变为主修课与口语课结合 ， 并且从长期有效变为固定期限 。 而来自湖南岳阳的汪女士 ， 为了给孩子提供更好的学习条件 ， 购买了名师在线课程 ， 实际使用过程却发现名师只出场前几次课 ， 随后就换为了其他老师 。
据中国消费者报发布的《2020年K12在线教育家长认知状况调查报告》显示 ， 我国在线教育相关企业注册量逐年攀升 ， 2014年在线教育企业注册量突破1万家 ， 至2020年8月 ， 数量已经达到22万家 。 但与此同时 ， 却有近半的数消费者认为在线教育平台存在虚假宣传问题 ， 作为在线教育消费者群体数最广的K12领域 ， 亟需建立统一的规则制度 ， 以身作则结束行业乱象 。
一方面是消费者日益关注师资水平与教育理念 ， 另一方面是缺乏服务标准的行业软肋 ， 破局就在当下 。 近期51Talk公布了在线教育行业首份企业标准 ， 从课程体系、产品体验、外教服务、课程服务体系、客户服务标准五大维度打造了在线教育服务模型 ， 并积极参与《K12在线教育服务与评价团标标准》制定 ， 签署《K12在线教育企业自律公约》 ， 成为在线教育行业透明、阳光化发展的开拓者 。
在线教育虽火 ， 别让贪心蒙了心
从树立企业标准到参与行业团体标准制定 ， 51Talk可谓捅了K12在线教育的软肋 ， 这也是行业走向正规化必然要经历的事件 。
对此51Talk创始人兼CEO黄佳佳表示 ， 想赢得消费者的口碑 ， 让消费者认可企业的师资水平 ， 保护消费者的合法权益 ， 企业就要做好“内功” 。 他说：“夯实内功 ， 规范发展是检验每一家在线教育企业的唯一的标准 。 ”
正因为在线教育问题频现 ， 对于其是否真的解决教育资源不平衡问题 ， 还是在疫情影响下被拔苗助长的讨论不断 。 虽然在线教育通过互联网提供云网端一体的数字化基础设施 ， 让教育学习无处不在 ， 但也因为教育市场的涵盖面广泛 ， 无法实现个性化教学 ， 导致在线教育企业服务水平参差不齐 ， 很多消费者反馈 ， 不仅没能通过在线教育有所收获 ， 反而耽误了学习时间 。
课程理念|51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”
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在线教育行业最突出的消费侵权问题调查 数据来源：《2020年K12在线教育消费者认知状况》K12在线教育平台的师资水平之所以成为消费者最关注的问题 ， 中国教育科学研究院研究员储朝晖分析认为 ， 是因为在线教育还未能完整理解师资的概念 ， 师资不只是讲课的人 ， 还应包括技术支持、网络等各方面 ， 此外 ， 在线教育的新技术还需要好的教育理念引领 ， 在线教育不能由“人灌”变“网灌” ， “现场灌”变“在线灌” 。
北京大学法学院副院长薛军表示 ， 在线教育平台作为新兴的电子商务平台 ， 要在做好合规性方面下足功夫 ， 完善电子商务服务流程对在线教育消费者权益的保护至关重要 ， 既要满足真实的消费需求而购买产品 ， 又要关注和防范侵害消费者权益的现象发生 。
从51Talk制定的企业标准可以看到 ， 它极其看重课程体系标准的建立和教育理念的传达 ， 其课程内容对标CEFR(欧洲共同语言参考标准)与“新课标”双体系 ， 并采用螺旋式上升的课程理念 ， 将课程分为4个阶段、11个级别 ，全面培养学员的语感、文化以及综合语言能力 。 为了帮助学员提升 ， 51Talk建立了测评体系 ， 通过定级测试、诊断测试、阶段测试为学员定制合理的学习计划 ， 从而打造了一个完整的学习闭环 。
黄佳佳说：“51Talk从成立之初 ， 就坚持‘让每个孩子都有能力对话世界’这一目标 ， 因此 ， 我们引入性价比、教学质量双高的菲律宾外教 ， 制定K12在线教育行业的首个企业标准 ， 力求为消费者提供更好的在线学习体验 。 ”
消费者心里有杆秤 ， 称得出企业几斤几两
相比线下实体教育集团多年来打造的品牌与市场口碑 ， 在线教育企业发展历程短 ， 传播影响力有限 ， 而今年在线教育的市场需求却远超行业服务承载量 ， 鱼龙混杂之下 ， 投诉量开始大幅攀升 。
其中在线教育退款难问题屡屡被媒体报道 ， 甚至成为了影响行业信誉的一大难关 ， 许多中小机构打着“全额退款”的幌子 ， 却在家长付费、学生体验之后 ， 出现“拒退费”和“退费难”等问题 ， 最后上升为各种纠纷 ， 致使一些消费者对整个在线教培行业失去信心 。
中国法学会消费者权益保护法学会副秘书长陈音江分析认为 ， K12在线教育行业目前存在的主要问题集中在网课营销、网课质量和退费纠纷3个方面 ， 退费的问题 ， 从具体表现来看 ， 主要集中在没有签署有效协议 ， 即便签署签协议但内容不明确 ， 有的协议存在一些霸王条款等 。 他表示 ， 有关在线教育的法律法规目前存在不健全现象 ， 因此企业更应该加强自律 ， 提高社会责任、诚信守法 。
如今年疫情期间关闭的线下培训机构迪士尼英语 ， 在宣布关门的同时 ， 向消费者发出退费通知 ， 其发布的一封公开信也在家长圈中刷屏 。 迪士尼英语称确保会为每一位迪士尼英语学员家庭退还剩余的学费 ， 对此 ， 很多消费者表示迪士尼英语有诚信、有保障 ， 如果其推出在线教育内容 ， 依然会选择该品牌 。
