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顾客|顾客“要退货”聪明的销售，这样处理...

_原题是：顾客“要退货”聪明的销售 ， 这样处理...
终端销售的过程中 ， 顾客常常会提出各种问题 ， 就算是有经验的导购也常常答错 ， 今天帮你了解17种常见问题的标准答案 ， 帮你理清销售话术的思路 ， 让顾客乖乖掏钱,接下来 ， 一起来看看吧！
顾客|顾客“要退货”聪明的销售，这样处理...
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NO.1 退货时 ， 顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？
错：您之前买的时候不是挺好的吗？
错：不好意思 ， 如果不是质量的问题 ， 我们公司是不给退的！
错：不好意思 ， 这不是我们的问题 ， 没有办法退！
错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好 ， 是进口面料的 ， 不会有问题！
错：之前您怎么不说呢？
错：要不帮您改一下！
对：如果还有周旋的空间
您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）
是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）
对：如果没有周旋的空间 ， 只能以换货处理
这样吧 ， 我挑几件您看看 ， 帮您换一件 ， 您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）
对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？
您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色 ， 我来帮您介绍 ， 这些都是我们今年的新款 ， 里面肯定有您合适的 ， 您喜欢的是----
NO.2 你们的品牌也算高档 ， 为什么做工还不是很好呢 ， 你看这边有线头啊？
错：这是正常的
错：这种小问题难免的
错：哦 ， 只要剪掉就好了 ， 没事的 ， 不影响！
错：现在的服装都这样 ， 这算是普遍现象 ， 处理一下就好了！
对：谢谢您告诉我这个状况 ， 我会马上跟公司反映 ， 立即做出调整 ， 真是谢谢您 ， 来 ， 我帮您换一件让您试穿 ， 这边请------
对：哎呀！没关系 ， 我来处理一下 ， 我另外拿一件新的让您试穿看看 ， 这边请--
NO.3 这种面料不太好 ， 容易变形 ， 刺人！
错：不会的！我们卖了这么久 ， 从来没有这种问题！
错：怎么会呢！不会的！
错：这种面料不会有这种问题的！
错：您说的应该不是这种面料
错：里面穿的时候多加一件就可以了
对：不好意思 ， 请问一下 ， 是怎么回事呢？（探询原因 ， 是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）
是这样的 ， -----（根据问题解释原因）
对：面料不太好？这问题我想了解一下 ， 因为我们过去确实没有听到客户这么说 ， 您可以说说这种状况吗？
对：如果面料本身确实会产生这种问题
是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的 ， 尤其像我们这种面料 ， 因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以-----
NO.4 毛衣按水洗的要求洗涤也掉色
错：有点掉色是正常的！
错：一般正常洗涤的话应该不会！
错：您是怎么洗的？
错：这种状况我到是没有遇到过！
错：怎么老是出这种问题1
错：唉！真是麻烦！
对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样 ， 有些款式的服装为了凸显特色 ， 所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术） ， 因此有些掉色是正常的 ， 这样会让色彩看起来更自然 ， 所以您放心这是正常状况 ， 如果真是质量问题 ， 我们一定会服务您到位的！
对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰 ， 我会立即向公司报告 ， 来 ， 您这边请稍坐一下 ， 我马上帮您处理！
对：（不换货 ， 探询原因）哎呀 ， 真是糟糕！您这边请稍坐 ， 先喝杯水休息一下 ， 我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢
NO.5 这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）
错：不会的！我们这布料不缩水！
错：你洗的时候注意一下 ， 不要机洗就不会了！
错：会缩一点点 ， 纯棉的都会有一点缩
错：应该不会
错：放心吧 ， 会缩水一定会跟您讲
错：不会
对：这一点您可以放心 ， 因为这是-----面料 ， 所以不会出现这样的状况 ， 您可以放心的穿 。
对：是的！这一点确实是要注意一下 ， 因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题 ， 穿起来还特别的鲜艳好看 。
对：这一点您放心 ， 只要不机洗 ， 这种面料是不会缩水的！
NO.6 你们的衣服怎么这么花呀！