在线教育同样是一个竞争激烈的行业 ， 虽然在线教育企业数量十年间增加了20多倍 ， 但在2019年吊销注销量近1.5万家 ， 同比增长了121% 。 在线教育企业能否在市场竞争中稳步成长 ， 一方面需要加强诚信与口碑建设 ， 另一方面也需要提高运营效率 ， 提高产品质量 。
51Talk所在的少儿英语一对一市场 ， 是在线教育竞争最为激烈的市场 ， 为了保障消费者权益 ， 《51Talk课程服务协议》明确约定了课程套餐、课程预约、课程取消与缺席、账户管理、费用支付、退课管理和退费规则 ， 让消费者和企业都在一个公平的框架下约束自身行为 。
在服务品质上 ， 51Talk对于外教人员制定了5A外教培训和监管体系 ， 不仅有完善的职前和职后培训计划 ， 还要求外教人员通过大数据技术掌握学员的特点、喜好 ， 从而制定适合学员实际情况的不同教学方案 ， 进一步提高学习效果 。
课程理念|51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”
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图片来源：《51Talk在线教育服务》企业标准依靠“菲教＋下沉市场”的打法 ， 51Talk活跃用户二季度已经达到29.8万 ， 同比增加27.8% ， 面对更高品质的教学条件和更优惠的服务价格 ， 显然消费者的天平能称出企业的斤两 。
做500强还是做500年？
由于处于开拓期 ， 在线教育企业普遍盈利无法弥补人员、设备等投入亏损 ， 而51Talk通过建立企业自律标准 ， 规范服务与产品质量 ， 在高速扩张的同时 ， 实现连续三个季度盈利 ， 并且通过打造优质学习平台 ， 不断用实际效果吸引下沉用户 。
正是看到自律所带来的消费者信赖与企业品牌、品质提升 ， 51Talk积极参与《K12在线教育服务与评价团标标准》的制定 ， 该标准围绕行业和消费者普遍关心的问题 ， 从主动适应市场变化、促进在线教育技术革新、规范K12在线教育市场秩序、维护消费者权益等方面制定规范 ， 以推动K12在线教育市场健康发展 。
黄佳佳认为 ， 在线教育的规范发展 ， 已经成为政府、社会和企业的共识 ， 是多方推动的结果 ， 在政府加强监管的同时 ， 在线教育各个企业也应当主动加强自律 ， 为行业发展形成良好的外部环境 。 他说：“在线教育企业必须改变相互攻击、恶性竞争的行业生态 ， 加强联合沟通 ， 从内容质量、信息安全、客户服务等方面制定在线教育行业的团体标准 ， 提升在线教育行业的自律能力 。 ”
课程理念|51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”
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在线教育的发展几经变迁 ， 作为中国在线教育的起始 ， 黄冈中学、北京四中等全国知名中学开设的网校已经落下帷幕 ， “互联网+教育”的模式迅速从录播内容走向直播与一对一教学 ， 并通过大数据分析等方式 ， 提高学习质量和打造个性化的教学服务 ， 随着新技术的不断运用 ， 很难预言在线教育最终会在大数据、AI等技术加持下 ， 发展成何种模式 。
也正是在这种焦虑下 ， 很多在线教育企业抓住行业发展红利急于将投资变现 ， 却没有看到在线教育已经从线下教育的辅助工具 ， 成为与之并驾齐驱甚至更为重要的教育形态 ， 随着经济形势的不断变化 ， 在线教育正朝着更加细分与专业化发展 ， 服务内容与服务人群不断倍增 。
很多中国企业家的理想是“我们不做500强 ， 我们想做500年” ， 显然相比500强的名誉 ， 一家能够长存的企业更显艰难 。 而未来不论社会如何转型 ， 科技如何发展 ， 融入互联网基因的教育产业都具有不可替代性 ， “百年树人 ， 教育先行”发展教育是任何时代最为重视的内容 ， 对于真正立志于在线教育的企业来说 ， 他们正处于一个最朝阳的赛道上 。
【结束语】
从众效应不仅是一种个人行为 ， 企业也有从众效应 ， 当面临快速发展的良好机遇 ， 资本给予的扩张诱惑时 ， 在同行们拼命向前冲的刺激下 ， 企业便不会再多想其它 ， 以至于积弊难返 ， 一件小事便有可能造成品牌的崩塌 。
小编注意到虽然在线教育作为今年最热门的行业被屡次提及 ， 但教育无论线上还是线下 ， 都承载着育人的功能 。 在行业快速发展的今天 ， 仍然以“百年树人”的态度 ， 选择“做深做厚”、“做精做特”就显得难能可贵 。 正如黄佳佳表示 ， 不以规矩 ， 不能成方圆 ， 只有在规范中发展 ， 在线教育行业才可以“春风可劲 ， 未来可期”；只有在规范中前行 ， 在线教育企业才可能打开更为广阔的新天地 。
【课程理念|51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”】【编辑:罗攀】


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