（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）
错：不会的！怎么会花呢？
错：这是今年最流行的花色！
错：您可以看看其他款
错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧
错：这种花色应该还好
错：我们的风格就是这样的
对：是的！这个花色确实是比较大胆一点 ， 不过您穿起来特别好看 ， 因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强
对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花 ， 不过穿在身上之后就不一样了 ， 尤其您的肤色----风格-----特别显得大气 ， 很引人注意 。
对：这是今年最流行的花色 ， 时尚感比较强 ， 可能您之前穿衣服比较保守 ， 其实您可以尝试一下 ， 换一换风格也不错
NO.7 你们的款式好少啊！
错：怎么会少呢？不少了
错：您想要什么款
【顾客|顾客“要退货”聪明的销售，这样处理...】错：我们这儿已经算多的了
错：您先看看有没有合适的
错：已经卖的差不多了
错：新货过两天就到了
对：是的！我们这儿的产品虽然不多 ， 不过件件都是我们老板精心挑选的 ， 每件都有自己的特色 ， 我来帮您介绍 ， 您喜欢什么样的款式？
对：我们这儿的款式确实不多 ， 因为我们老板喜欢比较有特色的衣服 ， 不过有几款我觉得非常合适您 ， 来这边请 ， 我帮您介绍 ， 您想先看上衣 ， 还是-----
对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精 ， 虽然款式不多 ， 但是件件都有自己的特色
NO.8 太贵了！
错：这样子还嫌贵
错：我们这里是不讲价的
错：多少钱才肯要
错：不算贵 ， 已经打折了 ， 比原价优惠多了
错：我们现在搞促销活动 ， 多买多送 ， 也不会太贵
错：这是进口面料
对：如果单看标价的话 ， 确实会让人有这种感觉 ， 只是我们的价格会稍微高一些的原因 ， 是因为我们在质量上确实做得很好 ， 您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形 ， 那多浪费呀 ， 是吗？
对：如果单看标价的话 ， 确实会让人有这种感觉 ， 只是我们的价格会稍微高一些的原因 ， 是因为我们设计很好；
所以款式客户也特别喜欢 ， 买了也会经常穿 ， 如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来 ， 这样算起来反而才是真正的浪费钱 。
NO.9 穿着不合适
错：其实您的身材穿起来特别好看！
错：什么地方不合适？
错：不会啊 ， 挺好的！
错：可能您看不习惯 ， 其实挺好的！
错：那您要不要试下另一套？
错：怎么会不合适 ， 我觉得非常合适啊！
对：请问一下 ， 您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对：探询问题点
是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下
对：如果可以处理
原来如此！这部分我们可以帮您修改一下 ， 这是小问题 ， 最重要的是您穿起来特别------（加上赞美）
对：如果无法处理
原来如此！其实还有几套都很符合您的要求 ， 您一定回满意 ， 您请稍等一下 ， 我帮您拿过来
NO.10 人家一线的牌子都打折 ， 你们为什么不打折呢？
错：沉默不语
错：没办法 ， 公司的规定就是这样的
错：很多品牌也是不打折的啊
错：我们品牌就是这样子的
错：是吗？我看过他们也打折啊
错：像您这么有钱的人 ， 不会在这一点折扣上计较吧？
对：其实打折的原因很多 ， 比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣 ， 而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责；
希望每个客户不管什么时候到店里买东西 ， 都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
对：主要是每个品牌策略不同 ， 我们更希望客户随时来买的都是一样的价格 ， 这样心里会更舒服一些！
NO.11 怎么这么贵 ， 可以打折吗？
错：不好意思 ， 我们都是不讲价的
错：没有折扣
错：当季产品不打折
错：目前没有折扣
错：打折可能要再过一阵子
对：如果单纯看标价 ， 确实会让人有这种感觉 ， 只是我们价格会稍微高一点的原因；
是因为我们的（设计、做工、售后----）做得很好 ， 而且质量方面又有保证 ， ----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已 ， 适合不适合也很重要 ， 您说是吧？
对：这一点确实很抱歉 ， 因为我们除了在促销期间有优惠 ， 之外都是统一价格的 ， 不过----（转往贵宾卡或卖点）
NO.12 老客户都没有优惠吗？
错：不好意思 ， 我们这儿老客户、新客户都是一个价
错：不好意思 ， 真是没办法！我们公司就是这样规定的
错：我们这都是公司定价来的
对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持 ， 不过这一点请您一定要谅解 ， 因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的， 真正对老客户负责 ， 这样您才会对我们品牌更满意 。
对：很谢谢您的支持 ， 不过优惠方面 ， 确实非常抱歉 ， 不过您放心 ， 我们公司在定价上一直都是很诚信的 ， 所以价格一定很实惠
NO.13 买一件 ， 不打折 ， 好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了 。
错：不好意思 ， 这不是多少的问题！
错：我们新货确实没有折扣
错：您穿起来好看最重要了 ， 是不是？
错：我们的产品确实已经很便宜了
错：不要这样嘛 ， 你知道我们也很难做的
错：那您考虑考虑吧
对：是的！如果我是你的话 ， 买4件我也一定会希望打折的 ， 这样吧----（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
对：哎呀！这样真的是太可惜了！
因为我这几件都特别合适您 ， 少了哪一件都可惜！这样吧 ， 我尽力帮您申请看看 ， 请您稍后（让客户知道你在为他解决）
真的是很抱歉 ， 一件衣服要做到面料好穿 ， 款式客户喜欢确实不容易 ， 如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑 ， 最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美） ， 这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
NO.14 我怎么从来没有看见过这个牌子？
错：是吗？我们店开了好几年了
错：我们这是新的牌子
错：可能你没有注意吧
错：我们在服装界还是比较有名气的
错：我们在很多杂志上有广告的
错：不可能吧
对：那真是可惜！不过没关系 ， 今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！
对：哎呀！真不好意思 ， 这我们得检讨检讨了 。 不过没关系 ， 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------
对：哎呀！那真是可惜 ， 我们的品牌已经有-年了 ， 主要的客户-主要的风格-我们的特色是--
对：呵呵！是啊！我们是新的品牌 ， 刚刚才进到商场里 ， 所以以后还需要您多捧场、多照顾 ， 我们的服饰最主要的风格------
NO.15 我只是随便看看
错：那您随便看看
错：没关系
错：您先看看 ， 喜欢可以试戴
错：有几款新款不错的
错：好的
错：哦
对：是的！没关系 ， 多看看多比较 ， 等到哪天要买的时候 ， 才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品 ， 您一般比较留意的是哪一类的衣服？
对：是的！没有关系 ， 多了解一下 ， 这样您也可以对我们的品牌多一分了解 ， 以后有需要的时候 ， 我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品 。 来 ， 我帮您介绍------
对：好的！没有关系 ， 现在多了解 ， 以后在选择的时候会更专业 ， 您放心 ， 不管客户买不买 ， 我们专业的服务是一样的 ， 您一般比较喜欢什么样的衣服呢？
NO.16 某某某同你家比 ， 哪家更好？
错：各有特色 ， 看客户的喜好
错：这很难说
错：我不太了解其他的牌子
错：都不错
错：他们就是广告打的多而已
错：看客户喜欢
对：其实这几个品牌都不错 ， 各有各的特色 ， 主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您 ， 我们的特点是-------特别适合您的是------
对：您真是好眼光 ， 您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格 ， 因为这几个品牌都是好品牌 ， 因此不是哪一家比较好 ， 主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品
对：其实应该不是说这几家哪一家好 ， 因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌；
而且各有自己的客户群 ， 主要的关键还是看客户的需求来决定 ， 您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------
NO.17 人家都打6折 ， 你们为什么不可以？
错：不好意思 ， 这是公司的规定
错：我们这是全国统一价
错：不好意思 ， 我们这是专卖店 ， 不二价
错：不好意思 ， 我们也没办法
错：如果可以的话我还希望5折卖呢
错：有些是拉高价位之后再打折
对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户 ， 只是您也知道折扣跟很多方面有关；
比方说质量、售后、工艺等等都有关系 ， 最重要的是这一类的产品您不是天天买 ， 所以有保障才是最重要的 ， 像我的朋友之前----
对：是的！6折遇折相比 ， 感觉上打6折是比较便宜 ， 其实如果我们在定价上稍做修正 ， 我们也是可以打6折的；
只是那样对客户来说就不诚信了 ， 如果在价格上都已经不诚信了 ， 质量上您也就更难相信我们了 ， 您说是吗？
（来源 网络）


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